ヘルプセンター構築で
効率化を促進

お客様の自己解決を促すことで
お問い合わせ数を減らし、
カスタマーサービスの質を向上させましょう。

賢いサポーター

カスタマーサービスはいつも大忙し。でもZendesk Guideを導入すれば、あっという間にヘルプセンターが構築され、多くのお客様が自ら答えを見つけられるようになります。
自己解決率を高めることでカスタマーサービスの業務負荷は大幅軽減。
Zendesk Supportと合わせて使用すれば、さらに効率がアップします。

Zendesk Guideがあれば
賢いヘルプセンターが簡単に作れます

構築は簡単

お客様の自己解決率を高めるヘルプセンターは、業務効率化の鍵。クリックしていくだけで簡単に完成します。

賢く分類

ヘルプセンターに公開する参照記事は、内容や目的によって体系的に分類可能。答えがサクサク見つかります。

写真や動画で分かりやすく

WYSIWYエディタを使えば、記事の中に写真や動画が入れられます。シンプルな画面で使い方も簡単。

管理も楽々

記事の修正履歴が一覧で見られるため、誤情報の原因や発生日などを一目で把握可能。記事の最新化も手軽にできます。

削除した記事も復元

全ての記事がアーカイブされるため、誤って削除してしまった場合も簡単に復元できます。

閲覧権限の設定

「スタッフだけ」「お客様だけ」「一般公開」など、参照記事の閲覧権限を設定できます。

新機能をリリースする前に、まずスタッフ自身が機能についてヘルプページで学びます。学ぶだけでなく、お客様の視点で分かりやすい表現になっているかも確認し、必要に応じて担当者にフィードバックしています。

– freee株式会社 カスタマーサポート マネージャー 小川紀一郎氏
事例を読む

お客様の自己解決率が
劇的にUP

あちこち開く必要なし

Web Widgetを使えば、ウェブサイトやアプリの画面内に「サポート」のポップアップウィンドウを表示可能。そのためお客様は閲覧中のページにとどまったまま、回答を得ることができます。 さらに詳しく

検索する「前に」もう解決

コンテキストヘルプ機能が、お客様が現在閲覧中のページ情報に基づいて参照記事を自動選択。お客様が検索する前に、答えとなる参照記事が表示されます。

カスタマイズでさらに快適に

「Zendesk API」を活用すれば、さまざまなカスタマイズが可能。特定の業務を自動化したり強化したりすることで、お客様の体験をより快適なものにできます。

カスタマーポータル

お客様はパーソナライズされたカスタマーポータルページを持つことができ、リクエストやフォーラムへの貢献などさまざまな履歴を保存できます。

デザインのカスタマイズ

HTML、CSS、JavaScriptを使用して、ヘルプセンターのデザインを変更できます。自社イメージにぴったりのデザインにカスタマイズしましょう。

人工知能が自動解決

質問の答えとなる参照記事を、人工知能機能「Answer Bot※」が自動選択&送信。カスタマーサービスの順番を待っている間に、疑問は解決してしまいます。
さらに詳しく ※現在、日本語未対応

時間と労力の節約

参照記事で回答を得たお客様は、カスタマーサービスと話す必要がなくなります。お客様が自らお問い合わせをキャンセルできるよう設定し、時間と労力を節約しましょう。

Zendesk Guideを使って
ヘルプセンターを再構築した結果、
ヘルプセンターのご利用頻度が昨年に比べ
約2倍になりました。

– Pioneer DJ株式会社 マーケティング統括グループ CRMグループ マネー
ジャー 西川 正紀氏
事例を読む

カスタマーサービス業務を
徹底的に効率化

知りたい情報をすぐに

お問い合わせに答える際、管理画面からナレッジベースの記事を検索できます。記事ごとに閲覧権限を設定できるため、社員用のドキュメントなども一箇所に保存・管理しておくことができます。

自動で検索

アプリ「ナレッジキャプチャー」の人工知能が、質問内容にぴったりの参照記事を自動検索。スタッフはワンクリックで、これらの記事をお客様に送信できます。

ロボットの活用

アプリ「ナレッジキャプチャー」を利用すれば、スタッフ専用の人工知能機能「Answer Bot※」を管理画面から直接利用できます。これにより参照記事を素早く正確に見つけ出せます。※現在、日本語未対応

