SkyscannerはGuideの利用でCSAT（カスタマー満足度評価）が18%増加、初回返信時間（FRT）は76%短縮

誰だって旅行に遅れが出るのは嫌なものです。 それは旅行を計画する段階でも同じはず。Skyscannerをはじめとした世界中で高評価を得ている旅行検索エンジンの登場で、誰もが旅行代理店のように手軽に自分で旅を手配できるようになりましたが、航空機、ホテル、レンタカーなど移動にまつわる選択肢が多い中、問い合わせの回答が返ってくるまで待たされて嬉しい人はいないでしょう。

それを十分に理解しているのが、Skyscanner の顧客満足担当シニアマネージャーJon Thorne氏と彼の率いるサポートチームです。問題を抱えていてそれを解決したい顧客は、スピーディーな解決を求めています。 そして、競合先の旅行サイトはほんの数クリック先にひしめいています。

一貫して月間ユニークビジター数5000万人強を誇るSkyscanner。そのサポート業務を一手に担うのは、小さなチームにとっては大変なプレッシャーのはずです。 それにも関わらずSkyscannerは、急速な事業規模拡大と並行してサポートチケット解決時間の大幅な短縮に成功しました。

過去1年半のSkyscannerの実績で特に注目すべきなのはCSAT（カスタマー満足度評価）ポイントの18%の増加です。その大きな要因の一つがメール平均初回返信時間（FRT）の改善で、17時間から4時間と76%もの大幅な短縮に成功しています。 また、セルフサービス機能の強化にも取り組みました。

「結果には非常に満足しています」とThorne氏は語ります。 当初、Skyscannerのセルフサービスポータルは旧バージョンのZendesk Supportを基盤としていましたが、その後Guideへ移行。この移行がセルフサービス利用率の大幅な拡大につながる重要な転機となりました。

ヘルプサービスのアップグレード後、サポートチケットの送信まで至ったのは全ビジター中の実に1パーセント未満。バウンスレートも低レベルを維持しています。セルフサービス機能の強化によるチケット数低減の見事な成功例と言えます。

2013年秋にThorne氏がSkyscannerに入社した当時、サポート部門は3名。うちひとりはパートタイム従業員でした。 その頃SkyscannerではZendeskのハブ・アンド・スポークモデルを利用していましたが、ウェブサイトが35以上の言語へと翻訳された一方で、カスタマーサービス の多言語化は進んでいませんでした。

Thorne氏は、グローバル規模でのカスタマーサポート増強ニーズに加えて、それまでの言語面での制約によって複雑になりすぎたZendesk Supportの現行インスタンスを見直す必要に迫られました。

加えて、チームは顧客満足度を正確に把握できていませんでした。 「当時、顧客満足度は重大な死角でした」とThorne氏は振り返ります。 「時おり耳にはさむユーザーの体験談以外は、顧客が私たちのサービスをどう評価しているのか全く知る術がありませんでした」。

企業方針に「顧客ファースト」を掲げたSkyscannerとして、こうした死角の解消は至上命題でした。 顧客満足度をより正確に把握するため、Skyscannerは初めて個別チケット単位での顧客満足度の計測をスタート。

最初はマクロ返信メールすべてにタグを追加して分析を行うアプローチを取りました。 その後、これでは十分な成果が得られないと感じたチームは、定型メールをそのまま送信するのではなく自ら文言を工夫するようになりました。

データが示したのは、スピーディな返信と顧客満足度との高い相関関係でした。

セルフサービスを重点化することで、Skyscannerチームはチケット数の大幅な減少を実現しました。また言語や地域別の検索キーワードの最適化にも成功しました。

Zendeskのセルフサービス型サポートの機能を詳しく知る

1つの変化はさらに別の新たな変化を引き起こします。 チームは予約の確定や変更について同じような質問をする訪問者が多いことにも気づいていましたが、それらは顧客が航空会社や旅行代理店経由で行った予約に関するもので、Skyscannerチームでは回答できない内容でした。

そこで、ヘルプセンターを大幅に刷新し、よりセルフサービスに重点を置いた内容としました。 Thorne氏によれば「いまは顧客が求める情報を最初からヘルプセンターに掲載しているので、お客様は私たちにわざわざ問い合わせる必要がないのです」と語っています。

「顧客は予約の変更についてSkyscannerではなく航空会社やホテルに直接問い合わせるようになりました。これによりチームに余裕が生まれ、本当に私たちのサポートを必要としている顧客への対応に専念できるようになりました」。

Zendesk Guideの導入直後から、明らかなチケット低減効果が見られました。 「ヘルプサイトセッション1,000件当りのコンタクト発生数が激減しました」とThorne氏は語ります。 「時間の余裕が生まれて、より重要な問い合わせへの対応に注力できるようになりました」。

Skyscannerサポートチームは、毎月ヘルプセンターからのチケット約2,000件に対応していますが、 これはヘルプセンター訪問者数の1%未満です。 「トラフィックが増大する中でこのレベルを維持できることは、対応力における圧倒的な違いとなります」。

チームはGoogleアナリティクスを利用して、よく受ける質問への答えが最初に表示されるようにヘルプセンター記事の増強を図りました。 またチームは、言語や地域によってよくある質問が異なることにも注目しました。

例えば、米国「connecting flights（乗り継ぎ便）」というキーワードが検索ランキング上位に位置しますがヨーロッパではそれほどでもありません。そのため、connecting flightに関連する記事を優先的に表示するのは米国のユーザーのみです。

Skyscannerサポートチームは35以上の多言語対応を行っています。ほぼリアルタイムで会話を行うため、Zendesk Supportに統合された多種多様なサードパーティーアプリを活用しており、Unbabelもその一つです。

Thorne氏は「Unbabelは私たちにとって非常に頼りになる存在です」と語ります。 もう一つのサードパーティーアプリとして活用しているInbentaはキーワードではなく自然言語でヘルプセンター内を検索できる自然言語検索エンジンで、ユーザーは役に立つ回答をよりスムーズに見つけることができます。

もう一つの前向きな変化として、新しいトリガーと自動化の構築によりチケット未解決の顧客と再びつながることができるようになりました。 「問いあわせの後連絡が途絶えたユーザーに再びたどりつくことができました」とThorne氏は続けます。

「これらのお客様は、恐らくまだ解決を必要としていても連絡する時間がなくなってしまったのでしょう。 いまではもう未解決チケットが埋もれてしまうことはありません」

さまざまな対策実施の結果、Skyscannerの顧客満足度は右肩上がりが続いています。

「返信速度について多くの高評価をいただいています。間違いなく私たちは正しい方向に進んでいると信じています」