Mediaocean

Zendeskの再導入で、クライアントとエージェントの満足度が向上

  • エージェント 150以上
  • 1四半期のチケット処理量 26,000
  • ポータルの利用率 305%以上
  • 顧客満足度 98

有料広告は、マーケティング・チャネルがグローバルなマーケットにわたって多様化してきていることから、ここ数年劇的に変化してきていますが、依然として新製品とメディアのコンテンツを広める最善の方法の一つです。

豊富な選択肢がありますが、今日ではMediaoceanの力によってより良い選択が簡単になりました。これは、77か国のブランド、代理店、メディア販売者に対し、全体的なワークフローを管理しコーディネートするプラットフォームと製品を、従来の環境とデジタルスペースの両方にわたり提供するものです。1400億ドルを超える世界のメディア消費に活力を与え、80,000を超えるユーザーに利用されており、この幅広いビジネスを支えるには企業の強力なサポート体制が必要です。この課題への取り組みを率いているのが、クライアントサービス上級副社長のStephanie Dorman氏です。「仕事の大半は、コンサルテーションです。クライアントが知りたいと思っているのは、当社のシステムを最も有効に活用する方法だからです」と彼女は語ります。サポートエージェントはクライアントの具体的な目標を理解しなければなりません。クライアントサービスチームが1四半期あたり平均26,000件のチケットを処理しており、その50%がメールで送信されることを考えれば、それは膨大な仕事量です。この量に対応するために、Dorman氏はカスタマーサービススペシャリスト150名からなる分散チームを監督しており、クロスプラットフォームの技術サポートを世界14支社のうち10支社から1週間に5日、24時間提供しています。

このチームは、Mediaoceanが2012年最初にZendeskサポートを導入して以来急激な成長と買収を行ってきたことから倍の規模になり、今でも拡大を続けています。当時同社は合併によってできた新会社で、Dorman氏は2つのサポートチームを混在させた新しい単一のカスタマーサービスソリューションを展開することを目指していました。そのためには、手頃な費用で簡単に導入できることが必要でした。チームでは、Zendeskサポート選択前には10件の候補を検討していましたが、Zendeskはすっきりとしたユーザーインターフェイスとソフトウェアによる効率化の点で際立っていたと言います。「ZendeskのROIが、他の候補に比べ優れていることが分かったのです。私たちはコスト分析を行い、Zendeskで費用をどの程度節約できるか、生産性がどの程度向上するかを確認しました」とDorman氏は当時のことを語ります。当初、導入は難しく、Dorman氏はZendeskカスタマーサクセス部門の役員と協力して、障害を克服し導入を成功させるための戦略を策定しました。「結果を出すよう後押ししてくれる人が必要だったのですが、正にそのようになりました」とDorman氏は言います。「特にうれしかったのは、社内ユーザーとクライアントの両方がZendeskを気に入ってくれたことです」。

初期のうちにZendeskとの強力なパートナーシップを構築したことでMediaoceanとZendeskは強固な関係を築き、それは5年後もますます強まっています。エージェントとクライアント両方に快適に利用していただきながら、Dorman氏のチームは成長を続けました。彼女はZendeskサービスリーダーシップフォーラムで自分の体験や知識を仲間と交換しており、Zendeskでのポジティブな体験がここでさらに拡散されました。製品サイドでは、チームはSnapEngageとTalkdeskを統合してオムニチャネルエージェント体験を提供し、Zendeskですべてのカスタマーの問い合わせを受領していました。しかし、さらなる変化が待ち受けていました。Mediaoceanは買収され、大手CRMプロバイダーに移ることを余儀なくされたのです。切り替えには乗り気でなかったものの、Dorman氏とチームはポジティブで客観的な姿勢を崩しませんでした。ですが導入プロセスの間には、展開時に最初のトラブルの予兆がありました。彼女は、「もう一つのシステムにも魅力がありましたが、複雑で非常に高価な点が問題でした。システムを改善するたびに、予期せぬカスタマイズや請求が求められました」と説明します。こうした追加コストにはツールをフルタイムで管理する専任者の採用が含まれていました。一方で、ケースの重複問題が、エージェントの生産性を低下させていました。Dorman氏は次のように語りました。「私たちは非常に協力的であったので、これは大きな問題でした。『1日あたり1人の担当者が閉じることのできるチケットの平均数』を測定したところ、これが低下しており、処理の部分で非常にむだな時間を費やしているためだということがわかったのです」。

