デジタル化が進み、顧客がこれまで以上に気軽に問い合わせができる現代において、コールセンターや企業のカスタマーサポート部門はますます重要なポジションになっています。24時間365日、お客様からの問い合わせに対応し続けるカスタマーサポート部門は、企業と顧客との接点を持つことから、顧客満足度の向上や優れた顧客体験の提供など、ビジネスへの大きな貢献が期待されます。
しかし、そうした大切な役割を担うにもかかわらず、増大する問い合わせに日々対応するだけで精一杯という状況に陥っている企業も少なくありません。
この記事では、コールセンターやサポート部門に寄せられる問い合わせ件数を効果的に減らし、問い合わせ対応の負荷軽減、業務効率化、そして顧客満足度の向上につなげるための対策を紹介します。
問い合わせ件数を削減する重要性と基礎知識
問い合わせ件数を削減するための具体的な対策方法を検討する前に、問い合わせ削減の重要性やメリットを正しく把握しておくことが重要です。ここでは、問い合わせ件数を削減することに対する基礎知識を紹介します。
問い合わせが発生する理由
問い合わせが発生する背後には、さまざまな理由が存在します。ここでは、代表的な4つの理由を紹介します。
製品やサービスの説明不足
顧客の期待とのギャップ
技術的な問題やトラブル
企業への信頼や安心感の欠如
製品・サービスの情報提供が不十分な状態では、顧客は操作方法や機能についての不明点や問題発生時の対処方法を自分で解決できず、コールセンターやカスタマーサポート部門への問い合わる必要があります。
特に、Webサイトやマニュアル、パンフレットなど、顧客が容易にアクセスできる媒体で情報が不足している、もしくは媒体が存在しない場合、顧客は問い合わせを通じて必要な情報を探させざるを得ない状況になります。
問い合わせ件数が近年増加している背景
問い合わせ件数が増加する背景には、「製品やサービスが進化・複雑化」や「問い合わせ手段（電話・メール・チャットボット・Webフォーム・SNSなど）の増加」などがあげられます。また、顧客側もよりパーソナライズされたサービス・製品が普及した結果、カスタマイズや個別対応を求める問い合わせが増加していたり、より迅速に問題解決を求めるために直接問い合わせしたり、といった背景もあるでしょう。
実際に、ZendeskによるCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）に関する年次調査CXトレンドレポート 2023年版では、73%もの企業が「過去1年間に問い合わせ数が増加した」と回答しています。
問い合わせ件数の増加以外にも、製品やサービスが進化・複雑化するにつれ、顧客からの問い合わせも従来よりも高度で専門的なものが増加しました。特に新しい技術を導入した製品やサービス、または機能が多岐に渡るソフトウェアなどでは、顧客の問い合わせに回答するためには専門知識を要します。
このような高度な問い合わせに対応するためには、カスタマーサポート側も専門的な知識を学ぶ必要があり、場合によっては専門の技術者に問い合わせが必要です。一件の問い合わせに対する手間と時間が増大した結果、顧客の待ち時間は長時間化し、顧客満足度に影響を与える恐れもあります。
問い合わせ件数の増加が企業に与える課題
コールセンターやカスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせ件数が増大することで、企業は以下のような課題を抱えることになります。
人件費の増加
業務の遅延
顧客満足度の低下
社員のストレス増加
問い合わせ件数の増大により社内外に多くの悪影響を及ぼします。直接的な業務影響はもちろんのこと、中長期的にはビジネスの成長や競争力に影響を及ぼす恐れもあるため、迅速な対応が求められています。
問い合わせ削減の目的と効果・メリット
コールセンターやカスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせを削減すると、さまざまな効果・メリットが得られます。
業務負荷の軽減
コストの削減
顧客満足度の向上
より良い顧客体験の提供
社内の業務改善やコスト削減につながるのはもちろんのこと、顧客へのメリットも多く存在します。顧客ロイヤリティの獲得に貢献できるので、売上アップなどビジネスへのポジティブな効果も期待できるでしょう。
問い合わせ件数を削減する効果・メリットについては、下記記事で詳しく解説しています。併せてご確認ください。
問い合わせ削減の進め方
問い合わせ件数を削減するためには以下のようなプロセスで進めていくのが効果的です。
1. 問い合わせ削減の目的と効果の整理
問い合わせ削減の具体的な施策を実行する前に、社内関係者のなかで問い合わせを削減したい目的や、削減したことによって得られる効果を明確にし、共通認識としておきましょう。関係者が同じ目標に向かって施策検討・実行にあたることができるので、効果的で一貫性のある実行プランが生まれやすく、施策実行がスムーズに進みやすくなります。
2. カスタマーサポートへの問い合わせ内容や件数増加要因の明確化
問い合わせ件数の削減に対して、やみくもに対策案を検討・実行するのは非効率です。問い合わせの履歴や人員の稼働状況といったデータを分析し、現状を正しく把握することで、適切な対策案が検討できます。
＜問い合わせ内容例＞
・販売商品についての知りたい/料金プランに含まれる内容を知りたい
・予約の変更を希望している
・購入した商品の返品・交換を希望している
＜問い合わせ増加の主な要因＞
