最近私はカスタマーサービスで、嫌な体験をしました。返品した商品の保証に関して問題があり、メールとリアルタイムのチャットで何度かやり取りをしたのですが、応対した担当者たちがこれまでのやり取りの履歴を共有していないのは明らかでした。結局私は複数の担当者とやり取りを行うことになってしまったのですが、新しい担当者と対話する度に新しいチケットが作成されているようでした。こんなことが起こり得るのでしょうか？顧客として、この対応にはとても腹が立ったことを記憶しています。
担当者が抱えている社内システムの問題で、私が苦しむ必要はないはずです。とはいえ、顧客にしわ寄せがいってしまうようなサポートシステムをどうにかするのは、担当者の仕事ではないことも分かっています。
もし彼らが適切なプラットフォームを使っていたら、担当者はより効率的に私をサポートできたでしょう。そして率直に言えば、問い合わせ時の体験だけでなく、企業に対するイメージ全体がより良いものになり、満足度も高かったはずだと思っています。
このような体験をふまえ、担当者（エージェント）、顧客、企業の収益に貢献するものとして、オムニチャネルサポート(Omnichannel support )をご紹介します。
包括的な顧客データへのアクセス
オムニチャネルサポートのために構築されたソリューションを採用すれば、各チャネルでのやり取りは担当者側の1つの管理画面に集約され、サポートチームは複数のツール間を行き来する必要がなくなります。開発者が異なるツール同士を統合・連携する必要もありません。システムの連携には明らかに時間とリソースがかかりますし、オムニチャネルでの対応を想定して開発した製品のように、上手く動作しないこともあります。
担当者がオムニチャネルのプラットフォームへアクセスするということは、顧客がそのブランドに関してどのようなカスタマーエクスペリエンスを体験しているのか、一目で分かる顧客データベースにアクセスすることを意味しています。
一つのプラットフォーム上で全ての情報を確認できれば、担当者が使うそれぞれのツールと顧客が問い合わせをするチャネルは上手く連携し、カスタマーサポートに関するあらゆる履歴を簡単に確認することもできるようになります。
企業が、このようなソリューションを採用すれば、私がとある企業のカスタマーサポートに対して感じたフラストレーションが繰り返されることはないでしょう。もし担当者がプラットフォーム上で、そのブランドでの私の行動履歴をすべて見ることができれば、私が抱えていた問題をどのように解決すべきかが分かり、それだけでなく私とサポートチームの関係全体を把握することができるのですから。これはブランドに対するイメージに大きな違いを生み出します。
チャネルが増えても柔軟に対応する
担当者が、顧客とのやり取りに使用しているチャネル（手段）を問わず、顧客の全問い合わせ履歴を管理画面で確認し、サポート応対することができれば、サポートチームの柔軟性は高まり、日々変化する状況下でも顧客を適切にサポートすることができます。チャットや電話など、特定のチャネルに問い合わせが殺到し、次の日に別のチャネルで同じことが起きたとしても、カスタマーサポートの質と効率性に支障をきたすことはありません。
顧客側からすると、例えばメールを送るときに、チャネルのボリュームや対応者の人数は知るよしもありませんし、気にすることもありません。しかし、オムニチャネルのカスタマーサービスソフトウェアを使用すれば、担当者は1つのプラットフォーム上から、顧客が好むチャネルを介して、顧客と会話することができるのです。
顧客が選んだチャネルで問い合わせができるように
カスタマーサポートでのコミュニケーションが、顧客との関係を築く（または深くする）絶好の機会(relationship building opportunity)だと信じるならば、顧客が企業に連絡しやすい環境を整える必要があるでしょう。さらに、チャネルによってサポートの品質にばらつきがないようにし、問題が解決するまで、顧客が好むチャネルを利用できるようにしておくことが重要です。
可能であれば、同じ担当者が最初から最後まで一貫してサポートすべきであり、例えばメールから電話、というようにチャネルを変えても、顧客に何度も同じ説明をさせないようにしなければいけません。
チャネルを横断しても、高品質なサービスを提供するために
担当者をチャネルを横断して配属している場合、質の高いサポートを保証することが難しいことは容易に想像できるでしょう。結局のところ、チャネルはそれぞれ異なる特性をもっていますが、特定のチャネルを得意とする担当者がいないチームもあるかもしれません。
各チャネルでのやり取りを評価し、スプレッドシートにメモを残して管理しようとするチームもいます。しかし、この方法は1対1でエージェントにフィードバックを送る際には有効ですが、サポート組織全体の傾向を知りたいのであれば、別の方法に切り替える必要があります。
各チャネルでのカスタマーサポートの質を分析し理解することができれば、より適切な研修を担当者に提供し、サポート全体の質を改善。顧客の記憶に残るポジティブな体験の提供が可能になります。
中長期的な利益
分断化されたたサポートツールの組み合わせではなく、品質に重点を置いたオムニチャネルソリューションを企業が採用すれば、顧客にもその違いは伝わるはずです。
顧客満足度の維持は、ビジネスにメリットをもたらします。ハッピーな体験をした顧客は再び来訪し、買い物をしてくれる可能性が高くなるだけでなく、周囲の友人に勧め新しい顧客をつれてきてくれる可能性も高くなります。そしてこれこそが、あるべきカスタマーエクスペリエンスの姿なのです。
