技術仕様

Zendeskの各種コンポーネント

説明

最初の作業

カスタマーサポート
コミュニケーションチャネル

メール
Zendesk Supportには独自のメールドメインがあり、サポートするメールアドレスの数に制限はありません。Zendesk Supportに送られたメールはすべてチケットになります。送信メール用の返信アドレス(「差出人」アドレス)を設定することができます。さらに、HTMLとテキストメールのテンプレートのカスタマイズも可能です。
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Essential

Twitter
ツイート、DM、お気に入りをZendesk Supportのチケットに変換します。Supportでは、1つ以上のTwitterアカウントを監視し、必要に応じてツイートをチケットに変換することができます。エージェントとTwitterユーザーとの間でやり取りされたツイートはすべて、チケットのコメントとして追加されます。
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Essential

Facebook
Facebookウォールへの投稿とプライベートメッセージをZendesk Supportチケットに変換します。Essentialプランでは、Facebookの1ページをSupportにリンクさせることができます。Team、Professional、Enterpriseプランでは、Facebookページを2ページまで追加できます。
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Essential

Chat
リアルタイムサポートをカスタマーに提供し、Webサイトの訪問者に対しプロアクティブにチャットを開始できます。ショートカットやエージェント間チャットといったツールにより、複数のメンバーによるチャットを活用したコラボレーションが容易になります。
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アドオン

Web Widget
Webサイトを利用するカスタマーがアクセスする場所にサポート機能を埋め込み、ナレッジベースの検索、メッセージの送信、ライブチャットなどを行なえるようにします。
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カスタマーサポート
Talk

組み込みの電話サポート
電話サポートソフトウェア。エージェントがZendesk Supportから直接、複数のカスタマーに同時に電話をかけたり、電話を受けたりできます。問題の追跡および解決を容易に行えるように、通話とボイスメールから自動的にチケットを作成します。エージェントは、Supportのコンソールで電話を取るか、または通話を外部の電話番号に転送することができます。
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アドオン

ローカル電話番号とフリーダイヤル電話番号
グローバルビジネスをサポート。40か国以上の国のローカルまたはフリーダイヤルの電話番号を選択するか、既存の電話番号を移転します(電話番号の移転は現在北米で使用可能)。
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複数のメッセージ
カスタマイズした応答メッセージを複数設定し、ブランディングまたはローカライズされたエクスペリエンスを提供します。新しい応答メッセージを電話から録音するか、ボイスメールメッセージや、対応可能なエージェントに関するメッセージ、待機・保留メッセージ、IVRメッセージ用の既存の音声ファイルをアップロードします。WAVファイルとMP3ファイルに対応し、最大ファイルサイズは10 MBです。
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通話のコントロール
通話コンソールで、エージェントはミュート、保留、転送などの機能を使用できます。通話中転送により、エージェント間の引き継ぎを効率化し、カスタマーの手間を減らします。転送したりカスタマーに戻す前に、通話を保留にして別のエージェントに助言を求めることができます。
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待ち呼管理
待ち呼サイズを設定し、エージェントの電話応対を待機する着信通話の最大数を指定します。この制限を超えた後の通話はすべてボイスメールに転送されます。最大待ち呼待機時間を設定し、カスタマーがボイスメールにメッセージを残せるようになるまでの呼び出し時間を指定します。
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着信通話ID
通話コンソールに表示される着信通話のユーザー情報で通話の相手が分かります。未知のユーザーから初めて通話を受信すると、新しいユーザーアカウントが作成されます。エージェントは通話中に、通話相手の連絡先情報と、複数チャネルでの全サポート履歴を簡単に参照できます。
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グループ転送
通話はZendesk Support内の特定のグループまたはグループ群に転送されるため、適切なエージェントに相談することができます。複数のグループが選択されている場合、通話はまずプライマリグループ内のエージェントに転送された後、ラウンドロビン方式で2番目グループのエージェントに転送されます。
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IVR(自動音声応答)システム
マルチレベルの自動音声応答(IVR、通話の経路指定)は、カスタマーを適切なエージェントや部署に転送し、よく尋ねられる質問に、録音メッセージで応答します。キー選択の自動音声案内メニューを作成できます。通話の経路は、1レベルのシンプルなものだけでなく、複数レベルの経路を作成できます。
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通話とボイスメールの録音
後で会話を参照したり、サポート品質の水準を確保するために、着信・発信通話とボイスメールを録音します。録音の有効期限を、1週間~最長2年間の期間で設定できます。通話内容をすばやく参照し、迅速に問題を解決できるよう、電話番号ごとにボイスメールをテキスト化できます。現時点では、英語でのみ提供されます。
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リアルタイムダッシュボード
通話量、待機時間、保留時間、後処理時間などの詳細なリアルタイムデータによって、通話アクティビティを常時把握できます。通話/保留/後処理の時間、受信通話の件数、転送数、対応できなかった件数など、エージェントの全アクティビティを可視化できます。エージェントの対応可能と対応不可の設定を切り替えられます。
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通話履歴
エージェント毎、通話ステータス毎、待機時間毎、保留時間毎に過去の通話データを表示および分析し、システムの運用に関する意思決定をサポートします。
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インサイトの通話データ
電話サポートのパフォーマンスを追跡および測定し、インサイトの強力な分析機能を活用して、電話サポートをサポート業務全体にどのように適合させるか理解します。
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フェイルオーバー
停電などの障害が発生した場合でも、フェイルオーバーによって、自動的に着信通話をバックアップの電話番号に転送し、重要な通話が必ずつながるようにします。
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カスタマーサポート
チケット管理

