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カスタマーサービスの新人教育を効率化!体系的に人材育成を行う2つの方法

発行日: 2019年12月20日
更新日: 2020年9月4日

あなたの会社では、カスタマーサービスの新人教育をどのような方法で行っていますか?
カスタマーサービスの新人教育は、業務の性質上、教えるべき細かい内容がとてもたくさんあります。しかし1つ1つを細かく説明するには時間がかかりすぎるため、「習うより慣れよ」の方式で細かく教育を受けずに業務に入り、問い合わせ対応をしながら覚えていくというケースが多いのではないでしょうか。

しかし、その方法では業務の全体像を把握して業務知識を体系的に身につけることはできません。今回は、カスタマーサービスの新人教育を効率的・体系的に行う方法をご紹介します。

カスタマーサービスの新人教育でよくある課題

あなたの会社のカスタマーサービスチームでは、このような課題を抱えていませんか?

  • マニュアルにおける課題

カスタマーサービスチームには対応マニュアルが用意されていますが、実際にはあまり活用されていないケースも多く見られます。マニュアルに関して、たとえば次のような課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

  • マニュアルの内容が古いため用をなさない
  • マニュアルが充実していない/必要な情報が網羅されていない
  • マニュアルのメンテナンスにかける時間を確保できない
  • 検索しにくいため必要な情報を見つけられない
  • OJTにおける課題

カスタマーサービスチームでは、簡単な説明を受けた後すぐに現場に入り、チームメンバーに質問をしながら徐々に仕事を覚えていくというのが一般的です。しかし、OJTにおいて次のような課題が生じることも多いのではないでしょうか。

  • 教えてもらう相手によって内容やクオリティが違う
  • チームメンバーが忙しいと質問をするタイミングがない
  • 体系的に学べない/全体像が見えない

新人教育の課題を解決する方法

これらの課題は、実は比較的簡単に解決できます。新人教育の課題を解決する方法を2つご紹介します。

  • 社内ナレッジベース(業務知識のデータベース)を構築する

社内ナレッジベース という言葉が近年よく聞かれるようになりました。社内ナレッジベースとは、社員それぞれが持っている業務知識や情報を一箇所に集めてデータベース化したものをいいます。

業務知識や情報を社員それぞれが個々に持っていても、その業務のことは担当者にしか分からない状態から抜け出せず、会社として活用することができません(業務の属人化)。特にカスタマーサービスの場合は問い合わせ対応の内容やクオリティを一定に保つ必要があることからも、社内ナレッジベースを構築して業務知識や情報を共有するのがおすすめです。社内ナレッジベース を構築すれば、社員の持っている業務知識や情報が会社の財産になり、新入社員だけでなく、全社員がそれを活用できるようになるでしょう。

  • FAQサイトを作成する

カスタマーサービスの新人教育を体系的に正確に行うためには、顧客向けのFAQサイトを整備し、それを業務マニュアルとして使用するのが最適です。カテゴリ分けなど分類をしっかりして作成すれば全体像が見えてくるので、体系的に内容を習得できるでしょう。なお、顧客向けのFAQサイト以外のマニュアルも必要な場合は、社内向けFAQサイトを作成するのもおすすめです。

しかし、充実した社内ナレッジベース やFAQサイトを作成するのは簡単ではないと、諦めていませんか?実は、社内ナレッジベースの構築や充実したFAQサイトの作成は、それほど難しいことではありません。ここからは、それを実現する方法をご紹介していきます。

新人教育のマニュアル作りに最適!
Zendesk Guideのメリット3つ

Zendesk Guideを使えば、社内ナレッジベースやFAQサイトなど新人教育に役立つコンテンツを簡単に充実させることができます。Zendesk Guideで作成した社内ナレッジベースやFAQサイトには、次のようなメリットがあります。

  • 新人向けのマニュアルとして活用できる

Zendesk Guideで作成したFAQサイトは、問い合わせ対応マニュアルとして活用できます。
Zendesk Supportの問い合わせ画面には、画面遷移せずに、関連FAQを閲覧できる機能が備わっているため、不明点があったらFAQを見て問い合わせ対応することができます。返信の定型文をFAQに載せておけばそれをコピーして返信できるので、誰でも同じクオリティで返信することができるでしょう。


問い合わせ画面から、FAQの記事を閲覧

  • 顧客向けFAQと社内向けFAQを一緒に管理できる

多くの企業では、顧客向けFAQと社内向けマニュアルを別々に管理しているでしょう。しかしそれを管理するリソースが足りず、結局社内向けマニュアルが放置されているというケースも多いのではないでしょうか。

Zendesk Guideを使うと、顧客向けFAQも社内向けFAQも1つのナレッジベースで一元管理されます。もちろん、1つのFAQを顧客向けと社内向けで共用することも可能なので、作成もメンテナンスもとても簡単です。



公開権限に応じた記事を作成。1ヶ所で管理可能に

  • 情報を常に最新の状態に保つことができる

先述の通り、Zendeskには、問い合わせ対応画面上で関連FAQを直接閲覧できる仕組み(ナレッジキャプチャー)が備わっています。この仕組みを使うと、画面上でFAQを閲覧したり、返信文にFAQのURLを貼り付けたりできるほか、その画面上でFAQの修正もできるので、内容が古ければその場で内容を更新することができます。もちろん、関連するFAQが見つからない場合はその場で新規作成も可能。通常の業務を行いながらFAQのメンテナンスができるので、管理のための時間を確保する必要もありません。

  • 全体像を体系的に把握できる

Zendesk Guideで作成したFAQサイト(ヘルプページ)はとても見やすく、カテゴリ分けなどの機能も充実しています。カテゴリをきちんと分類しておけば体系的に作成されるため、ヘルプページを見て学ぶことで全体像を把握しやすくなるでしょう。

まとめ

カスタマーサービスの新人教育を体系的・効率的に行うには、Zendesk Guideを使って業務マニュアルを作成するのが最適です。あなたの会社でも、新人教育に役立つ社内ナレッジベースやFAQサイトを簡単に作成できるZendesk Guideを取り入れてみませんか?今なら無料でお試しいただけます

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