・Webサイトへのアクセスが増えた/会員が増えた
・Webサイトの情報が充実していない
・FAQサイトの情報が充実していない/FAQサイトで必要な情報を見つけられない
問い合わせ削減の施策を打つ前に、自社に寄せられる問い合わせ内容や問い合わせ件数が増加している要因を正しく理解し、それに適した対策を講じましょう。
3. 自社への問い合わせに合った削減施策の実行
問い合わせ内容の分析ができたら、分析結果に応じた削除施策を実行しましょう。なお、一度削除施策を実行して終わりにするのではなく、施策の実行結果を検証しながら、改善ポイントを踏まえて繰り返し削除施策を実行していくことが重要です。
問い合わせ件数を削減する実践的方法7選
ここからは、問い合わせ件数を削減するために有効な施策例を7つ具体的に紹介します。
1. 説明書やマニュアルの充実
商品やサービスの利用方法、料金体系、トラブル時の対応方法などについて、顧客が自身で問題を解決できるよう、説明書やマニュアルを充実させましょう。
Webページで説明書、マニュアルを公開していても、UI（ユーザーインターフェース）が悪ければ、必要な情報にたどり着けない顧客が出てきます。問い合わせ傾向を分析したうえで、該当ページまでの導線をシンプルにすることで、より一層問い合わせ件数を削減できます。
2. ハンズオンセミナーの実施
ハンズオンセミナーとは顧客が製品・サービスを実際に体験しながら学ぶ機会を提供するセミナーです。社内担当者から製品・サービスのデモンストレーションや、ワークショップ形式のトレーニングなど、具体的な使い方を直接学ぶことで理解が深まり、使用方法や設定に関する問い合わせを削減することができます。
また、よくある問題やトラブルの対処方法をセミナーのなかで体験することで、顧客が問題解決のスキルを身に付けられるため、将来的に同様の問題が発生しても顧客自身で解決できるようになります。
3. FAQサイトの公開と更新
FAQはFrequently Asked Questions（頻繁に聞かれる質問）の略で、よくある質問と回答をWebページにまとめ、顧客に参照してもらうことで自力での問題解決を促せます。
FAQなどのセルフサービス型のサポートを導入することで、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数を削減します。サポート担当者の業務負担を軽減できるばかりか、すぐに問題を解決したいという顧客ニーズも満たすことが可能です。
なお、FAQは一度公開したら終わりではなく、継続的なメンテナンスが欠かせません。問い合わせ傾向の分析結果をもとに、顧客のニーズを踏まえたFAQを掲載するとともに、掲載内容に誤りや古い情報がないかを定期的に確認・更新するようにしましょう。
FAQサイトの更新を戦略的に計画・実行し、その結果を評価・分析して次の対策を考える、いわゆるPDCAサイクルを繰り返すことで、FAQサイトの充実とともに、問い合わせ削減・売上増加につながっていきます。
FAQシステムの導入については、下記記事で詳しく解説しています。併せてご確認ください。
4. チャットボットの導入
チャットボットが顧客からの質問に自動で回答し解決できれば、コールセンターやカスタマーサポート部門へ直接の問い合わせ件数が減らせるため、オペレーターの業務負荷が軽減されます。また、チャットボットは時間や場所を選ばず問い合わせでき、テキストだけでやり取りが完結するため顧客側のメリットも大きく、顧客満足度向上にもつなげられるでしょう。
近年、AI技術の進化により、チャットボットはますます高度な対応が可能になっています。AIを搭載したチャットボットは、自然言語処理（NLP）の技術を活用して、より人間らしい対話や、顧客の質問に対してより的確で迅速な回答を提供できるようになりました。既に多くの企業がAIチャットボットを導入しており、その流れはこれからますます加速するでしょう。
消費者のボットに対する期待も高まっています。実際、ZendeskのCXトレンドレポート 2024年版では、ボットについて、以下のような調査結果が明らかになっています。
・「その場で回答が欲しいときは人的対応よりボットのほうが好ましい」と回答した消費者の割合 51%
・「以前よりも多くの種類の質問をボットに尋ねるようになった」と回答した消費者の割合 67%
・「チャットボットは高度にスキルを持った人間のエージェントと同等の専門性と品質を持っているべきと考えている」と回答した消費者の割合 68%
これらのデータは、チャットボットが顧客にとって信頼できるサポート手段となってきていることを示しています。チャットボットを導入することは、顧客の期待に応え、良質な顧客体験の提供につながるでしょう。
Zendeskではチャットボットがさらに進化したAIエージェントを提供しています。詳細は下記ページでご覧ください。
5. ユーザーコミュニティの活用
ユーザーコミュニティを設けることで、顧客同士の情報交換や自己解決の場を提供できます。他のユーザーからのアドバイスや回答により、コールセンターやカスタマーサポート部門への問い合わせが不要となるケースもあります。
ユーザーコミュニティは、企業にとって、問い合わせの削減以外にも多くの効果をもたらします。例えば、コミュニティ内で頻繁に寄せられる質問や問題点を収集すれば、FAQやサポート資料を充実させるための貴重な情報源として活用することができます。コミュニティ内での活発な交流は、顧客のロイヤルティを高める効果もあります。顧客は自分の意見や経験が他のユーザーや企業にとって価値をもたらしていると感じることで、ブランドへの愛着が強まります。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、長期的な関係構築にもつながります。