デフォルトビュー
ビューは、ステータスや担当者、グループ、またはその他のチケットの条件に基づいて、チケットをグループにまとめたものです。ビューは、チケットワークフローの管理や、チケットの整理に役立ちます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビューがいくつか用意されています。
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Essential

マクロ
マクロを利用した標準的な回答により、エージェントは、よくあるリクエストにすばやく返信できるようになります。また、チケットのステータスの変更などのアクションを生成できます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのマクロがいくつか用意されています。これらのマクロは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
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Essential

リッチテキストの書式設定
チケットの回答に、見出しや箇条書きリストといった便利な書式をリッチテキストフォーマットで記述します。写真のインライン挿入も容易です。
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Essential

カスタムチケットフィールド
カスタムチケットフィールドを使って、サポートリクエストに必要なあらゆる情報を収集できます。これらのフィールドは、エージェントだけでなくカスタマーにも表示でき、Zendesk Supportのチケットやサポートリクエストフォームにも含めることができます。
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Team

元のメールを表示
あらゆるチケットについて、カスタマーが送信した元のメール(ソースコードとHTMLを含む)を表示します。元のメールへのアクセスは、Zendesk Supportでメールを受信してから30日後に有効期限が切れます。
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Essential

添付ファイル
エージェントとカスタマーは、ファイルをチケットに添付できます。ドラッグ・アンド・ドロップ操作により、ファイルをチケットの回答に添付することもできます。Essentialプランのアカウントでは1MB、Teamプランでは7MB、ProfessionalおよびEnterpriseプランでは20MBの制限がそれぞれあります。
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Essential

保留チケットのステータス
サードパーティによる情報提供や解決策を必要とするチケットに対して、「保留」のステータスを設定できます。そうすることで、チームの回答時間とサードパーティの回答時間を区別することができます。
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Team

動的コンテンツ
動的コンテンツとは、基本的に、カスタマーの使用言語に基づいて動的にチケットコンテンツを挿入する多言語のプレースホルダです。動的コンテンツを使用することで、サポートのやり取りを容易にローカライズして提供できます。自動化、マクロ、トリガ、およびシステムで生成されるその他のメッセージでサポートされます。
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Professional

チケットフォーム
複数のサポートリクエストフォームを作成し、それぞれに異なるチケットフィールドを含めることができます。チケットフォームを使うことで、適切な質問をして、必要な重要情報すべてを前もって収集できます。チケットフォームは、エージェントおよびカスタマーに表示することができます。
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Enterprise

5ブランドのマルチブランド
最大5つのブランド、製品、サービス層、または地域で、それぞれ異なるヘルプセンター、サポートチャネル、およびビジネスルールをサポート。データおよびアクティビティを1つのアカウントに集中させ、管理を容易にします。
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Enterprise

無制限のマルチブランド
数に制限なく、ブランド、製品、サービス層、または地域で、それぞれ異なるヘルプセンター、サポートチャネル、およびビジネスルールをサポート。 データおよびアクティビティを1つのアカウントに集中させ、管理を容易にします。
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アドオン

