チームマネジメント

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もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント 記事

もう変更管理は怖くない! 変更管理を円滑化するためのヒント

「変更管理」とは、企業が何かを変更するとき、変更に伴って悪影響が及ばないようリスクを最小限に抑えるためのプロセス、ツール、手法を指します。

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI) 記事

カスタマーサポートに重要な7つの指標(KPI)

カスタマーサポートチームの状態を理解するためにはどのような指標を計測すればよいのでしょうか。本ブログでは基本的で重要な7つの指標をご紹介します。

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ 記事

集合知をコンテンツに変換して問題解決をスピードアップ

顧客の問題を瞬時にとらえ、集合知からベストな解決策を短時間で導き出すための仕組みが、サポート業務を効率化し、顧客をつなぎとめる。

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ 記事

サポート担当者のキャリア開発に不可欠な6つのステップ

カスタマーサービスという職種には様々な発展性と可能性があります。エージェントのキャリアパスを開発していく際に役立つ、6つのステップについてご紹介します。

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事 記事

今日のビジネスで存在感を増すカスタマーサービスという仕事

「顧客の時代」と言われる現在、カスタマーサービスの仕事は古びたイメージから脱却し、かつてに比べてその役割は格段に広がりました。現在では、堅実で将来性のあるキャリアとして評価されています。

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現 記事

Vimeoの事例:専任のエンジニアがサポートチームの業務改革を実現

サポートチームと話し合い、解決策を提示してくれる専任のエンジニアがいれば、サポート担当者の業務効率化が実現できます。

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法 記事

企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法

企業規模が拡大した場合、従来の体制ではカスタマーサービスチームが顧客に寄り添った対応を続けることが難しくなるという問題に直面します。

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型 記事

チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型

オムニチャネルサポートでは、各エージェントをどのチャネルにどう割り当てるかのプランがきわめて重要になります。チャネルの割り当てには2つの手法があります。

カスタマーサービス担当者の採用に役立つ3つのポイント 記事

カスタマーサービス担当者の採用に役立つ3つのポイント

離職率の高いカスタマーサービス担当者。採用時にふさわしい人材を見極める方法とは?

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは? 記事

コールセンターの管理者(スーパーバイザー)に求められる役割とスキルとは?

コールセンターの管理者は、「業務管理」「オペレーターの育成」「顧客対応」の3つの役割が求められます。

カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性 記事

カスタマーサポートにおけるタスク管理のメリットと重要性

カスタマーサポート部門は、タスク管理の重要度が他の部署よりも高くなります。その重要性、メリットなどについて考察していきましょう。

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方 記事

ワークフォースマネジメント(WFM)とは? コスト軽減と品質維持を両立させる考え方

少子高齢化により人手が不足するなか、最小限の人員でサービス品質を維持する施策として、ワークフォースマネジメント(WFM)が注目されています。

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を! 記事

顧客の自己解決のためにサポート部門の戦略的なシステム化を!

顧客は「自分で調べて問題を解決したい」と思っています。ナレッジベースの構築とシステム化に取り組み、戦略的に対応していく必要があります。

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは? 記事

コールセンターのメンタルケアで上司が行うべき業務とは?

オペレーターのメンタルケアは、マネージャーの重要な業務の一つです。メンタルヘルスは早めのケアに加え、普段からの観察やきめ細かなサポートが求められます。

エスカレーションとは?意味からルールやフローまで徹底解説 記事

エスカレーションとは?意味からルールやフローまで徹底解説

現場だけでは対応できない緊急事態が発生したときに慌てなくて済むように、日頃からエスカレーションのルールやフローを作成しておく必要があります。

「地方創生」にITの活用を ITが広げる働き方の選択肢 記事

「地方創生」にITの活用を ITが広げる働き方の選択肢

今やIT活用で地方が主役になれる時代です。実際に働く私たち一人ひとりが人生をどう考え、どう主体的に選択するのかが問われています。

ワークライフバランスの実現は企業にもメリット!実現策を考えよう 記事

ワークライフバランスの実現は企業にもメリット!実現策を考えよう

ワークライフバランスは、人材確保やコスト削減などの面において企業にも大きなメリットがあり、これまで以上に実現に向けて本気で取り組んでいく必要があります。

サードプレイスとは?意味や会社側の魅力・活用法を解説 記事

サードプレイスとは?意味や会社側の魅力・活用法を解説

クラウドシステムの普及で「サードプレイス」を仕事の場所として活用する個人や会社が増えています。上手に活用すれば、新しいアイデアやビジネスを生み出せるかもしれません。

スマートワークとは? 多様な働き方を通じて「働き方改革」を実現 記事

スマートワークとは? 多様な働き方を通じて「働き方改革」を実現

労働力を確保するには、多様な働き方を実現するスマートワークを導入し、優秀な人材を手放さないようにする対策が不可欠です。

最高のカスタマーサービスを届けるチームをつくるには? 記事

最高のカスタマーサービスを届けるチームをつくるには?

サポートチームを強化するときには、外から人を採用することもあるでしょう。サポートチームのエージェントとして、どんな特性を持った人が適任なのでしょうか?