ノウハウを活用しよう

Guideは優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベースです。

ナレッジベース

アクセス権限を管理

ナレッジベースの閲覧許可を設定できます。一部の記事をエージェント限定したり、ユーザー登録を求めたり、または一般公開にするなど、Help Centerのコンテンツの閲覧を管理できます。

リッチテキストエディタ

WYSIWYGエディタで、写真や動画などを含む記事を作成できます。ふだんプライベートで使っているアプリと同じようにお使いいただけます。

構造化されたコンテンツ、膨大な記事

カテゴリやセクションなどを使って記事を体系的に整理することで、必要な情報を顧客が見つけやすくなります。

リストとラベル

記事リストをカスタマイズして、ナレッジベースのすべての公開および非公開コンテンツの概要を確認できます。さらに、検索機能やフィルター、記事ラベルを使用して、リストに表示する記事を絞り込むことができます。

削除したコンテンツも復元可能

すべてのコンテンツがアーカイブされるので、間違って削除してした場合にもコンテンツを復元できます。

コンテンツの履歴

ナレッジベースのコンテンツが時とともにどのように変化したかを把握できます。編集と変更のリストを確認すれば、いつでも最新のリビジョンで情報を最新状態に保つことができます。

グローバルな視点

40か国語以上の言語でローカライズし、顧客の母国語で対応できます。

エージェントの効率アップ

ナレッジキャプチャーアプリ*

Guideを使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。エージェントは、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスから直接、新しいコンテンツを作成したり、チケットに記事をリンクしたり、修正の必要なコンテンツにフラグを付けたりすることができます。

組み込みのリソース

エージェントはチケットの解決に取り組む際に、エージェントナレッジベースから回答と情報を参照できます。オンボーディング時もそれ以降も、いつでもアクセスできるよう、トレーニングドキュメントを一元管理することができます。

顧客の行動履歴を瞬時に把握

Zendesk SupportのPathfinderアプリでは、チケット送信前に顧客が使用していたセルフサービスの情報を把握できます。 この情報に基づいて、エージェントは顧客の意図をより正確に理解し、問題を解決に導く適切な回答をよりすばやく提供できます。この情報に基づいて、エージェントは顧客の意図をより正確に理解し、問題を解決に導く適切な回答をよりすばやく提供できます。

Self-service

あらゆるデバイスに最適化されたHelp Center

カスタマイズされたモバイル対応のヘルプセンターで、ナレッジベースを顧客がセルフサービスで自由に使用できるようにします。

必要な場所でサポート

Web Widgetを使用してHelp CenterをWebサイトまたはモバイルアプリにネイティブに埋め込むことで、顧客が表示中の画面を離れずにサポートを求めることができます。さらに詳しく

関連する記事をすばやく提示

顧客が検索語句の入力を開始する前に、Web Widgetのコンテキストヘルプを使用して、顧客が現在表示しているページに基づいて関連記事を提示します。

アンサーボット*

AI搭載のボットが、関連するHelp Center記事へのリンクを記したメールを自動的に顧客に返送し、エージェントの応答を待つ間にリクエストを解決します。さらに詳しく


英語でのみ提供

コンテンツの公開

SEO対応

Guideは、検索エンジンがコンテンツを解釈できるように、また顧客がどこにいても回答を見つけられるように最適化されています。Guideによってサイトマップが自動更新されるので、開発者を呼び出す必要もありません。

カスタムテーマ

Guideでは、カスタマイズ可能なテーマを使用して、Help Centerのルックアンドフィールを自在に編集できます。Web開発者は、HTML、CSS、JavaScriptを使用し、テーマを自社ブランドに合わせて簡単に編集できます。

マルチブランド

多様なオーディエンス、地域、ブランドに対応できるよう、複数のHelp Centerまたはナレッジベースを作成します。それぞれ個別に作成されるため、異なる権限を設定したり、一意のURLを作成したり、ブランドごとにテーマをカスタマイズすることができます。

コミュニティ

フォーラム

コミュニティフォーラムで顧客の声を集めます。顧客間のやり取りを可能にし、役に立つ機能やそうでもない機能についてフィードバックを交換できるようにします。コミュニティソフトウェアについてもっと詳しく

審査ツール

Guideでは、新規作成または編集されたエンドユーザーのコンテンツをすべてキューにいったん待機させ、公開前に確認します。すべての投稿とコメントをキューに送ったり、特定の単語を含むコンテンツを除外することもできます。

ユーザープロフィール

ユーザー情報、アクティビティ、最近の投稿を表示します。Help Centerプロフィールではまた、ユーザーが別のユーザーをフォローしたり、フォロー相手による新しい記事や投稿、コメントの通知を受け取ったりできます。

カスタマーポータル

リクエストフォーム

Help Centerに直接リクエストフォームを埋め込むことで、顧客が質問しやすいようにします。問題に関連する情報をカスタムフォームフィールドから収集し、リクエストの解決をスピードアップします。

ポータルのパーソナライズ

サポートリクエストもコミュニティへの投稿も専用のスペースで管理できます。Guideのカスタマーポータルのしくみを参照してください。

レポーティング

データの収集

Help CenterやWeb Widget、モバイルアプリでのエンドユーザーのコンテンツへの反応を、Guideのレポートで追跡します。このデータから、新しく作成された記事や質問の件数、ユーザーの閲覧回数、投票や購読およびコメントの総数を把握することができます。

死角を探す

顧客がよく検索している語句を調べたり、空の結果が返されていないかどうか確認できます。新しいコンテンツを追加したり、既存のコンテンツで使用している言語を更新し、必要な情報を顧客が見つけられるようにします。

Googleアナリティクスとのインテグレーション

Googleアナリティクスには、Guideと連携するために必要なツールがすべて揃っています。検索結果からチケット削減の追跡まで、Googleアナリティクスを使ってセルフサービスを向上させ、顧客がもっと簡単に答えを見つけられるようにサポートします。さらに詳しく

アンサーボット*の生産性を監視

既定のダッシュボードを使用して、コンテンツボットの有効性を測定します。チケット削減を促進させる要因と、セルフサービスコンテンツの適合性を向上させる方法について学習します。

*ベータ版で提供されるこれらの機能をお使いいただくには、Zendeskベータ契約を結ぶ必要があります。

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