カスタマーサポート
エージェント生産性向上ツール

28か国語ものエージェントインターフェイス
エージェントの使用言語を設定して、ローカライズされたインタフェースでZendesk Supportを使用できます。日本語、ドイツ語、フランス語、ポルトガル語、英語、英語(イギリス)、スペイン語、イタリア語、オランダ語、ポーランド語、デンマーク語、ロシア語、簡体字中国語、繁体字中国語、韓国語から選ぶことができます。
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Essential

注意すべきチケット
エージェントダッシュボードのビューの1つ。エージェントが最初にZendesk Supportにログインしたときに、最も重要なチケットをリストします。このビューには、自分に割り当てられている新規オープンチケット、自分のグループに割り当てられているチケット、どこにも割り当てられていないチケットが表示されます。
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Essential

Playボタン
Playボタンをクリックすると、チケットビューの先頭のチケット(ただし、他のエージェントが表示中でないもの)が開きます。Playボタンは、チケットのえり好みを抑え、エージェントの生産性を向上させます。
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Essential

ガイドモード
チケットの選り好みを防止し、エージェントを業務に集中させます。エージェントは割り当てられたビューからチケットを選択するだけです。チケットの処理が終わるたびに、管理者が設定した順番に、キュー内の次に対処可能なチケットが提示されます。チケットをスキップする場合は、スキップの理由を入力します。その理由を見ることで、管理者はどのようなトレーニングやスキル開発がそのエージェントに必要かを考えることができます。
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Enterprise

マルチタブインターフェイス
Zendesk Supportは、マルチタブインターフェイスです。チケット、カスタマープロフィール、ナレッジベースの検索結果が、それぞれ別のタブに表示されます。エージェントは1つのビューに複数のタブを開くことができます。それぞれのタブで操作を実行することで、複数の作業を同時進行できます。
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Essential

手軽に検索
ナビゲーションバーの検索アイコンをクリックして、チケットやユーザー、組織、ヘルプセンター内をすばやく検索し、検索結果を新しいタブに表示します。
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Essential

キーボードショートカット
Zendesk Supportでは、多数のキーボードショートカットが用意されています。キーボードショートカットを使ってチケットの操作やSupport内の移動ができるため、生産性が向上します。
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Essential

シングルページアプリ
Zendesk SupportはEmber.jsにもとづいて構築されたシングルページアプリケーションです。よりインタラクティブでリアルタイムなエクスペリエンスをサポートチームに提供します。
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Essential

エージェントコリジョンの検出
自分が見ているチケットを同時に表示しているエージェントが他にいる場合、該当するエージェントと、それらのエージェントがそのチケットを現在編集中かどうかが表示されます。エージェント同士で連携しながらチケットに対処できるよう、チケットフィールドがリアルタイムで更新されます。
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Essential

エージェントのエイリアス
エージェントは、カスタマーとのやり取りすべてにおいて、公式の担当者名としてエイリアスを使用できます。これにより、エージェントはサポート用の名前を作成し、実名を公開しないようにできます。
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Professional

ライトエージェント
ライトエージェントはZendesk Support独自のロールです。チケットの表示とプライベートコメントの追加のみが許可されます。追加できるライトエージェントの数に制限がなく、サポート状況の可視性とサポートへの参加を会社全体にわたって拡張できます。
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アドオン

Pathfinderアプリ
Pathfinderアプリに新しく追加された機能により、エージェントはカスタマーがWebページ上でたどった経路や、チケットを送信する30分前または後のヘルプセンターの閲覧履歴や検索履歴(Web Widgetでの操作の履歴も)を見ることができます。
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Enterprise

カスタマーサポート
サポートワークフロー

サービスレベルアグリーメント(SLA)
特定のチケットにサービスレベル目標を設定し、設定した条件に基づいて応答までの時間、回答までの時間、解決までの時間を測定することで、チームのパフォーマンスを監視します。SLA欄を任意のビューに追加できるため、チームはステータスをすばやくチェックし、SLA違反になるまでの残り時間を確認できます。
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Professional

ビジネスルール:トリガ
トリガは、チケットへの特定の変更またはアクションに基づいてワークフローを開始することで、時間を節約するツールです。Zendeskには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのトリガがいくつか用意されています。これらのトリガは、すべてのプランに含まれています。Teamプランでは、トリガに変更を加えたり、無効にすることができます。また、独自の条件とルールを設定して、カスタムトリガを追加することもできます。
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Team

