ノウハウを
活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース
Image: Zendesk Guide Product Logo

ナレッジベース

アクセス権限を管理

ナレッジベースの閲覧許可を設定。一部の記事をエージェント限定にしたり、ユーザー登録を求めたりなど、コンテンツの閲覧をコントロールできます。

リッチテキストエディタ

WYSIWYGエディタで、写真や動画などを含む記事を作成できます。普段使い慣れたアプリと同じ感覚で操作できます。

構造化された膨大なコンテンツ

カテゴリやセクションなどを使って記事を体系的に整理。必要な情報を、顧客が自分で見つけやすくなります。

リストとラベル

記事リストをカスタマイズして、ナレッジベースのすべての公開および非公開コンテンツの概要を確認できます。さらに、検索機能やフィルター、記事ラベルを使用して、リストに表示する記事を絞り込むことができます。

削除したコンテンツも復元可能

すべてのコンテンツがアーカイブされるため、間違って削除してしまった場合にもコンテンツを容易に復元できます。

コンテンツの履歴

ナレッジベースのコンテンツがどのように変化したかを時系列で追うことができます。また、編集と変更のリストを確認すれば、いつでも情報を最新状態に保つことができます。

コンテンツキュー*

AIを活用した推奨機能により、顧客にとってどのような記事が有益であるかをすばやく把握できるので、充実したセルフサービスの提供が可能になります。

多言語対応

コンテンツを40以上の言語 にローカライズし、顧客が好む言語でのコミュニケーションが可能です。

* コンテンツキューは現在、早期アクセスプログラムで提供中です。

エージェントの業務効率アップ

ナレッジキャプチャーアプリ

Zendesk Supportの管理画面から直接、新しいコンテンツを作成したり、チケットに記事をリンクしたり、修正の必要なコンテンツにフラグを付けたりすることができます。さらに詳しく

社内ナレッジの共有

チケットの解決に取り組む際に、ナレッジベースから回答やヒントとなる情報を参照できます。また、研修中もそれ以降も、いつでもアクセスできるよう、トレーニングドキュメントを一元管理できます。

顧客の行動履歴の把握

Zendesk Supportの Pathfinder アプリにより、チケット送信前に顧客が使用していたセルフサービスの情報を把握。この情報から顧客の意図をより正確に理解し、問題を解決に導く適切な回答をより素早く提供できます。

顧客の自己解決をサポート

多様なデバイスに最適化

モバイル対応の ヘルプセンター を提供。企業ブランドに合わせてカスタマイズも可能。

離脱せずに利用できる

Web Widgetを使用してヘルプセンターをWebサイトまたはモバイルアプリに埋め込むことで、顧客は閲覧中の画面を離れることなくスムーズに問い合わせできます。さらに詳しく

関連記事の自動提示

顧客が検索キーワードの入力を開始する前に、Web Widgetのコンテキストヘルプ機能により、顧客が閲覧中のページに関連する記事を提示します。

Answer Bot*による解決

AI機能を搭載したボットが、ヘルプセンターの関連記事へのリンクを記したメールを顧客に自動で送付。さらに詳しく


*英語でのみ提供

コンテンツの公開

SEO対応

Zendesk Guideは、検索エンジンがコンテンツを解釈できるように、また顧客がどこにいても回答を見つけられるように最適化されています。サイトマップは自動的に更新されるため、開発者による作業は必要としません。

テーマのカスタマイズ

HTML、CSS、JavaScriptを使用して、自社ブランドのイメージに合わせて、ヘルプセンターのデザインを自在に編集できます。

マルチブランド

複数のブランド・地域・製品のサポートチャネルを一元管理。柔軟な権限設定や、URLの変更、ブランドごとのテーマのカスタマイズも可能です。

コンテンツの共同制作

複数のブランド・地域・製品のサポートチャネルを一元管理。柔軟な権限設定や、URLの変更、ブランドごとのテーマのカスタマイズも可能です。さらに詳しく

ワークフローの改善

指定したチームメンバーに、下書きの割り当てや社内メモなどの通知を送信。チーム内のコミュニケーションを促進する効率的なプロセスを実現します。

パブリッシュ権限

権限付与の機能が改善され、ヘルプセンターに記事を掲載する前に、コンテンツの承認と公開を行うチームメンバーを指定できるようになりました。

コミュニティサイトの構築

フォーラム

コミュニティフォーラムで顧客の声を収集。顧客間のやり取りを可能にし、役に立つ機能や改善が必要な機能についてフィードバックを交換できるようにします。さらに詳しく

審査ツール

Zendesk Guideでは、エンドユーザーが新規作成または編集したコンテンツを、一旦すべてキューに待機させ、確認してから公開することが可能。この時、すべての投稿とコメントをキューに送るか、特定の単語を含むコンテンツの投稿のみをキューに送るか選択できます。

ユーザープロフィール

ヘルプセンターでは、顧客によるユーザープロフィールの作成、ユーザー同士のフォロー、フォロー相手が作成した新しい記事や投稿の通知も可能です。

カスタマーポータルの構築

リクエストフォーム

ヘルプセンター内に直接リクエストフォームを埋め込むことができます。また、問い合わせの回答に必要となる情報をフォームのフィールドをカスタマイズして収集することで、リクエストの解決をスピードアップできます。

ポータルのパーソナライズ

顧客は自分のサポートリクエスト状況やコミュニティへの投稿を専用のスペースで管理できます。Zendesk Guideのカスタマーポータルのしくみをご参照ください。

レポーティング

データの収集

ヘルプセンターやWeb Widget、モバイルアプリでのエンドユーザーのコンテンツへの反応を、レポートで把握。新しく作成された記事や質問の件数、ユーザーの閲覧回数、コメントの総数などを確認できます。

コンテンツの見直し

顧客がよく検索している用語を調べたり、検索結果が0件だった検索キーワードを確認できます。新しいコンテンツの追加、既存のコンテンツで使用している用語の見直しに役立て、必要な情報を顧客が素早く見つけられるようにします。

Googleアナリティクスとの連携

GoogleアナリティクスとZendesk Guideを連携させることができます。セルフサービスをさらに向上させ、顧客がより簡単に答えを見つけられるようにサポートします。 さらに詳しく

Answer Bot*のモニタリング

ボットの効果を測定するようダッシュボードを事前に設定することで、チケット数をより削減させるポイントや、セルフサービスコンテンツの改善ポイントなどを分析できます。
*英語版のみの提供

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