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Webチャットシステムとは?ユーザー対応・Web接客の活用例

発行日: 2020年9月2日
更新日: 2020年9月2日

カスタマーサポートや新しい営業活動のツールとして、Webチャットシステムの導入を検討してみませんか?

Webチャットシステムは、いま急速に導入企業が増えているツールの一つです。チャットの仕組みを上手に活用することで、業務改善や顧客獲得、売上増などにつなげられるとして注目を浴びており、様々なメディアでもそのメリットが紹介されていることから、導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

今回は、Webチャットシステムとはどのようなものなのか、導入することで何が実現できるのか、そして自社Webサイトへの導入方法などを解説していきます。

Webチャットシステムとは



Webサイトから企業に問い合わせをする際に、画面の下などに小さいウィンドウが表示され、チャットで質問ができるようになることがあります。この仕組みをWebチャットといいます。

LINEやSNSの普及により、友人や家族とのコミュニケーションにチャットツールが多用されるようになりました。仕事でも、社内外とのやり取りにビジネスチャットを使うことが増えてきたという人も多いのではないでしょうか。その流れを受け、ユーザーとのコミュニケーションにWebチャットを取り入れる企業が増えています。

Webチャットシステムの種類

Webチャットには、大きく有人チャットと無人チャットの2つのタイプがあります。

  • 有人チャット

有人チャットとは、ユーザーからの問い合わせに対してサポート担当者などが直接回答するタイプのWebチャットのことをいいます。友人や家族とのチャットのように会話形式で回答するスタイルなので、ユーザーの質問に対して臨機応変に対応できるというメリットがあります。

  • 無人チャット(チャットボット)

無人チャットとは、ユーザーからの質問に人を介さずシステムが回答するタイプのWebチャットのことをいい、チャットボットとも呼ばれています。システムが問い合わせ内容を読み取って自動的に回答するので、運用の手間を抑えられるというメリットがあります。

Webチャットシステム導入のメリット

Webチャットシステムは、ユーザーと企業の双方にとって有益なシステムです。たとえば、次のようなメリットがあります。

  • ユーザーがWebチャットを利用するメリット

  • 気軽に簡単に問い合わせができる(電話と比較するとハードルが低い)
  • すぐに回答を得られる(メールより早い)
  • 企業がWebチャットを導入するメリット

Webチャットシステムの活用例



Webチャットにはメリットがたくさんあるということは理解できても、具体的に自社サービスにどのように当てはめたら良いのか分からないという企業もあるのではないでしょうか。そこで、Webチャットシステムを導入している企業で実際にどのように使われているのか、3つの活用例をご紹介します。

  • ユーザーからの問い合わせに回答する

Webチャットシステムをカスタマーサポートに取り入れる企業が増えています。Webサイトにチャットシステムに導入すれば、ユーザーとのリアルタイムなやり取りが可能になり、問い合わせに迅速に対応できるようになります。

電話やメールにプラスする新しいカスタマーサポートツールとして注目されています。

  • 接客に利用して売り上げや成約につなげる

Webサイトを見ていたらチャットウィンドウが現れ、「詳しく知りたいのは次のうちどれですか?」「何かお困りのことはありますか?」のような質問が表示されるのを見たことがある人も多いでしょう。今、Webチャットシステムを利用してこのように企業側からユーザーにプロアクティブな接客をするケースも増えています。ユーザーが迷っていると思われるタイミングでチャットサポートをすることで、ユーザーの迷いや疑問を解決して購入や成約に結びつけるという活用法です。

  • 予約や申し込みフォームの代わりとして利用する

たとえば申し込みフォームに入力する際に、多くの質問項目に入力するのが億劫になって途中でやめてしまったことはありませんか?しかし、Webチャットなら会話形式で質問と回答を繰り返して進められるので、ユーザーが途中で離脱するのを防ぐことができます。最近では、フォームの代わりとして、無人チャット(チャットボット)が利用されているケースが多く見受けられます。

Webチャットシステムの導入方法

Webチャットシステムは、既存の専用ツールを利用すると簡単に導入できます。中には特別な開発が必要なものもありますが、たとえばZendesk Chatのように、Webブラウザで管理画面を開き、少し設定をするだけですぐに始められるようなものもあります



Zendesk ChatならWebサイトに簡単にチャットシステムを導入可能

Webチャットをこれから導入するなら、まずは簡単に設定できるツールで試してみませんか?Zendeskでは、Zendesk Chatの14日間無料トライアルを受け付けています。ぜひ一度お試しください。

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