ビジネスルール:自動化
時間ベースの条件に基づいてワークフローを自動で開始し、時間を節約します。Zendeskには、ベストプラクティスとしてお勧めできる自動化が付属しています。全プランに含まれ、変更や無効化も可能です。Teamプラン以上で、独自の条件とルールを使用して独自のカスタム自動化を追加できます。
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Team

個人ビュー
エージェントが個人的に使用するチケットビューを作成できます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビューがいくつか用意されています。これらのビューは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
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Team

個人マクロ
エージェントがお客様のチケットに対応するときに使用する、個人用のマクロを作成できます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできるマクロが付属しています。これらのマクロは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
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Team

グループビュー
特定のグループ内のエージェントのみが利用可能な共有ビューを作成できます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる組み込みのビューがいくつか用意されています。これらのビューは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
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Team

グループマクロ
特定のグループ内のエージェントのみが利用可能な共有マクロを作成できます。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる組み込みのマクロがいくつか用意されています。これらのマクロは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。
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Team

営業時間
Zendesk Supportで設定した営業時間をチケットのワークフロー、トリガ、自動化、およびSLA目標に適用します。たとえば、年中無休のカスタマーサポートを提供していない場合、サポート窓口の混雑状況をカスタマーに知らせ、リクエストへのおおまかな予想応答時間を伝えることができます。
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Professional

複数の営業時間
「スケジュール」と呼ばれる営業時間を複数作成し、チケットのワークフロー、トリガ、自動化、およびSLA目標に適用できます。カスタマーの場所や応答するエージェントに応じて、または管理者が設定したカスタムビジネスルールを通じて、受け取ったチケットにスケジュールを適用することもできます。
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Enterprise

用途によるビジネスルールのフィルタリング
ビジネスルールのフィルタリングと並べ替えを行うことで、自動化、マクロ、トリガ、ビューがどのように使用されるかを理解できます。ビジネスルールは作成日時、更新日時、グループ、およびカテゴリに基づいて並べ替えることができます。
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Professional

複数の組織
1人のユーザーを最大で300個の組織に追加できます。契約社員やスーパーバイザー、従業員が、複数の事業部門や部署、拠点に所属している場合に便利です。
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Professional

ビジネスルール分析
トリガ、自動化、マクロ、およびビューなどのビジネスルールの使用率と効果を分析します。ビジネスルールの分析によって、改善が必要な領域を特定することができます。
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Enterprise

Zendesk Supportインスタンス間のチケット共有
Zendesk Supportアカウント間でチケットを共有することができます。Supportを使用するパートナーやベンダーと共有契約を結ぶことで、パートナーおよびベンダーとも連携してチケットに対応できます。
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Essential

チケット共有の自動化
Zendesk Support アカウント間のチケット共有を自動化できます。Supportを使用するパートナーやベンダーとの共有契約を自動化することで、パートナーおよびベンダーとも連携してチケットに対応できます。
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Enterprise

カスタマーセルフサービス
ナレッジベース

ナレッジベース
ヘルプセンターに、カスタマーからよく寄せられる質問の回答となるような、役に立つ記事リソースを作成します。組織またはタグを指定することで、ナレッジベース内のセクションの閲覧を特定のグループのカスタマーのみに制限することができます。
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Essential

ヘルプセンターのカテゴリとセクション
ヘルプセンターは、「ホーム」>「カテゴリ」>「セクション」>「記事」の階層構造で編成されています。各記事はセクションの子になっており、各セクションはカテゴリの子になっています。孤立した記事やセクションを作成することはできません。
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Essential

ピックアップ記事
ヘルプセンターで重要と思われる記事をピックアップします。記事をピックアップすることで、記事リストの一番上に表示されるようにすることができます。また、注意を引くためにスターを付けてリスト内の記事を強調表示します。
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Essential

アーカイブの概要
公開および非公開のすべてのナレッジベース記事を一か所で確認できます。検索によって簡単にコンテンツを見つけ出し、結果をさらに絞り込むためにフィルタを適用できます。
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Essential

