Spoonflower、スマートな統合で効率とセルフサービスを向上

壁紙やインテリア、ファブリックを自分でデザインしてプリントしたいなら、Spoonflowerを活用してクリエイティブに楽しむことができます。 このグローバルなeコマースマーケットプレイスでは、世界中の独立したアーティストが制作した100万点以上のデザインを提供しており、すべてのパターンをオンデマンドで製品としてプリントすることができます。

過去15年間で、Spoonflowerのコミュニティは、同社の持続可能性と起業家精神へのコミットメントに共感する330万人のクリエイターによって活用され、今もユーザーの数は増え続けています。 2021年にSpoonflowerがShutterflyに買収されて以来、そのユーザー数は増加の一途を辿っています。

独自のニーズを持つ多様なグループにCXを提供

Michelle Swart氏は、Spoonflowerで10年間のキャリアを積み、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために何が必要かを把握しています。 「アーティストたちはサイトにデザインをアップロードし、デザインを競い合っています。 マーケットプレイスで壁紙やインテリアを購入するユーザーもいれば、 自分用に特注品を作る人もいます。」 「インテリアデザイナーや、EtsyやAmazonマーケットプレイスでSpoonflowerの生地を使って洋服やその他のアイテムを作っている個人販売者など、B2Bの顧客もたくさんいます」とSwart氏は述べています。

そして「カスタマーサービス部門として、私たちはそれぞれのニーズを持つ多様なユーザー層すべてに対応できなければなりません」。 「私の役割は、すべての要素をつなぐことだと思っています。 お客様とそのフィードバックをサポート担当者につなげることで、満足度を向上させています。その後、ビジネスにフィードバックを反映し、製品やビジネスの向上に役立てています」と、現在ではZendeskの管理者兼データアナリストを務めるSwart氏は話します。

2012年からZendeskを利用しているSpoonflowerは、毎月約22,000件のサポートチケットを処理しています。 4つのカスタマーサービスチームが、チャット、メール、Webフォーム、音声（コールバック）、SMS（テキスト）、Facebook、X（旧Twitter）、InstagramなどのSNSでZendesk Suite Enterpriseを活用しています。 営業とアカウント管理部門はCRMソフトウェアZendesk Sellを使用していますが、経理、人事、マーケティングチームもZendeskライセンスを活用しており、エンジニアリング部門では可視化を目的とした活用が行われています。

トリアージとセルフサービスのためのForethoughtインテグレーション

多くの企業がそうであったように、Spoonflowerもパンデミックの最中に転換期を迎え、CXシステム全体で機能を強化する必要性に迫られました。 必要な機能には、解決時間を短縮するための自動チケット管理や、セルフサービスを向上させるための統合ナレッジベースなどがありました。

「私たちは、トリアージとタグ付けのオプションを増やすツールを探していました。 Forethoughtに出会ってから、知らなかったツールがたくさん見つかりました」と、Spoonflowerのビジネスオペレーションズ＆ストラテジーマネージャーのJennifer Spanos氏は話します。

ZendeskとForethoughtを統合することで、チームは手作業によるチケット管理プロセスをより合理的なワークフローに置き換えることができました。 すべての問い合わせはまずForethoughtボットに入り、そこで問題が解決されなかった場合、もしくはお客様がサポート担当者と話すことを希望している場合、Zendesk Chatに転送されます。 サポート担当者は、注文のキャンセルや注文がプリントされる前に解決しなければならない問題など、緊急のチケットにはForethoughtのSolveとTriageツールを使用します。

「Forethought Assist Toolを使ってサポート担当者の業務を補助し、ボットを使ってヘルプセンターの記事を抽出します」。 「ボットは、記事を要約し、適切な部分を選び出すことで、お客様の疑問に答えることができます。これは、簡単な問い合わせを処理するのにとても役立っています」とSpanos氏は話しています。

ケットの削減とタグ付けでスムーズなオペレーションを実現

より強力なチケット管理システムが導入されたことで、チームはサービスのスピード向上に集中できるようになりました。 「効率化は、チケットの削減、充実したヘルプセンターの設置、そしてForethoughtの使用から始まります」とSwart氏は話します。 「そこから、効率化とワンタッチチケットの達成とのバランスを取ります。 私たちの目標は、お客様からの関連の質問を予測することであり、サポート担当者に十分なトレーニングと商品知識を施しています」。 この新しいアプローチにより、ワンタッチ解決率は85%に達しました。

