カスタマーサポートには、毎日お客様からの問い合わせが届きます。その問い合わせへの対応は非常に重要で、その対応次第でロイヤルカスタマーの獲得につながることもあれば、クレームに発展してしまうこともあります。そして万が一クレームに発展してしまうと、商品の購入キャンセルや会員登録の解除、サブスクリプション型サービスの場合は解約といった企業にとっての損失をもたらす結果にもなりかねません。
この記事では、問い合わせをクレームに発展させないための対応のポイントをご紹介していきます。
問い合わせは、ロイヤルカスタマー獲得のチャンス
問い合わせは、ロイヤルカスタマー獲得のチャンスでもあります。
お客様は、商品・サービスについて知りたい時や、何か要求がある時にカスタマーサポートに問い合わせをします。前向きな内容のこともあればクレームのこともありますが、どのような場合でも、カスタマーサポートの対応によって満足度を高めることができれば、そのお客様に自社のファンになってもらえる可能性があります。問い合わせ対応はお客様と企業の大切な接点であり、お客様に自社のことをよく知ってもらうまたとないチャンスです。せっかくの貴重な機会を逃さないよう、品質の高いカスタマーサポートを心がけましょう。
問い合わせからクレームに発展する要因
お客様からの問い合わせは、どのような場合にクレームに発展してしまうのでしょうか。主な要因を2つご紹介します。
カスタマーサポートからの回答が遅い
カスタマーサポートの回答遅延は、クレームにつながる大きな要因の1つです。では、回答遅延はどのような理由で発生してしまうのでしょうか。たとえば、以下のような理由で回答遅延が発生することがあります。
- カスタマーサポートへの問い合わせが多すぎて対応が追いつかない
- ツールが充実してないため、1件ごとの対応に時間がかかる
- 情報が適切に管理されていないため、対応もれや対応忘れが起こる
カスタマーサポートからの回答に不備がある
カスタマーサポートでは、回答内容に間違いがあったり、メールアドレスや顧客情報を間違えて入力してしまったり、同じお客様に2通返信を送ってしまったりといった不備が生じることが多々あります。多くの場合、以下のようなことが原因になっています。
- マニュアルや情報が整備されておらず、対応方法が標準化されていない
- 適切なツールが用意されておらず、メールアドレスやお客様の名前などを手入力している
- お客様からの情報が不足していて、カスタマーサポート担当者がお客様の要望や情報を正しく把握できていない
クレームに発展するのを防ぐには：Zendeskでカスタマーサポートを効率化
問い合わせ対応に問題があってクレームに発展してしまうケースでは、多くの場合、人的ミスが原因になっています。カスタマーサポートの環境を整備し、適切なツールを導入することで、その多くが改善されるでしょう。ここでは、クレームに発展しやすいカスタマーサポートの課題について、それぞれの改善策をご紹介します。
1件ごとの対応に時間がかかっている場合
問い合わせ対応にかかる時間は、Zendesk Supportの導入により大きく短縮されるでしょう。Zendesk Supportには、顧客情報の確認や回答の作成、他部署へのエスカレーションなど、カスタマーサポートの業務を効率化する仕組みがたくさん備わっています。
また、届いた問い合わせの内容を条件に応じて自動で仕分け、人の手を介さずに担当者に割り振ったり（トリガ）や、対応に時間がかかっている場合に自動でお客様にメールを送信するシステム（自動化）などのZendeskの機能を活用することで、カスタマーサポート担当者の業務を削減することが可能になります。
トリガ機能を使うと、件名に「価格」と入っていたら「担当営業」に割り当てるなど
条件に応じたアクションを自動で適用
カスタマーサポート担当者の業務が効率化されることによって対応スピードが上がれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
対応もれや対応忘れが起こっている場合
対応もれや対応忘れが起こるのは、誰が何の対応をしていて、今どのような状況なのかという情報が共有されていないことに原因があります。Zendesk Supportを導入すれば、問い合わせ1件ごとのステータスが一目でわかるので、そのような課題は改善されるでしょう。
また、Zendesk Supportの「自動化」の仕組みを使えば、指定した期間放置されている問い合わせに関して担当者にアラートを出すこともできます。Zendesk Supportには、対応もれや対応忘れを防ぐ機能が充実しています。
対応ミスや間違いが発生している場合
回答内容の間違いや、メールアドレス・お客様の名前の入力間違いは、1件1件の問い合わせに対して手作業で返信しているために起こります。Zendesk Supportには「マクロ」という機能があり、あらかじめ「マクロ」に登録しておいた文章を回答文に貼り付けて送信することができます。また、お客様の名前などを自動で取得し入力できるので、入力間違いをすることもありません。Zendesk Supportを使えば、対応ミスや間違いが発生する確率を格段に下げることができるでしょう。
まとめ
クレームは、カスタマーサポートの環境を整備して対応品質を上げることで防ぐことができます。システムにできることはシステムに任せてしまえば、対応ミスを回避し、顧客満足度を上げることができるでしょう。
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