記事リスト
検索および適用したフィルタに基づいて、独自の記事リストを作成します。最新のコンテンツを管理、維持するために、必要に応じてこれらの記事リストを確認しします。
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社内ナレッジベース
ヘルプセンターの特定のセクションの閲覧を特定のグループのカスタマーに制限するだけでなく、情報やドキュメント、プロセスを参照するための 社内ナレッジベースをエージェント用に構築します。
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Professional

記事ラベル
ヘルプセンターの記事にラベルを付けて、特定のキーワードやフレーズで検索された場合の検索適合性を高めます。APIを使用して、そのラベルで記事を検索するようにもできます。
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Professional

ヘルプセンターのインスタント検索
コンテンツの検索時に、入力した検索語句と内容の近い記事のタイトルが表示されます。目的の内容をよりすばやく見つけられます。
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Essential

Web Widget: 状況依存のコンテンツ表示
検索時以外にも、Web Widgetのコンテキストヘルプにヘルプセンターの推奨記事を提示します。WebページのURL内のキーワードを使用して、顧客が検索する可能性のある記事を自動的に推測し、可能性の高いセルフサービスの推奨記事を上位3つまでコンテキストヘルプに表示します。
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Essential

Web Widget: ヘルプセンターの制限付きコンテンツ
Web Widgetのエンドユーザー認証機能を使用して、ヘルプセンターの制限付きコンテンツ(閲覧にはユーザーのログインが必要)を埋め込むことができます。
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Essential

カスタマーセルフサービス
コミュニティ

コミュニティ
Zendeskヘルプセンターに直接組み込まれた、カスタマイズ可能なカスタマーコミュニティを使用して、ブランドロイヤルティの構築、サポートのクラウドソーシング、フィードバックの収集が可能です。トピックを作成し、ユーザーが投稿を作成してコメントを追加できるようにします。
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コミュニティのカスタマイズ
コミュニティは、会社のブランドに合わせて容易にカスタマイズできます。カラーピッカーやフォント選択ツールなどの単純なデザインツールを使用してルックアンドフィールを変更できます。高機能なカスタマイズツール(テンプレート言語Handlebarsに基づくCurlybarsなどの)を使った本格的なカスタマイズも可能です。
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類似の投稿のヒント
ユーザーが新しい投稿を作成する際に、投稿の内容が重複しないように、似たようなタイトルの記事を表示します。
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投稿とコメント用のリッチコンテンツエディタ
投稿やコメントに、見出し(投稿のみ)や箇条書きリストといった便利な書式をリッチテキストフォーマットで記述します。 写真のインライン挿入も容易です。
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投稿とコメントの並べ替え
コミュニティ内のコンテンツ間の移動が容易になります。投稿をトピック別に表示したり、投稿すべてを表示したりできます。作成日、最近の活動、投票数やコメントの数で投稿を並べ替えたり、ステータス(計画済み、未計画、完了、回答済み)ごとに投稿をフィルタリングしたり、日付や投票数ごとにコメントを並べ替えます。
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投稿とコメントのフォロー
新しい投稿や、新しい投稿とコメントをフォローすると、投稿やコメントの更新時にメール通知が届くので、最新のやり取りを見落とさずにすみます。
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投稿やコメントへの投票
投稿やコメントに投票します。投票数に基づいて投稿やコメントを並べ替えることができます。
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投稿のステータス設定
機能リクエストや投稿が、ライフサイクルのどの地点にあるかを明確にするために、投稿にステータス(計画済み、未計画、完了または回答済み)を設定します。
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投稿のピックアップまたは固定表示
投稿を、テーマ内の任意のセクションで「注目の投稿」に入れることで、特定の投稿にユーザーの注目を集めることができます。または、セクションの先頭に投稿を固定表示させることもできます。ここに固定された記事は、並べ替えの影響を受けません。
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投稿のコメントの終了
必要に応じて、各投稿へのコメントを無効にします。
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投稿やコメントからのチケット作成
投稿やコメントからチケットを作成することで、顧客と1対1の会話を継続できます。
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投稿とコメントの編集
投稿とコメントを編集して、情報の正確性を保ちます。
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スパムフィルタ
投稿やコメントをスパムとしてマークし、スパムと疑われるエンドユーザーのコンテンツが公開されないようにスパムフィルタを有効にします。
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コンテンツをモデレート
コンテンツの審査を有効にし、エンドユーザーが寄稿したコンテンツすべてについて、公開する前にチェックと承認を行います。
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コミュニティコンテンツへのアクセスを制限
コミュニティ内の特定のトピックについて、一部のユーザーにコンテンツが表示されないようにします。たとえば、サインインしたユーザー以外は閲覧できないように、トピックを設定することができます。
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カスタマーセルフサービス
カスタマーポータル

