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ピンチをチャンスに!非常時にこそ試されるサポートの底力 Vol 2

発行日: 2020年4月24日
日更新: 2020年4月24日

てんてこ舞いだったサポートチームが笑顔に?!

明日のことなど誰にも予測がつかないような状況下で、増え続ける問い合わせに疲弊していませんか? 問い合わせが増えると「また仕事が増える!」というネガティブな捉え方をしてしまいがちですが、実はさらなる効率化を目指す絶好のチャンスなのです。

問い合わせの増加には、必ず理由があります。中には、ビジネスが好調でユーザーが増えた、広告出稿によりWebサイトの新規訪問者が増えた、など喜ばしい理由もあるでしょう。

重要なのは、理由をしっかり分析すること。そのうえで、問い合わせを減らす工夫をすること、問い合わせをより効率的に処理するための適切な施策を講じることです。

問い合わせの数が増えても、サポートチームがいつでも平常心で対応できるようになれば、おのずと顧客体験はより良いものになるでしょう。

問い合わせが増える理由とは?

問い合わせが増えれば増えるほどエージェントの手間は膨らみ、対応はますます煩雑になっていきます。

問い合わせが増える理由はいくつか考えられます。理由が明らかになれば、対症療法的に人を増やす前に、やるべきことが見えてくるはずです。

顧客が自己解決できない

顧客は問題が発生したとき、電話やメールで問い合わせをするよりも、まず自分で解決しようとします。カスタマーサービスに問い合わせる前に答えを検索している人は、全体の81%にも上るという調査データもあります。

たとえFAQページが存在しても、FAQページを見つけにくい、必要な情報を検索しにくい、最新情報が載っていない、わかりにくいなどの理由から、きちんと機能していない(利用されていない)ケースも少なくありません。

1回のやりとりで問題が解決しない

顧客は問題への回答を少しでも早く受け取りたいと考えます。質問への回答が遅れるにつれ、顧客満足度は刻一刻と低下していきます。1回のやりとりで回答が得られないうえに、担当者が変わるたびに同じ質問を繰り返されては、顧客の苛立ちは募るばかりでしょう。

このようなケースでは、初めに問い合わせを受けた時点で、サポートチームが対応に必要な情報を顧客から取得できていないことがほとんどです。

ナレッジを蓄積・共有する仕組みがない

社内のやりとりはチャット、顧客とのやりとりはメール、ドキュメント管理やタスク管理はそれぞれ別のシステムといったようにコミュニケーションが分断されてしまうと、管理の手間が増えるだけでなく、せっかくのナレッジがあちこちに分散してしまいます。

たとえば、過去に受けた問い合わせと同じなのに、その都度新しい回答文を作成するのは無駄な作業です。また、担当者によって対応の質に個人差が生じる部分でもあります。

特定の問い合わせが増える

問い合わせの傾向には改善のヒントが隠れています。たとえば購入前/会員登録前の問い合わせが多いということは、購入/登録したいのにうまくいかない、つまり見込み客が離脱してしまう可能性が高いことを示しています。

また、購入後/会員登録後の問い合わせが多い場合は、商品やサービスの使い勝手が悪くリピート率低下やサブスクリプション解約につながりかねないと言えるでしょう。このように現状を可視化できれば、問い合わせの削減に向けてプロアクティブな対応も可能になります。

FAQページがサポートチームを救う!

顧客自身が問題の解決策を見つけられるようにするだけでなく、サポートチームが蓄積してきた知識やノウハウを活用してすべてのエージェントが効率よく対応できるようにするためには、分散している情報を一元化できるツールが必要です。

すでにZendesk Supportをお使いなら、使い勝手のよいヘルプセンターやFAQサイトを手軽に作成できる「Zendesk Guide(Liteプラン)」を追加費用なしで使い始めることが可能です。

Zendesk Guideを使って問題解決に必要な最新情報を一か所に集めたFAQサイト(ヘルプページ)やナレッジベースを構築すれば、セルフサービス型サポートのプラットフォームとしても、サポートチーム内で共同作業を活性化するツールとしても大活躍するでしょう。

セルフサービス型サポートのプラットフォームとして

自己解決率を高めることは、問い合わせ数削減の重要な鍵となります。Zendesk Guideを活用して、より多くの顧客が自らFAQサイトを参照して自己解決できる環境を整えることで、サポート業務の負荷軽減に大きく貢献します。