参照記事をさっと作成

適切な参照記事が見つからなかったら、アプリ「ナレッジキャプチャー」のテンプレートで手軽に新しい記事を作成できます。これを繰り返すことによって、ナレッジベースがどんどん充実していきます。

混乱を防ぐ公開プロセス

新しい記事を作成したら、「チームパブリッシング」のプロセスに沿って公開します。承認者や承認ステップを設定できるため、誤った情報が勝手に公開されるなどの混乱を防げます。

Coconala logo

分析機能で検索キーワードなどを分析し、
ヘルプセンターを毎月最適化しています。
Zendeskはサービス向上に役立つヒントを
豊富に提供してくれます。

– 株式会社ココナラ カスタマーサポートグループ グループマネージャー 土屋 智敬氏
事例を見る

使うほどに進化するヘルプセンター
記事の修正や承認もスムーズ

手軽なコンテンツ管理

記事が公開されるまでの履歴が一覧で見られるため、いつ誰がどのような修正を加えたかが一目瞭然。修正が必要な古い記事もさっと探せるので、アップデートも容易です。

管理者に優しい機能

記事管理機能を利用すれば、コンテンツ管理者による承認と公開がスムーズになります。手続きのプロセスに組み込まれた記事が、現在どの段階にあるかも簡単に確認できます。

作業分担も簡単

コンテンツ管理者はチームパブリッシング機能を使って、チームメンバーに記事のアップデート業務を割り当てられます。担当メンバーは作業後、管理者に提出し、承認を待ちます。

メンバーに承認を任せる

記事を承認・公開できるメンバーを任命できます。作成された記事は、担当メンバーの承認を経て初めてヘルプセンター上に公開されます。

人工知能が記事を選択

記事推薦機能「コンテンツキュー※」を利用すれば、お客様の疑問はカスタマーサービスと話す前に解決してしまいます。
※「コンテンツキュー」は現在、アーリーアクセスプログラムでのみ提供

賢い機能満載で
ヘルプセンターはいつも充実

40カ国語以上に変換

参照記事は40以上の言語に対応。お客様の第一言語に翻訳された記事が既にある場合は、送信時に自動で差し替えられます。

容易に多言語展開

ダイナミックコンテンツ機能を使えば、ボタン1つで希望の言語に切り替え可能。多言語で簡単に記事を作成・運用できます。

インポートするだけ

「Googleドキュメント」をお使いの企業様は、マニュアルなどのデータをZendesk Guideのナレッジベースにそのままインポートできます。

便利な一括変換

バルクアクション機能を使えば、ヘルプセンター内の記事を一括変換できます。複数記事のタイトルや閲覧権限の変更を、まとめて完了。

記事のブラッシュアップ

公開済・公開前の全ての記事を「記事リスト」から確認できます。ここから検索の最適化やタイトルの調整などが可能。

SEO対策も万全

コンテンツは自動で最適化されているため、お客様はいつでも最速で答えを見つけることができます。サイトマップの更新も自動で行われます。

複数のヘルプセンターを作成

お客様の層や地域、またはブランドに合わせて複数のヘルプセンターを作成可能。それぞれが独立しているため、権限の設定や固有URLの作成、テーマのカスタマイズが自由にできます。

あらゆるデータを可視化し
カスタマーサービスを「戦力」に

最強の分析ツール

Zendesk Guideを「Googleアナリティクス」に連携させると、最強の分析ツールが誕生します。検索キーワードやお問い合わせの傾向をデータとして見ることで、ヘルプセンターの改善点が分かります。

検索ヒット率をUP

頻繁に検索されているキーワードや、検索されているのに該当記事がゼロだったキーワードも一目瞭然。既存記事の見直しや、新しい記事を追加すべきかなどの判断に役立てられます。

データを収集して改善

レポート機能が参照記事への反応を分析。記事の閲覧回数から内容に対する質問回数、コメント数まで、あらゆるデータが一目で分かります。

データは語る

コンテンツ管理者は、問題解決に最も貢献した記事を調べることができます。これらの分析がヘルプセンターをさらに進化させます。

人工知能の活用

事前設定により、人工知能機能「Answer Bot※」の働き具合を測定。効率化の鍵や、ヘルプセンターの改善ポイントなども分かります。※現在、日本語未対応