FAQとは、カスタマーサービスによく寄せられる問い合わせとその回答をまとめたものです。Webサイト上にFAQを用意することで、カスタマーサービスへの問い合わせ削減を図っている企業も多いでしょう。一方で、FAQサイトを作ってもユーザーに利用してもらえず、問い合わせが減らないというケースも多く聞かれます。
今、このような現状の打破のためにチャットボットを導入する例が増えています。今回は、FAQにチャットボットを導入することで何が変わるのか、大きく2つのメリットをご紹介します。
FAQはなぜ使ってもらえないのか？
「FAQサイトを作ったのに使ってもらえない…」これは、多くの企業に共通する悩みの一つです。では、FAQサイトを使ってもらえないのはなぜなのでしょうか。たとえば、次のような理由が考えられます。
- FAQサイトの入り口が見つからないから
- FAQサイトで情報を探すのが手間だから
実際に、このような理由でFAQを使わず問い合わせで問題を解決した経験がある人も少なくないでしょう。Forrester and Gartner社の調査によると、調査対象のうち76%は、カスタマーサービスに問い合わせるよりもFAQで自己解決することを望んでいると回答しています。しかし同時に、実際にFAQを使って自己解決できたケースは41%に過ぎないこともわかっています。つまり、現在は企業がユーザーのニーズに応えられていない、裏を返せば、ユーザーが自己解決できる環境を提供すれば顧客満足度を高められるということがわかるでしょう。
この状況を改善するにはチャットボットの導入が効果的です。FAQにチャットボットを導入するメリットを見ていきましょう。
FAQにチャットボットを導入するメリット
チャットウィンドウ（ウィジェット）導入でFAQが見つけやすくなる
FAQサイトを見に行きたいのに、入り口をなかなか見つけられなかった経験はありませんか？Webサイト上で探し回るという行為はユーザーにとって大きなストレスになり満足度低下につながるため、できるだけ早く改善したいところです。チャットウィンドウ（ウィジェット）を導入して、早急に解決しましょう。
チャットウィンドウ（ウィジェット）とは、Webサイトの右下などに表示されてチャットができる小さなウィンドウのことをいいます。ユーザーとチャットでやり取りができるほか、ウィンドウ上に関連FAQへのリンクを貼っておくことでユーザーをFAQサイトに誘導することもできます。Webサイト上に常時表示させておくことができるので、ユーザーがFAQサイトを探す必要がないというメリットがあります。
ZendeskのWeb WidgetならチャットボックスにFAQを表示し、ユーザーが自由に検索できる
チャットボットなら迅速に簡単に回答を得られる
チャットで質問すると自動応答で回答してくれるチャットボットは、いま急速に導入企業が増えているシステムの一つです。チャットボットにはいくつかの種類がありますが、その多くはFAQがベースになっており、質問を入力すると該当するFAQのA（回答）が表示されるという仕組みになっています。システムによっては、FAQのQ（質問）が複数表示され、その中から1つを選ぶとそのA（回答）が表示されるというものもあります。
チャットボットは、チャットで人と会話しているように回答を得ることができ、かつ瞬時に回答が返ってくるため、FAQサイトで検索するより簡単に情報が得られるというメリットがあります。チャットボットで解決できない場合は、有人チャットに切り替えることも可能です。
シナリオ型のチャットボットならユーザーの選択に応じてボットがあらかじめ決められた回答を返すことが可能（Zendeskのチャットボット）
まとめ
FAQをなかなか利用してもらえないという課題を解決するために、チャットボットの導入を検討しませんか？
インターネット上に多種多様なサービスが乱立している昨今、ユーザーからのアクションを待っているだけではなかなかコンバージョンにつながらず、満足度を高めることも難しくなってきています。チャットボットの導入は、そんな時代のユーザーのニーズに応えるための有効な施策の一つといえるでしょう。
Zendeskのカスタマーサポートリューションなら、簡単にFAQを作成でき、さらにチャットボットと連携させることができます。また、AI搭載型ボットAnswer Botなら、ユーザーがチャットボックスに入力した質問をAIが機械学習により分析し、FAQコンテンツの中から最適な回答を見つけてユーザーに返してくれます。ユーザーからのフィードバックを学習するため、使い続けることで回答精度が向上していきます。
14日間無料でお試しいただけますので、ぜひお気軽にお申し込みください。
