担当者は虚ろな顔でブースに座り、ただ淡々と顧客からの問い合わせに応じるだけ……そんなイメージが、カスタマーサポートにはなかったでしょうか？カスタマーサポートはもはやそのような部署ではありません。エージェントは、臨機応変に問題に対応し、解決する役割を担っています。やりがいがあり、魅力的な仕事ですが、職場に不満を抱えてしまう可能性は捨て切れません。
社内の全ての部署と同じように、カスタマーサポートチームもポジティブなカルチャー、職場の良好な人間関係、キャリアを積んで自身が成長できる可能性を必要としています。しかし日々の顧客対応に追われる中で、エージェント自身が満足度を考えたり、発信したりするのは容易ではありません。
エージェント満足度調査（ASAT）調査
エージェントがどれほど満足しているかを知るための簡単な方法は、エージェント満足度（ASAT）調査を行うことです。単に仕事の好き嫌いを聞くだけでなく、職務の複雑な部分までより深く掘り下げて調査することで、多くの発見があるかもしれません。
ASAT調査のプロセスは次のとおりです。
- エージェント、リーダー、マネージャーが対象
- 四半期ごとに全員に調査を実施
- Zendesk Guideにより社内向けFAQを作成しエージェントの教育に活用
- サポートチーム以外の人に調査の実施から結果の集計と分析までを依頼
- 調査結果のフィードバックを共有
エージェントのパフォーマンスを評価すること
満足度の高いエージェントが高いパフォーマンスを発揮するのはよく知られている事実です。エージェントのパフォーマンスをモニタリングしていくと、エージェントのコンピテンシーと、彼らが楽しんで仕事をしているかどうかということの関係性が分かるかもしれません。
例えば、下記のように、カスタマーサービスを評価するときにも使える指標が、エージェントのパフォーマンスを測るときにも使えます。
- 1日に解決されたチケット数
- CSAT評価
- エージェントからお客様への連絡回数
- チャネルごとのチケット数
- エスカレーション数
- フォーカスの領域
もし、これまで能力が高かったエージェントが平均的な成果を出せなくなっているのであれば、話し合いが必要でしょう。成果を出せていない他の要因があるかもしれません。
エージェントの満足度を確認する
ASAT調査を四半期ごとに実施する良いサイクルを作っていけば、改善が必要な部分が見えてくるでしょう。エージェントの満足度が低いケースの多くは、会社にとって“コストセンター”になってしまっていたり、チームがうまく機能していない可能性があります。この状況を放置してしまうと、エージェントはこんな仕事に意味があるのだろうか、という後ろ向きな気持ちで顧客に接することになります。
満足度が高いカスタマーサービスのエージェントは、向上心を持ってチーム内で切磋琢磨していきます。彼らには、より複雑な問題に取り組んでもらったり、変化の多い状況に対応してもらうなど、成長の機会を与えてみてはいかがでしょうか。エージェント自身が成長を感じなくなったら、組織もエージェントも立ち行かなくなります。ぜひエージェントエクスペリエンスを考えてみませんか。