Forethoughtはまた、予備のタグ付けツールとしても機能するため、サポート担当者は製品の品質問題を追跡し、同じ問題を抱えるお客様がどれくらいいるのかをより正確に把握できます。 「すべてのフォームを合理化し、タグ付けをより効率化するために、1年前に大きなプロジェクトを行いました」とSwart氏は話します。 「これでさまざまな部署に報告し、どこに手を加え、業務をもっとシンプルにできるかを確認できるようになり、今後より多くのチケットを削減することができます」。

Swart氏はまた「Webサイト上で技術的な問題が発生した場合、テクニカルサポートチームが監視できるようにチケットを絞り込むことができます」とも話しています。 チームはCXデータを工場側の従業員とも共有し、繰り返し発生する問題が人為的ミスによるものか、特定の機器によるものかを判断できます。

収益源としてのCX

Swart氏は、チームがCXのアップグレードで行った改善を評価しており、ライブチャットにさらに多くの機会があると考えており、 「当社のユーザー1人あたりの収益は、ユーザーが単独でサイトを閲覧しているときよりも、スタッフとチャットしながらショッピングしているときのほうが高くなります。 またチャットでのコンバージョン率は、サイト利用者の標準的なコンバージョン率の9倍です」と述べています。 サポート体験の向上も、チームの高い顧客満足度スコアの維持に役立っており、93%に達したこともあります。

このような利益を上層部に報告することは、CXを単なるコストセンター以上のものとして位置付けることにつながります。 「カスタマーサービス部門として、私たちはブランドに付加価値をもたらすことに加えて、収益を上げることに力を入れています」。 「私たちはこの取り組みで成果を上げ、経営陣からは収益源として期待されています」とSwart氏は付け加えます。

柔軟なサポート、コーディング不要

美術学校で学んだSwart氏は、Zendeskが驚くほど使いやすいことに気付きました。 「自分たちで管理できる柔軟性があることが重要です。 私はコンピューターエンジニアリングの教育を受けていません。 サポート担当者のための堅牢なワークスペースを作るために、Zendeskの管理者としてコーディングの方法を知る必要はありません」と述べています。

Spoonflowerの強化されたシステムは、あらゆる段階でユーザーに役立っています。 Swart氏は経験をもとに次のように語っています。「Zendeskでは基本的に何でも可能です。 必要に合わせカスタマイズし、一般的なカスタマーサービスチームの運営方法とは異なる新しいアイデアを実現することができます。 特にアプリマーケットプレイスでは、エージェントワークスペースを効率化するためのさまざまなツールを見つけることができます」。

人間中心のサポートとスマートツールのバランス

強力なCXソリューションを導入することで、Spoonflowerのチームは成長と進化を遂げています。 「他を探したり、別のものに乗り換えたりする必要はありませんでした。Zendeskにないものやできないことがあれば、ForethoughtやLessonlyのようなアドオンがあり、簡単に統合できるからです」とSpanos氏はコメントしています。

LessonlyやSalesforce Customer 360パッケージとの統合により、サポート担当者が必要とするすべてのものが1か所に集約されたワークスペースが実現しました。 また、Zendesk SupportのProactive Campaignsアドオンにより、カスタマーサービスチームは、マーケティング部門で通常行われるものより小規模なプロアクティブメッセージを送信することができます。

より強力な技術スタックにより、Spoonflowerは従来のリアクティブなサポートモデルから脱却する足がかりを得ました。 「質の高いカスタマーサポートを維持しながら、チームメンバーにはそれぞれの役割に快適に取り組んでもらいたいと考えています」とSpanos氏は話します。 そして「よりプロアクティブなサポートに移行し、お客様が必要とするときに回答を提供し、サポート担当者に多くのツールを与え、自律性を支援します。これらはすべて、サポート担当者の生産性向上に役立ちます」と続けます。

根本的に、Spoonflowerチームは人間中心のサポートとインテリジェントな機能のバランスをとることに注力しています。 「私たちは従業員だけではなく、テクノロジー、特により注目を集めつつあるすべてのAIオプションにも投資を続けていく予定です」とSpanos氏は付け加えます。 「テクノロジーだけではなく、人材もスマートに使いたいと考えています。 貴重なチームメンバーをテクノロジーに置き換えることを望んでいるわけではありません」。