Web WidgetでFAQサイトをすぐ手に届く場所に
セルフサービス型サポートでは、顧客がまさに情報を求めているときに、いかに関連性の高い情報をすばやく提供できるかが問われます。製品画面やWebサイトなどの任意のページにWeb Widget(ウィジェット)を埋め込んでおけば、ヘルプセンターにアクセスしていない顧客にも、Web Widget内で検索し、関連するFAQページの記事を提供することができます。

これだけでも、サポートチームへの問い合わせは確実に減るはずです。ちなみに、Web Widgetはモバイル向けに最適化されているため、ページの読み込み時間が低下する心配はまったくありません。

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Answer Botで的確な記事を選定
Zendesk Guideの専用ツールとして提供される「Answer Bot(アンサーボット)」は、機械学習によりナレッジベース内のデータを深く分析し、さまざまな問い合わせに対して関連する記事をすばやく選んで提示してくれます。

「よくある質問」など、FAQページ内に回答が存在する問い合わせは、このAnswer Botに回答を任せて、担当者は人間にしか対応できない問題の解決に注力しましょう。問題が解決すると、Answer Botが自動的にチケットをクローズしてくれます。

また、先に紹介したWeb Widget内でAnswer Botを立ち上げ、お問い合わせ内容に関連するFAQ記事を選択・提示するチャットボットとして機能させることも可能となります。


▲ AnswerBotを使って、問い合わせ対応を効率化

サポートチーム内での共同作業を活性化するツールとして

FAQサイト/ナレッジベースは作って終わりではありません。より使いやすい状態へと進化させることが重要です。Zendesk Guideには、チーム全体で記事の作成・更新に携わり、FAQサイト/ナレッジベースを継続的に拡充していく仕組みがあります。

ナレッジキャプチャーアプリ
ナレッジキャプチャーアプリを活用すると、解決に必要な記事をナレッジベースから検索し、記事へのリンクをワンクリックで回答に挿入できます。また、情報が間違っていたり古くなったりしている記事にフラグを立てたり、求めている記事がなかった場合にその場で追加したりすることも可能です。


▲ ナレッジキャプチャーアプリとは?

レポート機能
Zendesk Guideに組み込まれたレポート機能により、どの記事がよく利用されているのか、どの記事が問題解決に貢献しているのか、次にどのような記事を作成すべきかを分析できます。「作る→使う→分析する→メンテナンスする」というサイクルを継続的に回すことで顧客による記事の利用率をアップし、問い合わせを削減します。

営業や配送など、サポートチーム以外の人とともに、迅速、確実に問題を解決

求めている情報は、必ずしもサポートチーム内にあるとは限りません。特にカスタマーサービスチームは顧客の窓口になるだけに、社内のあらゆる部門と密に連携する必要があります。

問題解決にあたっては、営業部門や開発部門、配送部門、さらには社外の関係者など、サポートチーム以外の力が必要な場面も少なくありません。そんなとき、Zendeskには、組織の枠を超えた情報共有やコミュニケーションを円滑にする「コラボレーションアドオン」というアドオン機能があります。


▲ コラボレーションアドオンを90秒でご紹介!

コラボレーションアドオンには、主に次の2つの機能があります。社内外のチームとシームレスに連携することで、問題解決時間の短縮、顧客満足度の向上につながります。

サイドカンバセーション機能
Zendeskの1つの管理画面から、メールやslackを介して社内外の他チームとコミュニケーションでき、問題解決を支援してもらえます。すべてのやりとりが1つのチケット内に履歴として残るため、チームで対応している場合でも一目で状況を把握できます。

ライトエージェント機能
ライトエージェントとは、限定的な権限を付与されたアカウントのことです。問い合わせ内容を閲覧し、問題解決に必要な専門知識やアドバイスを提供するといった目的で、チケット内にプライベートコメントを追加できます。

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ナレッジを活用しセルフサービス率& 応対品質の向上を同時に実現!

Zendesk Guideを活用すると、顧客自身が自己解決できるFAQサイトを簡単に構築していただくことが可能になります。Zendeskでは、5月20日(水)に、FAQサイト構築と運用のポイントに加えて、Zendesk Guideで構築する際に押さえておきたいポイントをご紹介するオンラインセミナーを予定しています。是非、ご参加ください。

新型コロナウイルス(COVID-19)の世界的な感染拡大に伴い、さまざまな企業が試練に直面していることを鑑みて、コラボレーションアドオンや分析ツールのExploreを6ヶ月間無料でお使いいただけるRemote Support Bundleをご用意しています。
詳細は弊社営業またはこちらよりお問い合わせください。