自社に届く問い合わせの内容をまとめたFAQサイトの作成・改善を検討する企業が増えています。顧客が知りたいことを自分で調べて解決する「自己解決」を促進し、それによって顧客満足度や問い合わせ対応の業務効率の向上させるためには、FAQサイトを構築するだけでなく、内容を充実させることが重要です。
以前は各企業が自社で構築するのが主流でしたが、優れたシステムが次々に登場したことで、自社システムからの切り替えや、新規導入を検討する企業が増えています。
では、数あるFAQシステムの中から１つに絞り込むには何を基準に選ぶと良いのでしょうか。この記事では、各システムを比較する際のポイントや、FAQシステムの選定方法をご紹介していきます。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、問い合わせ内容や様々なナレッジを集め、それをベースにFAQサイト（よくある質問/ヘルプページ）を構築するためのシステムです。顧客向けのサービスだけでなく、業務知識やマニュアルなどを蓄積する社内ナレッジベースの構築にも活用されています。
FAQシステム選びで重視したい5つのポイント
FAQシステムは各社から提供されていますが、その中から自社に合ったものを選ぶにはどのような基準で比較すると良いのでしょうか。ここでは、FAQシステムを選定するにあたってチェックしたい5つのポイントをご紹介します。
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価格体系
FAQシステムを検討する際にまず確認したいのは、価格体系です。長く使い続けることを念頭に置き、今後状況が変わった時に柔軟に対応できる体系になっているかどうかもチェックしておきましょう。
特に気をつけて確認しておきたいのは、今後組織や体制が変化しても柔軟に対応できる価格体系になっているかどうかという点です。。組織が大きくなった場合や小さくなった場合、サービスが1つだけでなく複数になった場合など、様々なパターンを想定して検討しましょう。
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問い合わせ管理との連携のしやすさ
Webサイト上で問い合わせに回答したり、チームでその内容を共有したりするために問い合わせ管理システムを利用している場合は、FAQシステムと問い合わせ管理システムを連携すると業務効率が格段に良くなります。たとえば、FAQは顧客からの問い合わせ内容をベースにして作ることが多いため、問い合わせ対応の流れで作成できる仕組みになっていると効率良く作業ができます。また、顧客対応の際には、問い合わせ対応画面上で関連するFAQを閲覧できればとても便利になるでしょう。
FAQシステムを選ぶ際は、問い合わせ管理システムと連携できるかどうかを調べておくことをおすすめします。
Zendeskならナレッジキャプチャーアプリで問い合わせ対応画面からFAQの作成や閲覧が可能
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FAQの作成や更新のしやすさ
FAQシステムを選ぶ際は、FAQの作成や更新が簡単かどうかも確認しておきましょう。FAQシステムは、一度導入したら終わりという類のものではなく、軌道に乗ってからも何度も手を加えながら使い続けていくシステムです。今後の運用を考え、専門的知識がなくても誰でも容易に操作できるかどうか、改善のためのデータ分析ができるシステムかどうかをチェックしておくと良いでしょう。
Zendesk Guideの記事作成画面。コーディングの知識がなくてもページの作成が可能
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チーム運用のしやすさ
FAQサイトの運用を軌道に乗せられるかどうかは、導入後のメンテナンスにかかっています。継続的に正しい情報の記事を作成・更新するためには、運用ルールを作り、1人だけではなくチームで連携してメンテナンスに取り組むことが求められます。
そのため、FAQシステムを選ぶ際はチームでの作業を支える機能があるかどうかも重要な比較ポイントです。
例えば、作成した記事のレビューを他の担当者に依頼できたり、スタッフが作成したFAQを上司がチェックしてから公開できる機能(チームパブリッシング)がFAQシステムに搭載さていれば、チームでの共同作業も大きくはかどることでしょう。
Zendesk Guideなら「レビュー」や「承認」の依頼を管理画面から送信可能
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クラウド型かオンプレミス型か
FAQシステムには、クラウド型のものとオンプレミス型のものがあります。
クラウド型システムとは、インターネット上にあるサーバを利用して動かすタイプのシステムのことをいいます。自社でサーバを持って管理する必要がないため、業務負担が少なく費用も安くすむというメリットがあります。
オンプレミス型システムとは、自社で設置しているサーバを利用して動かすタイプのシステムのことをいいます。サーバを管理するリソースと費用が必要ですが、自社のネットワークやシステムに合わせて構築できるというメリットがあります。
FAQシステムはクラウド型が主流ですが、社内から外部への接続が許可されていないといった事情でオンプレミス型を導入する企業もあります。自社の環境を早めに確認しておきましょう。
まとめ
FAQシステムを導入・活用するにあたっての、各社システムの比較ポイントを解説しました。
Zendesk Guideは、誰でも簡単にFAQサイトを作成できるヘルプセンター構築ソフトウェアです。スタッフの体制や組織の形態に合わせて柔軟に対応できる料金プランが用意されているので、安心して長く運用していくことができます。カスタマーサポートソフトウェアZendesk Supportとの併用なら費用なしでの利用も可能です。14日間の無料トライアルにお気軽にお申し込みください。
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