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問い合わせ対応のやり取りを減らす!「問い合わせフォームの最適化」

発行日: 2020年1月17日
最終更新日: 2020年6月11日

問い合わせ対応スピードは、「問い合わせフォームの最適化」によって改善できるのをご存知でしょうか。「問い合わせフォームの最適化」とは、ユーザーが使いやすく、かつ担当者が問い合わせの意図を理解しやすいように、問い合わせフォームを改善する施策です。

この記事では、問い合わせのやり取りを減らし、対応を効率化するための問い合わせフォームの作り方を解説していきます。

問い合わせのやり取りが増える原因

顧客満足度を高めるため、そしてカスタマーサポートの業務を軽減するために、顧客からの問い合わせはできるだけ1回の返信で解決したいところです。しかし実際には、1回では解決せず顧客と何度かやり取りをすることになってしまうケースも多くあります。

では、問い合わせ対応が1回で完結しない原因はどこにあるのでしょうか。大きく2つご紹介します。

  • 原因1:必要な情報が問い合わせ内容に書かれていない

問い合わせに対応するために、必要な情報が最初の段階で書かれていないことが多々あります。たとえば、次のように情報が不足した問い合わせが届き、すぐに解決できなかった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

問い合わせ内容:アプリがエラーになりました

アプリの不具合に関する問い合わせに対応するためには、どの機種でエラーが出ているのか、具体的にどのような症状なのかといった情報が必要です。しかし、これらの情報が書かれていないために確認のやり取りが発生してしまうというのがこのケースです。

  • 原因2:要望の内容が明確に書かれていない

顧客は何かを求めてカスタマーサポートに問い合わせをしますが、何を求めているのかがはっきり書かれていないことがあります。たとえば次の問い合わせのようなケースです。

問い合わせ内容:商品が届きましたが、思っていたのと色が違いました

顧客からの問い合わせ内容が、商品に関するご意見なのか、返品・交換の依頼なのかが分からないということもよくあるのではないでしょうか。顧客の意図が分かりづらいと、対応に時間がかかったり、誤った対応をしてしまってやり取りが増えたりといったことが起こりがちです。

問い合わせ対応ではこのようなことがよくありますが、実はこのような問題を解決するのはとても簡単です。

やり取りを減らすための「問い合わせフォームの最適化」

問題を早期に解決するためには、必要な情報が問い合わせ内容に全て書かれている必要があります。たとえば、次のような情報が必要です。

  • アプリが正しく動作しない場合:機種、OSのバージョン、不具合の具体的な症状
  • 注文のキャンセルを希望している場合:購入商品の情報
  • 商品の交換を希望している場合:希望のサイズ・カラー
  • 商品の故障の場合:品番、購入日、具体的な症状

問い合わせフォームにこれらの項目を用意しておけば、必要な情報を最初の問い合わせ時に得ることができるため、やり取りの回数が減り、問題を早期に解決できるようになるでしょう。

Zendesk Supportで作成する問い合わせフォームなら、問い合わせの種類を選ぶことでフォームに表示する項目を変更することができます。たとえば、アプリの不具合に関する問い合わせの場合は機種、OSのバージョン、不具合の具体的な症状の入力欄を表示させ、商品の交換を希望している場合は希望のサイズやカラーの入力欄を表示させます。入力欄の形式は、ドロップダウン(プルダウン)やチェックボックス、テキスト入力などから適したものを選ぶことができます。



フォーム例

まとめ

問い合わせフォームをしっかり作成することで、顧客の問題を早期に解決し、問い合わせ対応の効率を上げることが可能になります。Zendesk Supportの問い合わせフォームなら、問い合わせ内容に合わせて適切な入力欄を表示することができるため、最初の問い合わせで必要な情報を全て得ることが可能になります。顧客とのやり取りの回数を減らして問題を早期に解決するために、Zendesk Supportの問い合わせフォームを使ってみませんか?今なら無料でお試しいただけます。

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