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Zendesk、「Sunshine Conversations」を発表

2019年12月17日

ー  LINEやWhatsAPPなどのメッセージング機能との連携を強化  ー

*本リリースは、2019年10月3日(太平洋標準時)に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です。

Zendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は、人気の高いソーシャルチャネル上でのメッセージを統合し、顧客と直接コミュニケーションを行えるAPIベースのプラットフォーム「Sunshine Conversations」を発表しました。Sunshine Conversationsでは、独自に開発したアプリやサービスのメッセージング機能を組み込むことも可能です。これにより、Webサイトやソーシャルチャネルのメッセージング機能、またはアプリ内の独自のメッセージング機能を通じて、顧客とやり取りできるようになります。Sunshine Conversationsにより、あらゆるデジタルチャネルでの会話を1つにまとめ、営業やサービス、マーケティングといった各部門が、会話のコンテキストを把握し、必要に応じた連携やフォローアップができるようになります。

Sunshine Conversationsは「Zendesk Sunshine」の一部として提供されます。Zendesk Sunshineは、顧客データを活用しやすくすることでカスタマーエクスペリエンスの向上を図る、オープン性と柔軟性に優れたZendeskのCRMプラットフォームです。2018年11月にリリースされ、Amazon Web Services(AWS)上に構築されています。Zendesk Sunshineを活用すれば、企業はあらゆる場所の顧客データを統合して見える化でき、また、開発者は独自のアプリやサービスを短期間で開発・提供できるようになります。

Gartnerのレポート¹によると、2022年までに機械学習アプリケーション、チャットボット、モバイルメッセージングなどの新しいテクノロジーが顧客とのコミュニケーションに利用される割合は70%に達すると見られています。これは、2018年の実績と比べて15%も高い数値です。

Sunshine Conversationsを利用すれば、Facebook Messenger、WhatsApp、LINE、Telegram、Twitter DM、Viber、KakaoTalkといった人気のメッセージングサービスに加え、SMSテキスト、RCS、ネイティブWebアプリ、iOSアプリ、Androidアプリなど、あらゆるチャネルを横断して、1つのコミュニケーションのやり取りを継続することが可能になります。単に顧客とテキストメッセージをやり取りするのではなく、以下に挙げるような高度なコミュニケーションが可能になります。

     

  • ボットやAIサービスを統合し、コミュニケーションをパーソナライズすることで、ボットと人間のシームレスな会話を実現
  • 製品情報の閲覧、予約の申し込み、料金の支払いをメッセージングインターフェイスから直接実行できるような、リッチでインタラクティブな会話エクスペリエンスを構築
  • 各部門の担当者が会話のデータを共有し、顧客のコンテキストを把握したうえで、より良いカスタマーサービスを提供

Sunshine ConversationsのSDKを活用すれば、メッセージング機能をカスタマイズし、企業のWebサイトやモバイルアプリにネイティブに統合することができ、ブランドのイメージをより体現化させたエクスペリエンスの提供が可能になります。

たとえば、顧客との会話を、ウェブからモバイルのメッセージングチャネルにシームレスに移動しても、すべて1つの継続した会話スレッドに保存されるため、会話を中断させることなく、どのチャネルでも適切に対応することができます。

なお、Sunshine Conversationsは、今年の前半にZendeskが買収したSmooch Technologies Holdings ULCのコミュニケーションプラットフォームをベースとして開発されました。詳細については、www.zendesk.co.jp/conversationsをご覧ください。

Zendeskカンバセーショナルビジネス担当バイスプレジデントのウォレン・レビタン(Warren Levitan)のコメント:

「メッセージング機能は、単なるコミュニケーションチャネルの1つから、企業が顧客とつながり、エンゲージメントを高め、コミュニケーションを図るための新しいインターフェイスへと進化を遂げました。Zendeskは、従来の企業のカスタマーサポート手法を進化させ、よりリッチでインタラクティブなメッセージングエクスペリエンスを実現できるよう、カンバセーショナルビジネスの未来に貢献していく所存です」

Four Seasonsのシニアバイスプレジデント兼最高情報責任者のマルコ・トレクロス氏(Marco Trecroce)のコメント:

「Four Seasonsでは、スタッフこそが優れたゲストエクスペリエンスを実現するための最も重要な要素であると考えています。そのため、スタッフ1人ひとりが顧客に合わせたサービスを提供できるよう、テクノロジーの活用に力を入れています。ゲストとホテルのスタッフをつなぐグローバルなメッセージングソリューションを構築するにあたって私たちが重視したのは、ゲストがチャネルや言語を自由に選んでメッセージを送れるようにすることでした。Sunshine Conversationsは、こうした要件をすべて満たす唯一のプラットフォームだったのです。Sunshine Conversationsを採用したことで、安全性と信頼性を確保しながら真にパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました」

¹Gartnerが2019年6月11日に発表したCRMカスタマーエンゲージメントセンターのマジッククアドラント(担当アナリスト:Brian Manusamaほか)

Zendeskについて
Zendeskは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、あらゆる規模の企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、幅広い業界にわたる145,000以上の有料顧客アカウントに60以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、日本、オーストラリア、南米など17の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jpをご覧ください。