また、ユーザーコミュニティの運用においては、企業側からの積極的な関与も重要です。製品の最新情報や更新情報、イベントの告知などをコミュニティ内で共有することで、顧客との双方向のコミュニケーションが促進されます。特に、製品担当者やサポート担当者が直接コミュニティに参加することで、顧客の声を直接聞き、迅速に対応することができます。
このように、ユーザーコミュニティは、顧客の自己解決を促進し、サポート部門の負担を軽減するだけでなく、企業と顧客の信頼関係を強化する強力なツールとなります。
6. Webサイトやアプリの情報を充実
「この商品のサイズを教えてください」「20,000円のプランには昼食も含まれていますか？」
このような販売商品やサービス内容についての問い合わせは、Webサイトやアプリに詳しい説明を掲載することで削減できます。商品説明やサービス内容に関する情報の欠落は、購入やコンバージョンを逃すことにもつながりますので、対策は急務と言えるでしょう。
もちろん、このような業務はカスタマーサポートの対応範囲外のため、自分たちでは対応できないこともあるでしょう。しかし、担当部署に対して顧客対応の立場から提案するというのも、カスタマーサポート部門の担っている重要な役割です。
例えば、マーケティング部門や製品開発チームに対し、顧客から寄せられるフィードバックをもとに、商品情報の改善や追加を提案することは、顧客のための活動であると同時に、事業のための活動でもあります。
また、Webサイトやアプリのユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）を最適化することも重要です。顧客が必要な情報にスムーズにアクセスできるよう、ナビゲーションを簡素化し、情報を整理整頓することが求められます。これにより、顧客のストレスを軽減し、自己解決を促進することができます。
7. 問い合わせフォームの整備
「届いた商品のサイズが合わないので交換してください」「返品したいです」
このような問い合わせは、多くの場合、カスタマーサポートでの対応が必要です。しかし、問い合わせ内容に必要事項が網羅されていれば、1回のやり取りで完結させることができます。問い合わせフォームに必要事項の入力欄を用意することで、対策できるでしょう。
問い合わせフォームの整備については、「問い合わせ対応のやり取りを減らす！「問い合わせフォームの最適化」」で詳しく解説しています。
1回のやり取りで完結できる問い合わせを「ワンタッチチケット」と呼びます。ワンタッチチケットの対応を改善することで、カスタマーサポートの生産性を向上させることができます。この点については、「知っておきたい！問い合わせ削減・カスタマーサポート生産性向上の方法とは 」でも詳しく解説しています。併せてご確認ください。
問い合わせ件数を削減した成功事例
世界で10万社以上の企業が導入しているカスタマーサービスソリューションZendeskを活用して、業務改善の効率化に取り組んだ事例を紹介します。
「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」など、30を超えるブランドを国内外で約1,400店舗展開するカジュアルファッション専門店チェーンの株式会社アダストリアは、ECサイトの成長を加速させるためZendeskを導入しています。
従来、同社では顧客からの問い合わせの対応において、紙ベースでのアナログな管理を続けていました。そのため、担当者間での情報共有ができておらず、回答に必要な情報を得るために複数のシステムを使い分けながら対応をするなど、応対担当者はもちろん、スムーズに回答がもらえない顧客のストレスも大きいものでした。
そこで、当時部内で最も要望の多かった電話対応の改善を目的に導入されたのがZendeskです。Zendeskとクラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectを連携することで、IVR（自動音声応答システム）による専任チームへの振り分け、問い合わせフォームへの誘導、チャットボット（AI搭載型ボット）の活用など、顧客による自己解決の促進や顧客接点の拡充に取り組みました。
また、Zendeskと社内システム上にある会員情報、購買情報、商品情報のデータをAPI連携することで、一次対応における情報不足を解消しています。顧客が問題の種類に応じた適切なチャネルを選び、速やかに対話をスタートできるようになったことで、顧客はもちろん、応対担当者のストレスは大きく軽減しました。
結果として、問い合わせ対応に要していた時間が約3分の1に削減されたほか、自己解決率が260%アップしました。また、生産性が2.4倍にアップしたおかげで稼働時間が10%縮小され、新しいことにリソースを投入できる余裕が生まれています。
問い合わせ件数を削減し、業務効率化とコスト削減を実現
コールセンターやヘルプデスクなどの問い合わせ対応部署の業務改善には、問い合わせ業務の効率化はもちろんのこと、問い合わせ件数自体を削減するのが有効な対策です。業務負荷軽減、コスト削減、顧客満足度向上と、問い合わせ件数の削減には多くのメリットがあるため、この記事で紹介したようなツールを活用してぜひ積極的に取り組みましょう。
