ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース
Image: Zendesk Guide Product Logo

ナレッジベース

アクセス権限を管理

ナレッジベースの閲覧許可を設定できます。一部の記事をエージェント限定したり、ユーザー登録を求めたり、または一般公開にするなど、Help Centerのコンテンツの閲覧を管理できます。

リッチテキストエディタ

WYSIWYGエディタで、写真や動画などを含む記事を作成できます。普段使い慣れたアプリと同じ感覚で操作できます。

構造化された膨大なコンテンツ

カテゴリやセクションなどを使って記事を体系的に整理。必要な情報を顧客が自分で見つけやすくなります。

リストとラベル

記事リストをカスタマイズして、ナレッジベースのすべての公開および非公開コンテンツの概要を確認できます。さらに、検索機能やフィルター、記事ラベルを使用して、リストに表示する記事を絞り込むことができます。

削除したコンテンツも復元可能

すべてのコンテンツがアーカイブされるため、間違って削除してした場合にもコンテンツを容易に復元できます。

コンテンツの履歴

ナレッジベースのコンテンツがどのように変化したかを時系列で追うことができます。また、編集と変更のリストを確認すれば、いつでも情報を最新状態に保つことができます。

コンテンツキュー*

AIを活用した推奨機能により、顧客にとってどのような記事が有益であるかをすばやく把握できるので、充実したセルフサービスの提供が可能になります。

多言語対応

コンテンツを40以上の言語にローカライズし、顧客が好む言語でのコミュニケーションが可能です。

* コンテンツキューは現在、早期アクセスプログラムで提供中です。

「Zendesk Guideの導入で、よくある質問の答えを顧客がナレッジベースから自分で探せるようになり、当社のカスタマーサポートの業務効率が3倍も改善されました。」

– David Vauthrin氏、FINALCAD社 共同創業者兼CMO

エージェントの業務効率アップ

ナレッジキャプチャーアプリ

Guideを使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。エージェントは、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスから直接、新しいコンテンツを作成したり、チケットに記事をリンクしたり、修正の必要なコンテンツにフラグを付けたりすることができます。さらに詳しく

組み込みのリソース

チケットの解決に取り組む際に、ナレッジベースから回答やヒントとなる情報を参照できます。また、研修中もそれ以降も、いつでもアクセスできるよう、トレーニングドキュメントを一元管理できます。

顧客の行動履歴の把握

Zendesk SupportのPathfinderアプリにより、チケット送信前に顧客が使用していたセルフサービスの情報を把握。この情報から顧客の意図をより正確に理解し、問題を解決に導く適切な回答をよりすばやく提供できます。

「ナレッジキャプチャーアプリを使って記事を簡単に作成できます。さらに、記事の共同作成、コンテンツの改善、記事のフィードバックなどをアプリ内から直接行えます。」

– Justin Fenech氏、Electronic Arts社 カスタマーサポートエキスパート

セルフサービス

多様なデバイスに最適化

カスタマイズされたモバイル対応のヘルプセンターで、ナレッジベースを顧客がセルフサービスで自由に使用できるようにします。

必要な場所でサポート

Web Widgetを使用してヘルプセンターをWebサイトまたはモバイルアプリに埋め込むことで、顧客は閲覧中の画面を離れることなくスムーズに問い合わせできます。さらに詳しく

関連記事の自動提示

顧客が検索キーワードの入力を開始する前に、Web Widgetのコンテキストヘルプ機能により、顧客が閲覧中のページに関連する記事を提示します。


Answer Bot*による解決

AI搭載のボットが、関連するHelp Center記事へのリンクを記したメールを自動的に顧客に返送し、エージェントの応答を待つ間にリクエストを解決します。さらに詳しく


英語でのみ提供

「Guideを使用してヘルプセンターのコンテンツを再構築した結果、セルフサービスの割合(作成されたチケットの総数に対するヘルプセンターの閲覧数)が、昨年の5:1から今年は12:1まで上昇しました。」

– Mikayla Welborn氏、Clever社 カスタマーサポート責任者

コンテンツの公開

SEO対応

Zendesk Guideは、検索エンジンがコンテンツを解釈できるように、また顧客がどこにいても回答を見つけられるように最適化されています。サイトマップは自動的に更新されるため、開発者による作業は必要としません。

テーマのカスタマイズ

Guideでは、カスタマイズ可能なテーマを使用して、Help Centerのルックアンドフィールを自在に編集できます。Web開発者は、HTML、CSS、JavaScriptを使用し、テーマを自社ブランドに合わせて簡単に編集できます。

マルチブランド

多様なオーディエンス、地域、ブランドに対応できるよう、複数のHelp Centerまたはナレッジベースを作成します。それぞれ個別に作成されるため、異なる権限を設定したり、一意のURLを作成したり、ブランドごとにテーマをカスタマイズすることができます。

コンテンツの共同制作

記事の承認と公開から新しい記事のレビューや古い記事の改訂にいたるまで、チーム全員が簡単にコンテンツ作成に関われます。
さらに詳しく

ワークフローの改善

指定したチームメンバーに、下書きの割り当てや社内メモなどの通知を送信。チーム内のコミュニケーションを促進する効率的なプロセスを実現します。

パブリッシュ権限

権限付与の機能が改善され、ヘルプセンターに記事を掲載する前に、コンテンツの承認と公開を行うチームメンバーを指定できるようになりました。

コミュニティサイトの構築

フォーラム

コミュニティフォーラムで顧客の声を集めます。顧客間のやり取りを可能にし、役に立つ機能やそうでもない機能についてフィードバックを交換できるようにします。コミュニティソフトウェアについてもっと詳しく

審査ツール

Zendesk Guide では、エンドユーザーが新規作成または編集したコンテンツを、一旦すべてキューに待機させ、確認してから公開することが可能。この時、すべての投稿とコメントをキューに送るか、特定の単語を含むコンテンツの投稿のみをキューに送るか選択できます。

ユーザープロフィール

ヘルプセンターでは、顧客によるユーザープロフィールの作成、ユーザー同士のフォロー、フォロー相手による新しい記事や投稿の通知も可能です。

カスタマーポータルの構築

リクエストフォーム

ヘルプセンター内に直接リクエストフォームを埋め込むことができます。また、問い合わせの回答に必要となる情報をフォームのフィールドをカスタマイズして収集することで、リクエストの解決をスピードアップできます。

ポータルのパーソナライズ

サポートリクエストもコミュニティへの投稿も専用のスペースで管理できます。Guideのカスタマーポータルのしくみを参照してください。

レポーティング

データの収集

ヘルプセンターやWeb Widget、モバイルアプリでのエンドユーザーのコンテンツへの反応を、レポートで把握。新しく作成された記事や質問の件数、ユーザーの閲覧回数、コメントの総数などを確認できます。

死角を探す

顧客がよく検索している用語を調べたり、検索結果が0件だった検索キーワードを確認できます。新しいコンテンツの追加、既存のコンテンツで使用している用語の見直しに役立て、必要な情報を顧客がすばやく見つけられるようにします。

Googleアナリティクスとの連携

Googleアナリティクスには、Guideと連携するために必要なツールがすべて揃っています。検索結果からチケット削減の追跡まで、Googleアナリティクスを使ってセルフサービスを向上させ、顧客がもっと簡単に答えを見つけられるようにサポートします。さらに詳しく

Answer Bot*のモニタリング

ボットの効果を測定するようダッシュボードを事前に設定することで、チケット数をより削減させるポイントや、セルフサービスコンテンツの改善ポイントなどを分析できます。
*英語版のみの提供

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