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知っておきたい!問い合わせ削減・カスタマーサポート生産性向上の方法とは

発行日: 2019年11月28日
最終更新日: 2020年6月11日

多くのカスタマーサポートチームは、顧客からの問い合わせ数を減らし、応対効率・生産性を向上させたいという課題を常に抱えています。カスタマーサポートの応対効率や生産性を高める方法のなかで比較的簡単に行えるのが、1回の返信で完結する問い合わせ(ワンタッチチケット)の対応方法の見直しです。

この記事では、ワンタッチチケットの削減やカスタマーサポートの生産性向上に役立つテンプレートの活用法をご紹介していきます。

ワンタッチチケット(One Touch Ticket)とは?

カスタマーサポートでは、たとえば「キャンセル方法を教えてください」「メールニュースの配信を停止してください」など、方法を1回返信すれば解決する簡単な内容の問い合わせを受けることが多くあります。ワンタッチチケットとは、このように「1回の返信で完結する問い合わせ」のことをいいます。

ワンタッチチケットを削減し、カスタマーサポートの生産性を高める方法

では、これらの「1回の返信で完結する」ワンタッチチケットを削減し、対応を効率化するためには具体的にどのような対策をしたら良いのでしょうか。

  • FAQを作成して問い合わせを削減する

1回の返信で完結するような簡単な内容の問い合わせに対しては、FAQを作成して公開することで削減することができます。この時、問い合わせ時の件名などを参考にしてFAQ記事のタイトル・内容を作成することで、より検索にヒットしやすくなります。
Zendeskの調査結果によると、問い合わせする人の40%もの人が、カスタマーサポートなど企業に問い合わせる前に、FAQなどによる自己解決を好む傾向がみられます。。FAQを作成することで、顧客は問題の早期解決、カスタマーサポートにとっては問い合わせの削減と、双方にメリットが見込めます。

  • テンプレートを活用して返信する

カスタマーサポートの生産性を高めるには、テンプレートの上手な活用が効果的です。しかし、エクセルやスプレッドシートで作成したマニュアルや定型文は、内容の更新がされていなかったり複雑化していたりと、徐々に使われなくなるケースも目立ちます。そこでおすすめしたいのが、カスタマーサポートに役立つ機能を備えた Zendesk Supportを使ったテンプレートの活用です。その中でも特徴的な機能を2つご紹介していきます。

  • Zendesk Supportの機能1:マクロ

カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk Support」には、「マクロ」という機能があります。「マクロ」を活用すると、返信テンプレートを呼び出し、事前に設定したアクション(分類タグの割り当てなど)を自動で実行することができます。
返信テンプレートに、顧客の氏名やメールアドレスなどを自動で挿入させることもできるので、お客様の名前や情報の貼り付け間違いなどを防ぎ、正確でスピーディな返信を実現。問い合わせ対応の効率化・品質向上が図れます。


マクロ

  • Zendesk Supportの機能2:ナレッジキャプチャー

さらに、「Zendesk Support」の「ナレッジキャプチャー」という機能を使うと、問い合わせ対応の管理画面から、Zendesk Guideを使って作成したFAQ記事を検索し、該当記事のリンクを自動で返信文に貼り付けることが可能になります。
管理画面から遷移することなく、FAQ記事を参照することもできるので、必要箇所を参照しながら回答文を作成することも容易です。実際に、アライドアーキテクツ株式会社では、Zendeskはナレッジキャプチャを活用することで、その都度FAQページに遷移し、画面をキャプチャしてメールに貼り付け、回答内容をテキストで打つという一連の作業を簡略化。以前は10分以上要していた回答文面の作成ですが、現在は、平均して5分以内に回答を作成して返信できるようになています。

さらに、ナレッジキャプチャーは、FAQの内容が古かったり、修正の必要があったりする場合は、問い合わせ対応の画面からそのまま修正することができる優れものです。


ナレッジキャプチャー

まとめ

カスタマーサービスの効率化に向けて、まずは、1回の返信で完結するワンタッチチケット対応から見直してみませんか?Zendeskをお使いの多くのお客さまが、FAQの充実化とテンプレートの活用で、問い合わせ削減・カスタマーサポートの生産性向上に成功しています。今なら、無料でお試しいただけます。

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