そこで同社はZendeskを導入し、顧客の問い合わせに対する平均初回応答時間をわずか3時間に短縮しました。

2007年、Steve Oliver氏とWalter Gleeson氏はイングランド北部のストックポートにあるガレージで中古CDの売買を始めました。当時友人同士だった2人は、やがて世界最大の再販サイトの1つを創設することになるとは思いもしませんでした。musicMagpieはすぐに、中古のCD、DVD、本、レゴを販売する場所として人気を集めました。人々は不要になった商品を売って現金化し、買い取られた商品はその後、次の人が使用できるように復元して販売されます。

2014年、同社は物理メディアの売上が急減する中で方針を転換し、コンシューマーテクノロジーの購入、復元、販売に軸足を移しました。 そして現在では、携帯電話、タブレット、MacBook、ゲーム機などを扱う巨大な再販市場において、信頼性の高い業界リーダーとなっています。 同社は現在もストックポートに拠点を置き、ガレージから倉庫に場所を移して、毎年1億2,500万ポンド相当の中古品を販売しています。

テクノロジーが急速に成長し続ける中で、musicMagpieは顧客満足度を引き続き最優先にしながらも、動的にスケールアップできる高度かつ柔軟なカスタマーサポートソフトウェアを必要としていました。 「ビジネスを進化させ、優れたサポートを提供するには、適切なツールが必要です。 Zendeskこそが、当社に最適なツールです」とmusicMagpieの顧客責任者、Jonathan Beirne氏は言います。

現在まで、Zendeskとのパートナーシップは目覚ましい成果を上げており、顧客満足度は数か月で15ポイントも向上しました。

複数のタッチポイントのシームレスなインテグレーション

顧客は、メッセージング、ライブチャット、Twitter、Facebookなどの多様なチャネルを通じてmusicMagpieに問い合わせることができます。

しかし、カスタマーエクスペリエンス（CX）チャネルミックスから通話サポートを削除することになり、チームはオムニチャネルのサポートの改善を迫られました。 通話サポートは顧客満足度の評価が最も低く、リソースを最も必要とするため、カスタマーサポートをセルフサービスで効率化することになったのです。

「通話サポートを安心して廃止するには、デジタルチャネルをさらに改善する必要がありました。 例えば、ヘルプウィジェットとライブチャットは元々2つの独立した製品でした。 しかし今では、ヘルプで解決できないチケットがライブチャットに自動転送されています。 当社には、あらゆるデジタルチャネルをスムーズに連携できる、強力なセルフサービスオプションが必要でしたが、Zendeskのおかげでそれを実現できました」とJonathan氏は言います。

musicMagpie は現在、顧客満足度で最高評価を得ているオンラインチャットを、Zendesk Chatを介してWebサイトのすべてのページで提供しており、常に優れたサポートを利用できる状態にしています。 また、Support Suiteを導入し、他のチャネルでもより統合的かつ効率的な方法でカスタマーサポートを提供できるようになりました。実際、今では全サポートの99.5%がZendeskを通じてシームレスに運用されています。

データを活用して顧客中心の成長を推進

musicMagpieはZendeskを通じて膨大なデータを活用し、自動化を適切に取り入れて、よりスマートで迅速なカスタマーサービスを提供できるようになりました。 例えば「注文した商品はどこにありますか？」などの簡単な問い合わせについては、平均7～10秒で顧客に回答できるようになりました。

「鍵となるのはデータです。 追跡情報があれば、お客様に素早くソリューションを提供できます。 ただし、お客様が自動応答を好まない場合には、すぐにサポート担当者が対応します。 テクノロジーとサポート担当者の連携こそが、最も重要です」とJonathan氏は話します。

Zendeskを導入したことで、musicMagpieはデータを積極的に活用し、あらゆるサポートソリューションの中心に顧客データを据えるようになりました。 また、Zendesk Exploreを使用してすべてのサポートチャネルからのデータを統合したことで、ヘルプセンターの関連記事を簡単に更新し、顧客のニーズの変化に対応できるようになりました。

「Exploreは次世代のレポートプラットフォームのレベルを超えています。 これまではヘルプセンターの記事をそのままにしていましたが、今では各記事のアクセス数や閲覧時間を確認し、必要に応じて更新できるようになりました。 また、顧客が問い合わせた理由を確認し、理由ごとの顧客満足度を把握できるため、常にプロセスを改善できます」とJonathan氏は言います。

柔軟で協力的なパートナーシップ

musicMagpieでは、解決に時間がかかる複雑な問い合わせを含めても、カスタマーサポートの応答時間が驚異的に速くなっています。 「週に平均20,000件のチケットが発生しますが、初回応答時間は平均3営業時間です」とJonathan氏は言います。

同社はまた、柔軟性に優れたZendeskのソフトウェアを活用してプラットフォームをカスタマイズし、社内開発者と協力してアフターセールスのプラグインアプリを構築しました。 サポート担当者はこのアプリで商品の返金や交換を行ったり、すべての関連情報を含む応答テンプレートを生成したりでき、各顧客の要望に応じた迅速な対応が可能になりました。 「サポート担当者が使用するシステムが一元化されたことでプロセスが大幅に効率化され、より細やかなサービスを提供する余裕が生まれました」とJonathan氏は言います。

また、musicMagpieチームはZendeskチームから正確かつタイムリーなアドバイスを得ることができるため、プラットフォームのあらゆる機能を活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 musicMagpieチームはまた、業界に関する豊富な知識を持つZendeskのエキスパートから、常に変化し続けるビジネスに必要な新しいツールを積極的に提案してもらうこともできます。

「本当に素晴らしいサポートチームです。 新しい製品がリリースされて使い方を知りたいときに、わざわざZendeskに問い合わせる必要はありません。 Zendeskから『この製品はいかがですか？ このように活用すると良いですよ』と連絡があるのですから」とJonathan氏は述べています。

サポートのロードマップ

「当社は、膨大な数のチケットを扱う中でも高いサービスレベルを維持しており、その水準は業界トップレベルです。 今後もZendeskとのパートナーシップを通じて、常にカスタマーサービスと顧客満足度をビジネスの中心に置きながら、成長を続けていきたいと考えています」Jonathan Beirne, カスタマーサービス責任者 - musicMagpiemusicMagpieは今後、新たなデジタルサポートチャネルを選択肢に追加し、既存のチャネルを強化する予定です。 現在、WhatsAppを含むモバイルインスタントメッセージングサービスは、移動中でも使用可能なチャネルとして多くの顧客に選ばれ人気を集めています。musicMagpieチームはこのことを認識した上で、Zendeskの最新のメッセージングプラットフォームを活用して、できるだけ多くの顧客が好みに合わせて通信手段を選択し、サポートにアクセスできる環境を整えたいと考えています。

「WhatsAppやApple社のiMessageのようなアプリの開発を視野に入れて、まずはZendeskのSunshineを導入したいと考えています。 また、今後は従来のように直接的なインテグレーションを実行するだけではなく、Sunshineを活用してソーシャルチャネルの強化を推進していきます」とJonathan氏は言います。

「当社は、膨大な数のチケットを扱う中でも高いサービスレベルを維持しており、その水準は業界トップレベルです。 今後もZendeskとのパートナーシップを通じて、常にカスタマーサービスと顧客満足度をビジネスの中心に置きながら、成長を続けていきたいと考えています」