Mediaocean

必要な機能の90%がすぐに利用可能に
Zendesk再導入で顧客とエージェントの
エクスペリエンスが向上

  • エージェント 150人超
  • 1四半期のチケット処理量 26,000
  • ポータル利用率の上昇 305%
  • 顧客満足度 98%
  • 導入製品

マーケティングチャネルが世界的に多様化してきていることから、有料広告は、ここ数年劇的に変化しつつある。ただ、依然として新製品やコンテンツを広める最善の方法の一つであることに変わりはない。

豊富な選択肢があるなかでも、現在はMediaoceanの力によって、より良い選択を簡単に行えるようになった。Mediaoceanとは、77か国のブランド、代理店、メディア販売者に対し、デジタルメディア広告の自動化を実現するプラットフォームだ。1400億ドルを超える世界のメディア消費に活力を与えると共に、80,000を超えるユーザーに利用されており、これだけの規模のビジネスを支えるには強力なサポート体制が欠かせない。この課題への取り組みをリードしているのが、クライアントサービス上級副社長のStephanie Dorman氏だ。「仕事の大半は、コンサルテーションです。お客様が知りたいのは、当社のシステムを最も有効に活用する方法だからです」とDorman氏。

サポートチームが1四半期あたりに処理するチケット数は平均26,000件。その50%がメールで送信されることを考えれば、膨大な仕事量であることは想像に難くない。この仕事量に対応するために、世界14支社のうち10支社が週に5日かつ24時間体制でクロスプラットフォームの技術サポートを提供しており、Dorman氏はカスタマーサービスのスペシャリスト150名からなる分散チームを監督している。

同社のサポートチームは、2012年にZendesk Supportを導入して以来、ビジネスの急成長に伴い倍の規模になり、今でも拡大を続けている。導入当初、合併により誕生した新会社で、2つのサポートチームを統合する単一のカスタマーサービスソリューションの展開を目指していたDorman氏は、コストを抑えて簡単に導入できる製品を求めていたという。Zendesk Support以外に10製品にも及ぶ他社製品を検討していたが、Zendeskはシンプルなユーザーインターフェイスに加え、効率化の観点で際立っていた。

「コスト分析を行い、Zendeskでコストをどの程度節約できるか、生産性がどの程度向上するかを検証した結果、ZendeskのROIが他社製品に比べて優れていることがわかりました」とDorman氏は振り返る。とはいえ導入までの道のりは簡単ではなく、Zendeskカスタマーサクセス部門の役員に協力を仰ぎ、導入を成功させるための戦略を策定。「結果を出すよう後押ししてくれる人が必要だったのですが、幸い望みどおりになりました。特にうれしかったのは、社内ユーザーとお客様の両方がZendeskを気に入ってくれたことです。」

Mediaoceanは、早い段階でZendeskとの強力なパートナーシップを構築したことで、5年後の今もますますその連携を強めつつある。その間、エージェントと顧客の両方に快適に利用していただきながら、サポートチームは継続的に成長を続けている。一方、製品面では、SnapEngageとTalkdeskを統合してオムニチャネルなエージェントエクスペリエンスを提供。Zendeskですべての問い合わせを受領している。

しかし、ここにさらなる変化が待ち受けていた。Mediaoceanが買収されたのを機に、Zendeskから大手CRMプロバイダーへの移行を余儀なくされたのである。最初にトラブルの予兆があったのは新システムに移行してまもなくである。Dorman氏は、「もう一つのシステムも確かに魅力的ではありましたが、複雑で非常に高価な点が問題でした。システムを改善するたびに、予期せぬカスタマイズやコストが発生していたのです」と説明。こうした追加コストには、フルタイムでシステム管理を行う専任者の採用コストも含まれている。一方で、エージェントの生産性を低下させる事態も発生していたとして、Dorman氏は次のように語る。「1日あたりに1人の担当者が解決できるチケットの平均数が明らかに低下しており、非常に非効率でムダな時間が発生していることがわかったのです。」

こうしたエージェントの生産性にとどまらず、顧客の使い勝手にも影響を及ぼした。「Webポータルの利用率が導入開始後の四半期で75%も落ち込みました。これは何を意味するかというと、サポートデスクにかかってくる電話が多くなったということです。顧客から、必要としているものが見つからない、と言われました」とDorman氏。エージェントと顧客からのフィードバックを分析したところ、問題点の多くは新システムに移行したことに原因があることが判明。同時に、ベンダーがMediaoceanの優先度を低くとらえすぎていたことにも気づいたという。

