カスタマーサービスにチャットを導入する企業が増えています。
カスタマーサービスの仕事は、これまでは電話かメールで問い合わせを受けて回答するという受動的なサービスでした。しかしチャットの登場によってカスタマーサービスは大きく変わり、今はこれまでより積極的なサービスの提供が可能になっています。
この記事では、カスタマーサービスでチャットを導入するメリット、および企業での活用例をご紹介します。
チャットを通じたカスタマーサポートとは？
電話やメールよりもチャットでのやり取りに慣れている人が増えていることを受け、今、カスタマーサービスへのチャットの導入が注目されています。ECサイトなど多くのWebサイトで導入されているため、頻繁に利用している人も多いでしょう。Webサイトの右下などに小さいウィンドウが表示され、そのウィンドウの中でチャットができるという仕組みになっていることが多いです。
カスタマーサービスにチャットを導入するメリット
チャットの導入は、顧客だけでなく企業にも様々なメリットをもたらします。
顧客がチャットで問い合わせるメリット
カスタマーサービスに問い合わせをした顧客は、企業からのできるだけ早い回答を望んでいます。メールでは返信が届くまでに時間がかかりますが、チャットならその場ですぐに問題を解決することができます。また、電話は混み合っていてすぐにつながらないこともありますが、チャットは電話と違って1人のスタッフが同時に複数の顧客に対応することができるため、短い待ち時間ですみます。電話より気軽に問い合わせができるというのも、チャットのメリットの1つです。
企業がチャットで問い合わせを受けるメリット
チャットの導入は、企業側にも多くのメリットをもたらします。短い文章のやり取りで済むためメールほど形式を気にする必要がない点、また、顧客に質問しながらより正確な対応ができる点などは、カスタマーサービスにとって大きなメリットと言えるでしょう。
さらに、顧客に的確な情報を提供して必要なページに誘導することで、売り上げやコンバージョンにつなげられるというのも、チャット導入の利点です。
効果的なチャットサポートの運用方法
チャットは、導入方法の工夫によってさらに効果を発揮します。ここでは、効果的にチャットを通じてカスタマーサービスを提供するためのヒントをご紹介します。
他のチャネルとの一元管理
より正確で適切な問い合わせ対応をするために、チャットでの対話履歴を電話やメールからの問い合わせと一緒に管理するのがおすすめです。顧客は、チャットでの問い合わせ後にメールで問い合わせをする場合もあります。そのような時に問い合わせ履歴や顧客情報が一元管理されていれば、これまでの履歴をベースに正確な対応ができるでしょう。顧客がチャネルを意識せずに気軽に問い合わせできる環境を構築することが、カスタマーサービスでは重要です。
カスタマーサービスから顧客へのアプローチ
チャットを活用すると、顧客からの問い合わせを受けるだけでなく、カスタマーサービス側から顧客にアプローチすることもできます。たとえば、商品のページを見ている顧客に対して「何かお困りのことはありませんか？」とメッセージを送ることで、買うかどうかを迷っている顧客を購入に結びつけるといったアプローチ方法があります。リアルタイムで対話ができるチャットなら、こうした積極的なカスタマーサービスも可能になるでしょう。
Zendeskのチャットシステム
Zendesk Chatは、Zendeskのカスタマーサービスツールやナレッジベースと組み合わせることで、高いカスタマーサービスの実現を可能にするチャットシステムです。顧客とのやり取りがスムーズになるのはもちろんのこと、内容に応じてZendesk Guideで作成したFAQに誘導することで、顧客が問い合わせをせず自分で問題を解決する自己解決も促進できるでしょう。多くの企業が、Zendeskの導入による問い合わせの削減に成功しています。
チャットの導入は、顧客への積極的なカスタマーサービスを可能にし、顧客満足度、さらに売り上げの向上にも貢献します。Zendesk ChatのLiteプランなら月額0円で利用可能。ぜひ一度お試しください。