システムの変更もまた、クライアントの使い心地に影響を及ぼしました。Dorman氏は、「Webポータルの利用率が導入開始後の四半期で75%も落ち込みました。これはつまり、サポートデスクにかかってくる電話が多くなったということです。クライアントからは、必要とするものがもうなくなっていた、と言われました」と述べています。エージェントとクライアントからのフィードバックを分析したところ、問題点の多くは新システムであることが分かりました。Dorman氏はまた、ベンダーがMediaoceanの優先度を低く見すぎていたことにも気づきました。同時に、彼女とチームでZendeskと代替製品を比較するマトリクスを作成したところ、必要とするものの90%がZendeskならすぐに利用できることが明らかになりました。一方別のプロバイダーの製品は費用が高く、設定やカスタマイズに時間がかかるものでした。こうしたデータで武装してすら、Dorman氏はMediaoceanがZendeskに戻ると認めるかどうか分からなかったと言います。その理由について彼女は、「この変更に莫大な金額を費やしてしまったからです。ですがプロセスを進めるほど、戻らなければならないということがますます明らかになってきました。契約があと2年残っていたので、多額の予算を食うことになっていたのです」と説明しています。

Dorman氏とチームは論拠を挙げて説得することに成功し、判断がくだされたときはMediaoceanの誰もが喜びました。Dorman氏はこう話しました。「みんな、文字通り立ち上がって拍手しました。サポートチームだけでなく、顧客管理部門も人事管理部門もですよ。とてもうれしかったです。すぐに導入プロセスに取り掛かりました」。Mediaoceanは、2か月後の2017年8月までにはZendeskに戻って稼働開始していました。「何の問題もなく稼働開始でき、これは期待をはるかに超える成果でした。協力ソフトウェア会社として、いくつかの困難は予想していましたが、実にシームレスに移行できました」と彼女は語りました。この心機一転のスタートは、Mediaoceanが以前の構造やプロセスを改善する機会にもなりました。今では、クライアントと社内エージェントの両方がZendesk Guideによるナレッジベースを使用しています。チームユーザーは、Zendeskアプリ・マーケットプレイスからCloudSETアプリを使って、膨大な数の組み合わせがある6種のチケットコンポーネントレベルを追跡し、クライアントのSLAを管理しています。

Dorman氏とチームは、ZendeskをSalesforceとサポートの間に強力に組み込んでさらに拡張しました。これを支援したのがAzuquaで、Zendeskの推奨するデータ同期パートナーの1つです。Azuquaのインテグレーションプラットフォームは、IT管理者のメンテナンスや間接費用を必要とせずデータをシステム間で簡単に接続しデプロイすることができます。Mediaoceanはまた、JIRAとの複雑なインテグレーションも構築中です。これは、チームでは以前は成し遂げられなかったことです。「統合後のツールはとても気に入っています。クライアントと社内チームのためにナレッジベース構築に多大な努力を費やしたので、私にとっては、ポータルが多分一番重要な存在ですね」とDorman氏は述べています。この大きな成果をもたらしたストーリーには、他にも成功をもたらす基準があります。MediaoceanがZendeskを離れてからは20%低下していた従業員満足度は、以来40%伸びています。Dorman氏によると、Zendeskに戻ったことはエージェントのモラルにも直接影響し、すっきりとしたチケッティングインターフェイスとインライン編集機能が特に喜ばれているとのことです。チームの高い満足度とユーザーフレンドリーなツールから、Mediaoceanではエージェントの離職率を3%以下で維持しており、新規採用者にはナレッジベースを提供して新人研修過程のスピードアップに役立てています。

「社内ナレッジベースを使用し、研修を通して新人に役立つ追加情報を提供しています」と彼女は語ります。クライアント側については、Eラーニングビデオのライブラリを構築しました。「クライアントに、製品検索を絞るための詳細レベルがないと言われることが何度もありました。そこで、Zendesk Guideを使ってビデオやその余分なリソースやコストをかけずに他の学習資料を非常に簡単に作ることができ、クライアントは必要なものに簡単に行き着けるようになりました」。Mediaoceanでは、すぐにCSATスコアが95%から98%へと上昇し、クライアントはカンパニーポータルへと戻ってきました。Dorman氏は、「ポータルの適用率は、私たちが何もしなくとも6週間で305%も上昇しました。こんなに早くポータルの再利用レベルが上がるとは、思いもしませんでした。私にとっては、Zendeskというケーキにアイシングをかけるくらいの、大きなプラスでした」と語りました。Dorman氏は、最初から、どのクライアントにも完全に満足していただけるわけではなく、企業の対応が違いを生み出すのだということは分かっていたと言い、次のように説明しました。「当社では、ほとんどすべてのネガティブなフィードバックに一つひとつ折返し連絡をしています。当社のCSATは非常に高いです。つまり、これは対処によって可能だということです。月別のクライアントレポーティング測定パッケージでは、受け取ったネガティブなフィードバックとそれへの対応が全部見えるものにしています。こうすることで、お客様と長い関係を保つことができるのです」。

「お客様の中には、"Zendeskに戻してくれて助かった、今までで一番まともな経営判断だ" とほめてくださる方もいます。」

クライアントサービス上級副社長、Stephanie Dorman氏