わかりやすいFAQサイトの作り方　構造・カテゴリー分け

Webサイトに設けられているFAQサイト（Frequently Asked Questions：よくある質問）/ヘルプセンターは、ユーザーの疑問を解決するために欠かせない存在です。しかし実は「効果的なFAQ」を掲載している企業は決して多くないというのが現状です。

では、「効果的なFAQサイト」とはどのようなものなのでしょうか。
ユーザーは、アプリやWebサイトの内容や使い方が分からない時にFAQを探します。その時にユーザーの疑問にピッタリ合うものがすぐに見つかれば、そのアプリやWebサイトはユーザーから信頼を得ることができます。その結果として、コンバージョンが伸び、最終的な売上アップにもつながるでしょう。加えて、コールセンターやカスタマーサポートへの負担を減らせるなど、副次的な効果が生まれることも期待できます。

しかし、自分の疑問を解決してくれるFAQが見つからなかったり、FAQの内容が古かったりすると、ユーザーはそのWebサイトから離脱してしまう可能性があります。

今回は、ユーザーを離脱させない効果的なFAQを作るためのヒントを紹介します。これからFAQサイトを構築するという方はもちろんのこと、自社でFAQサイトを運用しているという方も、今一度自社のアプリやWebサイト内のFAQサイトを見直してみてはいかがでしょうか。

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情報を見つけやすく、お客様が離脱しないFAQサイトの作り方

必要な情報を見つけやすく、離脱しにくいFAQサイトを作るためには、お客様の行動を理解し、アプリ内、サイト内での動きに合わせた構造にする必要があります。

• FAQサイトへの入り口を分かりやすい場所に配置する
  

FAQサイトへの入り口は、お客様が何かを調べたいと思ったときにすぐに見つけられる位置に配置します。多くのWebサイトでは、サイトの右上に「ヘルプ」「？」のようなボタンで入り口が作られているので、その場所に設置するのも分かりやすいでしょう。アプリの場合はハンバーガーメニューに入っていることが多いですが、そこからさらに下の階層に入れてしまうと見つけづらく、ユーザーの離脱につながってしまうので、ハンバーガーニューを開いたらすぐに見つかる位置に配置すると良いでしょう。

• ユーザーに合ったFAQメニューを表示する
  

たとえば、ログイン済みのユーザーがFAQメニューを開いた時に一番上に「新規会員登録」というカテゴリが表示されたら、目的に全く合っていないFAQが表示されていることになります。FAQサイトの一番上に「新規ユーザー登録」「ログイン方法」といったタイトルが並んでいるアプリやWebサイトは比較的多いですが、特にアプリの場合は画面に表示できる内容に限りがあるので、不要なFAQが並んでしまうと機会損失につながります。FAQメニューは、お客様に合ったものをカスタマイズして表示できると良いでしょう。Zendesk GuideでFAQを作成した場合は、「ユーザーセグメント」を使用すると簡単に表示をカスタマイズできます。

• ユーザーの行動に合った分かりやすいカテゴリ分けをする
  

たとえば、商品注文の際にラッピングを依頼する方法を知りたいユーザーがいるとします。FAQのカテゴリが「注文方法について」「ラッピングについて」という2つに分かれていると、「注文方法について」の方を見に行ってしまい、目的の情報を見つけられないという事態に陥る可能性があります。カテゴリ分けをする時は、お客様がどのような状況でFAQサイトを見にくるかをしっかり分析して、行動に合わせて決めていく必要があるでしょう。

• ページ内検索を用意する
  

お客様がFAQを見ながら疑問点を自己解決できるようにするためにはFAQを充実させる必要がありますが、FAQの数が増えると情報を探すのが難しくなるというデメリットもあります。そこで活用されているのが、ページ内検索機能です。FAQにページ内検索の機能があると目的の情報を探しやすくなり、ユーザービリティが格段に上がります。Zendesk Guideには精度の高い検索機能が付属していますので、ぜひご活用ください。

• 問い合わせフォームへの導線を作る
  

知りたい情報をFAQで見つけられなかった時のために、問い合わせフォームへの分かりやすい導線を作っておくことも必要です。例えば、問い合わせフォームのボタンをサイト上に表示させておくことで、ユーザーが離脱することを防げます。

効果的なFAQを作るためのツール

簡単なFAQの作成・管理ツールは、自社で開発してもそれほど大がかりにはなりません。しかし、データがたくさん蓄積されてからの管理やカスタマイズを考えると、Zendesk Guideのような専用ツールを導入するのも1つの方法です。Zendesk Guideなら、顧客情報や問い合わせ管理と連動して簡単に効果的なFAQを作成することができます。今なら無料でお試しいただけます。