そこで、Dorman氏は、サポートチームと共にZendeskと代替製品を比較するマトリクスを作成。必要な機能の90%がZendeskならすぐに利用できることが明らかになった。他社製品は費用が高く、設定やカスタマイズに時間がかかるものもあった。しかし、データ武装をして臨んだところで、MediaoceanがZendeskに戻すことを認めるかどうかわからなかったとDorman氏は言う。その理由については、「新システムへの変更に莫大な金額を投入してしまったからです。とはいえ、先に進もうとすればするほど、Zendesk環境に戻すべきであることが明らかになっていきました。契約期間が2年残っていたので、そのままいけば多額の予算を使い尽くすことは間違いありませんでした」と説明している。

その後会社を説得することに成功し、Zendeskに戻すという決定がなされると、Mediaoceanの誰もが喜んだ。「サポートチームだけでなく、顧客管理部門も人事管理部門も文字通り立ち上がって拍手しましたね。とてもうれしかったです。すぐに導入作業に着手しました」とDorman氏。決断から2か月後の2017年8月までには、再びZendeskを利用し始めていた。「何の問題もなく運用を開始でき、期待をはるかに超える成果でした。導入パートナーとしていくつかの困難は予想していましたが、実にシームレスに移行できました」とDorman氏は振り返る。心機一転、Zendeskの再稼働は、Mediaoceanが以前の課題を見直す機会にもなった。今では、顧客とエージェントの両方がZendesk Guideによるナレッジベースを使用。また、チームメンバーは、ZendeskアプリマーケットプレイスからCloudSETアプリを使って顧客対応のSLAを管理している。

Dorman氏とサポートチームは、ZendeskをSalesforceに組み込んでさらに拡張した。これを支援したのがAzuquaだ。同社は、Zendeskが推奨するデータ同期パートナーの1つである。Azuquaのインテグレーションプラットフォームは、IT管理者のメンテナンスや間接費用を必要とせず、データをシステム間で簡単に接続することができる。Mediaoceanはまた、JIRAとの複雑なインテグレーションも構築中である。これは、以前の環境では実現できなかったことだ。

「統合後の環境には非常に満足しています。顧客と社内のサポートチームのためにナレッジベース構築に多大な努力を費やしたので、私にとっては、ポータルが一番重要な存在ですね」とDorman氏。Zendeskを手離してから20%低下していた従業員満足度は40%も伸びている。Dorman氏によると、Zendeskに戻したことで、エージェントにはすっきりとしたインターフェイスとインライン編集機能が特に喜ばれているとのこと。チームの高い満足度とユーザーフレンドリーなツールにより、エージェントの離職率は3%以下を維持。新入社員にはナレッジベースを通じて情報提供を行い、研修プロセスのスピードアップに役立てている。

一方、顧客に対してはEラーニングビデオのライブラリを構築。「これまで、製品の絞り込み検索をが行えないというご意見を何度かいただきました。そこで、余計なリソースやコストをかけることなく、Zendesk Guideでビデオ学習資料を作成したのです。これにより、顧客は必要な情報に簡単にアクセスできるようになりました」(Dorman氏)。こうした取り組みの成果としてCSATスコアが95%から98%へと上昇。顧客がMediaoceanのポータルサイトへと再び戻ってきた。Dorman氏は、「ポータルの利用率は、私たちが何もしなくとも6週間で305%も上昇しました。こんなに早くお客様が戻ってきてくれるとは思いもしませんでした」と語る。

最初からすべての顧客を満足させることは難しい。Dorman氏は、企業の対応が顧客満足度に大きな違いを生み出すことはわかっていたとして、次のように説明する。「当社では、ほとんどすべてのネガティブなフィードバックに一つひとつ返信をしています。当社のCSATが非常に高いのは、こうした対応によって実現しているいうことです。月別のレポーティングでは、お客様から受け取ったネガティブなフィードバックとその対応をすべて見える化しています。こうすることで、お客様と長期的な関係を維持することができるのです。」

「お客様の中には、"Zendeskに戻してくれて助かった、今までで一番まともな経営判断だ" とほめてくださる方もいます。」

クライアントサービス上級副社長Stephanie Dorman氏