Tescoのグローバルヘルプデスクチーム、
毎週4万枚ものチケットを処理

2015年後半、週あたりの買い物客数が7,900万人にものぼる大手食料品チェーンのTescoは、インド、タイを含む9か国46万人の従業員から寄せられる、社内の技術的問題や問い合わせにもっと効率的に対応する必要があると判断しました。

当時のTescoの商品担当サービスデスク責任者 Robert Ainscough氏は、従業員にとって使いやすく、ヘルプデスクのエクスペリエンスとITチケット管理システムの操作性を改善するために、Zendeskの導入を進めました。Zendesk SupportはAinscough氏の求めていた「機敏で柔軟、そしてシンプルなソフトウェア」という要件を満たしていました。しかし、当時はまだ、このソリューションをここまで大規模に導入するとは予想できていませんでした。IT部門のスタッフが世界中の店舗やデポ、オフィスから技術面のリクエストをZendesk Supportで受け始めたとき、TescoはZendeskのもう1つの効果に気付きました。それは、コミュニケーションの効率化です。

「導入初期から、社内での需要は非常に大きいものでした」と、Tesco サービスデスク リードプロダクトマネージャー Adam Bruce氏は語ります。「Zendeskの導入によるサービスの向上を実感した他のチームからも、Zendesk導入の希望がありました」

導入から2年後の現在、Tescoでは、納入業者とのコミュニケーション用に加えて、社内のテクノロジー部門、人事部門、セキュリティ部門など、5つのZendesk Supportのインスタンスと8つのヘルプセンターを運用しています。。TescoでZendeskシステムを統括するBruce氏は、2人の製品マネージャーと6人のエンジニアから構成される精鋭チームで、Zendeskシステムの構成や開発を行なっています。「私たちは、ヘルプデスクをサポートするカスタムアプリの構築に注目しています。カスタムアプリの開発/スコープ設定は、製品チームとヘルプデスクのユーザーが行ない、アプリ開発はエンジニアが行っています」とBruce氏は述べています。

テクノロジー部門だけで、毎週4万件を超える膨大なチケットを処理している同社では、Supportのトリガとマクロを使用してチケットの複雑なルーティングを処理しています。これらの自動化は、クエリの種類にかかわらず、チケットがチームをまたいで一貫したエクスペリエンスを維持できるように構成されています。

「私たちは、世界中の同僚やパートナーからの問い合わせを迅速に、簡単に、そして費用対効果の高い方法で解決するという目標を掲げています。Zendeskなら、高い一貫性を保ちつつ、構成によっては非常に柔軟な対応も可能なのです」と同氏は続けます。「他のヘルプデスクツールに比べて、設定はほぼ不要で使い方も簡単、さらに管理が非常に簡単なZendeskは、当社にとって最適な戦略ソリューションといえます。」

さらに、Tescoは、社内のナレッジマネジメントおよびセルフサービスソリューションとしてZendesk Guideを導入しました。社内の各ヘルプセンターを統括するヘルプセンターマネージャーが、コンテンツの編集と作成を担当します。最近、Zendeskのナレッジキャプチャーアプリを使って、ナレッジコンテンツの作成を開始しました。このツールを使えば、チケット内からエージェントのナレッジを瞬時に収集して、コンテンツを作成することができます。Bruce氏はまた、Zendeskのすべてのアプリで関連コンテンツをすばやく表示し、必要な場合にはチケットも発行できるWeb Widgetについても高く評価しています。

Zendesk Guideを使用したセルフサービスの運用を開始して以来、Tescoの従業員は各部門のヘルプセンターで週に約3万件もの記事を閲覧していますが、Bruce氏はヘルプセンターの利用者はさらに増えると期待しています。応対チームは電話を利用した際も、Zendeskに手動で記録し、記録データの正確性を保っています。

2018年、Bruce氏のチームはTesco内のさまざまなサービスデスク製品を統合することに注力しました。エージェントが顧客へのサービス提供に多くの時間を投入できるように、サポートに関する処理を簡素化したのです。これには、セルフサービスへの投資や、チケットを解決できるチームへのスマートな直接ルーティングなども含まれます。Bruce氏は、約79％のチケットは、再転送やエスカレーションされることなく最初に割り当てられたグループで解決されていると述べています。

Bruce氏のチームは、Tesco独自のソリューションやアプリを構築する技術をもったチームですが、、時にはZendeskのプロフェッショナルサービスチームのサポートを得てプロジェクトを進めています。「人事部門のヘルプセンターを立ち上げることは、ビジネス上の最優先事項でした」とBruce氏は言います。「短期間で立ち上げる必要があり、同時に他のシステムの開発を進めるには、Zendeskのプロフェッショナルサービスに協力を仰ぐ必要がありました。」

Zendesk導入の成功が終わりではなく、ZendeskとTescoのパートナーシップは広がりをみせています。「Zendeskは企業のニーズをますます真剣に受け止めるようになってきたと感じています。当社もZendeskの製品開発に貢献できたと思っています。リリースされたばかりの新しい機能がすでに成果を上げつつあり、今後もヘルプデスクのエクスペリエンスがますます向上することを確信しています。」