チャットボットは、新しいカスタマーサービスのツールとしてすっかり浸透してきました。近年は、単に質問と回答のやりとりをするだけでなく、戦略的に会話を組み立てることによってユーザー対応の効率化や対応スピードの向上に成功した例も増えています。
この記事では、企業による戦略的なチャットボットの活用例を3つご紹介します。
チャットボットとは？
Webサイト上でユーザーからの質問にチャットで回答する仕組みを、Webチャットといいます。Webチャットのうち、カスタマーサービススタッフがチャットで回答するものを「有人チャット」といい、システムが自動的に回答するものを「チャットボット」といいます。Webサイトの右下などにチャット用の小さいウィンドウが表示されるものが多いです。
企業のチャットボット活用例
ECサイトでのチャットボット活用例
ECサイトでは、ユーザーが商品をカートに入れ、購入手続きをして初めて売り上げになります。しかし、購入したいものがあって訪れたはずのユーザーが何も買わずに離脱してしまうケースも多くあります。
購入に至らない理由は様々ですが、そのうちの1つに、商品をうまく絞り込めず、自分が探しているものを見つけられないということがあります。しかしチャットボットを活用すると、たとえば次のようなやりとりでユーザーが望む商品を紹介することができます。
＜例＞アパレルECサイトの場合
チャットボット：今日はどのような洋服をご希望ですか？
ユーザート：夏物
チャットボット：次の中からご希望のものをお選びください→トップス / ボトムス / ワンピース
ユーザート：トップス
チャットボット：夏物のトップスをご紹介します。
チャットボットに会話のシナリオを登録しておくと、ユーザーが入力した内容に応じてチャットボットがこのように会話を進め、商品を提案したり、購入に結びつけたりすることが可能になります。
旅行予約サイトでのチャットボット活用例
旅行予約サイトでは、行き先や日程などの異なる様々な商品や予約を取り扱っており、カスタマーサービスに届く問い合わせも多岐に渡ります。問い合わせの中には、「予約変更方法を知りたい」「空港からホテルへの行き方の確認」「オプションを予約したい」といった一般的な問い合わせも多く、カスタマーサービスではそういった問い合わせへの対応に多くの時間を費やしているというのが現状です。
旅行予約サイトにチャットボットを導入すると、たとえば次のような方法で活用することも可能になります。
＜例＞
チャットボット：今日は何についてのお問い合わせですか？
ユーザート；オプションの追加
チャットボット：どのようなオプションをご希望ですか？→アクティビティ / 離島への日帰り往復 / 体験
ユーザート：アクティビティ
チャットボット：ご予約いただけるアクティビティをご紹介します。
シナリオを用意し、一般的な内容のユーザー対応をチャットボットに任せることにより、カスタマーサービスの業務負荷の軽減が可能になります。多言語対応しているシステムを使えば、外国人旅行客にも対応できるようになるでしょう。
家電メーカーでのチャットボット活用例
家電メーカーのカスタマーサービスには、使い方に関する質問や修理依頼など様々な問い合わせが入ります。時期や時間帯によっては電話やメールが殺到して混み合うこともありますが、チャットボットを使えば、マニュアルへの誘導や不具合原因の切り分けなどをシステムに任せることができます。
＜例＞
チャットボット：今日は何についてのお問い合わせですか？
ユーザート；エラーランプがついている
チャットボット：何色のランプがついていますか？→赤 / 青 / 黄
ユーザート：黄色
チャットボットト：点滅していますか？点灯していますか？
ユーザート：点滅
チャットボット：黄色いランプが点滅している場合は、電池切れのサインです。電池の交換をお願いいたします。交換方法をご案内します。
家電メーカーへの問い合わせの中には、マニュアルやFAQで対応できるものも多くあります。チャットボットにこのような会話のシナリオを登録しておき、まずはチャットボットで問い合わせ内容の切り分けをすることで、ユーザーの待ち時間を減らし、ユーザー対応の効率化を図ることができるでしょう。
まとめ
チャットボットは、色々な業種の企業で使われています。そして、上手に活用することでユーザーの利便性が高いサービスを提供できるとして、さらに多くの企業が導入を検討しています。
チャットをWebサイトに簡単に導入できるZendesk Chatでは、シナリオ型のチャットボットを構築することができます。また、Zendeskならチャットボットで問題を解決できなかった顧客をメールや電話、有人チャットにスムーズに促すことができ、よりいっそう充実したカスタマーサービスを顧客に提供できます。
14日間の無料トライアルをご用意していますので、ぜひお気軽にお申し込みください。
