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問い合わせ管理にはどちらがおすすめ?専用システムVS汎用システム

発行日: 2020年5月26日
日更新: 2020年9月4日

カスタマーサポート業務を効率化するために、システムの導入は重要です。
問い合わせ管理をシステムで行う場合、問い合わせ管理に特化した専用システム(問い合わせ管理システム)を使う手法と、汎用的にプロジェクトを管理するためのシステム(プロジェクト管理システム)を利用する手法の2つがあり、それぞれどちらにも良さがあります。この記事では、実際に問い合わせ管理に適しているのはどちらなのか迷っているという方のために、双方の特徴やメリットをご紹介していきます。

効率的な問い合わせ管理に役立つ機能

まずは、どちらのシステムにも備わっている機能を見てみましょう。

  • 全ての問い合わせを一箇所で管理できる

顧客とのコミュニケーション手段には、メール、電話、チャット、SNSなど様々あり、別々に管理することに限界を感じている企業も多いでしょう。問い合わせ管理システム、プロジェクト管理システムのどちらも、問い合わせの一元管理は可能です。顧客からの問い合わせ1件1件を「チケット」あるいは「プロジェクト」として起票して記録していく仕組みになっているものが多く、メールで届いた問い合わせは自動登録、電話でのやり取りの内容も入力して記録していくことができます。

  • ステータスを管理できる

カスタマーサポートで起こりやすい「対応漏れ」や「二重返信」といった対応ミスは、ステータスが正しく管理できていないことに起因している場合が多いです。問い合わせ管理システム、プロジェクト管理システムのどちらも、「未対応」「対応中」「対応済み」といったステータスを設定できるようになっています。


▲Zendeskで管理できる問い合わせのステータス例。ステータスごとにまとめてビューに一覧表示することも可能

  • ナレッジを共有できる

問い合わせ対応ではナレッジの共有が必要ですが、どちらのシステムでもナレッジの共有は可能です。問い合わせ管理システムはもちろんのこと、プロジェクト管理システムにもWikiなどの機能が用意されています。

問い合わせ管理システムのメリット・デメリット

問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートの業務支援に特化した専用システムのため、導入により業務の効率化が図れるなど様々なメリットがあります。一方で、組織によっては汎用的なプロジェクト管理システムの方が適している場合もあるでしょう。ここで、問い合わせ管理システムのメリット・デメリットを整理してみましょう。

  • 問い合わせ管理システムのメリット

画面上で顧客対応ができる

問い合わせ管理システムには、画面上で顧客対応ができる機能が備わっています。メールやチャットの対応はもちろんのこと、通話もできるシステムもあり、画面上で対応した場合は履歴もそのまま記録されます。


▲Zendeskでの問い合わせ対応・管理の例

顧客情報と連携できる

カスタマーサポートでは、顧客情報を閲覧しながら対応することも多いでしょう。その場合は、顧客データと連携できるシステムを利用すると便利です。APIなどで自社データと連携できるものがあります。

FAQサイトを構築できる

カスタマーサポートのもう1つの仕事にFAQの作成・管理があります。FAQなどのセルフサービス型サポートを導入し、顧客が自ら疑問を探して解決できるようになれば、問い合わせ数の削減につながります。FAQサイトを構築する機能を備えた問い合わせ管理システムを選ぶと、問い合わせとFAQを一緒に管理でき、カスタマーサポートの効率化が進みます。


問い合わせ管理ツールとFAQサイト構築ツールを1つのシステムで利用するメリットとは?

レポート機能が充実している

問い合わせ管理システムの中には、利用者の動向を記録してレポートする機能が備わっているものがあります。問い合わせ数や対応スピード、解決率といった数字のほか、FAQサイトの利用状況など、問い合わせ対応に関するデータを総合的にレポートできるシステムを選ぶと、「作る→使う→分析する→メンテナンスする」というサイクルを回しながら改善していけます。レポート機能は、問い合わせ管理システム選びで重要なポイントの1つといえるでしょう。

  • 問い合わせ管理システムのデメリット

問い合わせ管理システムはカスタマーサポート業務のために開発されているシステムなので、問い合わせ管理をする上での不都合は特にないでしょう。ただし、既にプロジェクト管理システムを利用している場合は、問い合わせ管理システムを追加で導入することでシステムが2つになり、管理やメンテナンスが複雑化する、費用がかさんでしまうといったデメリットが生じます。

プロジェクト管理システムのメリット・デメリット

汎用的なプロジェクト管理システムにも、メリット・デメリットがあります。

  • プロジェクト管理システムのメリット

プロジェクト管理システムで問い合わせ管理を行うメリットは、システム開発など他のプロジェクトと一緒のシステムを使えるという点にあります問い合わせ管理のために予算を取って新しくシステムを導入せずに、社内で使い慣れたシステムを使うことができます。


  • プロジェクト管理システムのデメリット

プロジェクト管理システムは様々なプロジェクトの進捗管理などを目的として開発されたシステムのため、たとえば次のような機能は搭載されていません。

  ー  管理画面上で顧客対応をする
  ー  問い合わせと顧客情報と連携する
  ー  FAQサイトを構築する
  ー  問い合わせ対応の分析レポートを表示する

つまり、汎用的なプロジェクト管理システムには、それぞれの業務を行う際にその都度別のシステムやアプリを立ち上げたり、自分でデータを準備したりしなければならないというデメリットがあります。カスタマーサポートに関しては、1つのシステムで全て完結する問い合わせ管理専用のシステムの方が適しているといえるでしょう。

まとめ

問い合わせ管理システムを導入する際にどのような製品を選ぶと良いのか、問い合わせ管理専用システムと、汎用的なプロジェクト管理システムそれぞれのメリットについて解説しました。
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