企業に問い合わせをした時に、人ではなくシステムがチャットで回答してくれるという経験をすることが増えてきました。
この仕組みが登場した当初は、システムと会話をすることに違和感を覚えた人も多いかもしれませんが、電話やメールはもちろんのこと、場合によっては有人チャットよりも気軽に利用できてすぐに回答を得られるため、今はあえてシステムとの会話を選んで利用する人も増えています。
今回は、このシステムが回答してくれるWebチャットの仕組み「チャットボット」について詳しく解説していきます。
チャットボットとは
webチャットには、サポートスタッフがユーザーとチャットで会話をする「有人チャット」と、ユーザーの質問内容を判別してシステムが自動的に回答する「無人チャット」の2種類があります。チャットボットとは、この無人チャットのことをいいます。
チャットボット導入のメリット
チャットボットを活用することで、ユーザーも企業もメリットを享受することができます。
ユーザーがチャットボットを利用するメリット
- 24時間いつでも知りたい情報を得られる
- 電話やメールよりも早く回答を得られる
- 有人チャットよりも気軽に利用できる
- 回答があっという間に表示されるため待ち時間がない
企業がチャットボットを導入するメリット
- サポートスタッフの業務負荷を削減できる
- 回答内容のクオリティを保てる
- 24時間いつでも対応できる
- ユーザーを購入や成約に誘導できる
- 適切な運用によって顧客満足度を高められる
チャットボットは、このようにユーザーと企業の両方に多くのメリットがあるシステムとして注目されています。
チャットボットの種類
チャットボットには、AI（人工知能）非搭載型と搭載型の2種類があります。ここで、それぞれのシステムの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。
AI非搭載型（人工知能なし）のチャットボット
AIが搭載されていないチャットボットは、シナリオ型、ルール型、ルールベース型などと呼ばれており、事前に作成したシナリオに基づいて、ユーザーの質問に応じた回答を返します。。
AI非搭載型の場合、ユーザーから寄せられるであろう質問とその回答を事前に用意し、「この質問がきたらこの回答を返す」ということをシナリオとして登録しておきます。作成したシナリオに基づきチャットボットがユーザーに選択肢を表示し、ユーザーの選択に応じて答えを返します。また、チャットボットのシステムによっては、ユーザーが入力した内容に含まれるキーワードをもとにして回答を返すこともできます。FAQと連携できるチャットツールを利用していれば、ボットがユーザーの入力したキーワードに関連するFAQ記事を表示することも可能です。
「チャットボット=AIが搭載されているWebチャット」というイメージを持たれることも多いですが、実はAIが搭載されていないチャットボットが多くの企業で利用されています。
AI搭載型チャットボットのメリット
AI搭載型のチャットボットは、ユーザーの質問内容を解析して自然な会話に近い形で回答できるというメリットがあります。一問一答形式ではなく、膨大なデータの中から正しいと予測される回答を返す仕組みになっているため、少し複雑な内容に回答することも可能です。
AI搭載型チャットボットのデメリット
AIが搭載されていないチャットボットには、シナリオに基づいた回答しかできないというデメリットがあります。適切な回答を返すためには、ユーザーが選択する問い合わせ項目を随時アップデートしていくか、どのような文章・単語で質問してくるかを予想してシナリオを作成しておく必要があります。
シナリオはいつでも追加・修正できるため、分析ツールを使ってユーザーの入力内容や動線を確認し、対策していくことで、回答の精度を上げることができます。AI非搭載型のチャットボットを検討する場合は、分析ツールがついているかどうかが一つの選択のポイントになるでしょう。
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AI搭載型（人工知能あり）のチャットボット
AIが搭載されているタイプのチャットボットは、ユーザーが入力した質問をAIが判断し、適した内容の回答を提示します。
AI搭載型の場合は、回答の精度を上げるためにまず導入前に大量の質問と回答のデータをシステムに学習させておきます。そしてユーザーから質問が入力されたら、システムがそのデータをベースに回答を導き出して返信します。ユーザーとやり取りをすると、その内容も学習します。
AI搭載型チャットボットのメリット
AI搭載型のチャットボットは、ユーザーの質問内容を解析して自然な会話に近い形で回答できるというメリットがあります。一問一答形式ではなく、膨大なデータの中から正しいと予測される回答を返す仕組みになっているため、少し複雑な内容に回答することも可能です。
AI搭載型チャットボットのデメリット
AIを搭載しているチャットボットには、導入前に大量の機械学習データを投入する必要があるため時間がかかるというデメリットがあります。また、運用を開始してからも、回答の精度向上のためのチューニングが必要になります。
まとめ
チャットボットにはAI搭載型と非搭載型の2種類があり、どちらにもメリット・デメリットがあります。どのツールが良いか迷ったら、Zendesk ChatやZendeskのAnswer Botを検討してみませんか？
Zendesk Chatには、Conversation APIを使ってシナリオ型チャットボットを設定する機能があります。ユーザーとやり取りをするチャットのシステムにボットの機能を搭載することで、一般的な質問にはシステムが自動的に回答を返してくれるようになります。
また、ZendeskのAI搭載型ボットのAnswer Botは、ユーザーがチャットボックスに入力した質問をAIが機械学習により分析し、FAQコンテンツの中から最適な回答を見つけてユーザーに返してくれます。ユーザーからのフィードバックを学習するため、使い続けることで回答精度が向上していきます。
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