マイアクティビティ
カスタマー専用ポータルにログインすることで、チケットの履歴やアクティビティの情報にアクセスしたり、チケットを送信および追跡したり、購読コミュニティのトピックや質問のリストを表示することができます。
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質問、記事、トピックをフォロー
ログインしたユーザーは、コミュニティのトピック、質問、またはナレッジベースの記事をフォローすることができます。フォローしたトピックや質問、記事が更新されるとアラートが届くので、興味のある話題の最新情報を常に確認できます。
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CCの追加と更新
サインインしたエンドユーザーは、ヘルプセンターのチケットフォームを介してCCの追加をリクエストできるだけでなく、現在のチケット送信に含まれる既存のCCユーザーを編集することができます。
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カスタマーセルフサービス
コンテンツ管理ツール

リッチテキストの書式設定
記事を書式設定します。テキストに太字、斜体、下線などの書式を適用します。ビデオ、画像、表を挿入して、視覚的な要素を追加できます。
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ドラッグ&ドロップでコンテンツを配置
個々の記事ページで、セクション間で記事を移動できます。「コンテンツを配置」ページでは、ドラッグ&ドロップするだけで、記事、セクション、カテゴリの並び順を変更できます。
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まとめて検索
ナレッジベースとコミュニティ内を同時に検索します。1回の検索で、ナレッジベースの記事とコミュニティの質問の両方を検索できます。
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記事の下書き
ヘルプセンターに記事の下書きを追加します。記事は保存されますが、公開されません。記事の下書きを公開したり、公開済みの記事を非公開にするには、記事ページ内のチェックボックスのオンとオフを切り替えます。
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多言語コンテンツの管理
ヘルプセンターで複数の言語を有効にして、カスタマーの使用言語の記事だけが表示されるようにできます。ローカライズされたコンテンツの追加と、すべての多言語コンテンツの管理は1か所で行います。
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動的コンテンツ
動的コンテンツとは、基本的に、カスタマーの使用言語に基づいて動的にチケットコンテンツを挿入する多言語のプレースホルダです。動的コンテンツは、ヘルプセンターでサポートされます。
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カスタマーセルフサービス
ブランド設定とカスタマイゼーション

ローカライズされたインタフェース
ヘルプセンターの管理インターフェイスは、日本語、ドイツ語、フランス語、ポルトガル語、英語、英語(英国)、スペイン語、イタリア語、オランダ語、デンマーク語、ロシア語、簡体字中国語、繁体字中国語、韓国語、ノルウェー語、トルコ語、スェーデン語、ポーランド語、チェコ語、ルーマニア語、フィンランド語の各国語でローカライズされたインターフェイスの使用言語に設定できます。
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40か国語以上の言語をサポート
ヘルプセンターでサポートする言語を指定します。また、サポートされている言語ごとに、ヘルプセンターにその言語で名前を割り当てることもできます。EssentialとTeamプランでは、ヘルプセンターで1言語のみがサポートされます。Professional and Enterpriseプランでは、複数言語のサポートを選択できます。Zendeskがサポートする言語:英語、英語(カナダ)、英語(英国)、フランス語、フランス語(カナダ)、スペイン語、日本語、ポルトガル語(ブラジル)、ドイツ語、ラテンアメリカ諸国のスペイン語、イタリア語、オランダ語、ロシア語、繁体字中国語、簡体字中国語、韓国語、デンマーク語、ノルウェー語、トルコ語、スウェーデン語、アラビア語、ヘブライ語、ポーランド語、ボスニア語、ブルガリア語、カタロニア語、クロアチア語、チェコ語、エス​​トニア語、フィンランド語、グルジア語、ギリシャ語、ハンガリー語、アイスランド語、インドネシア語、ラトビア語、リトアニア語、フィリピン語、ポルトガル語(ポルトガル)、ルーマニア語、セルビア語、スロバキア語、スロベニア語、タイ語、ウクライナ語、ベトナム語、チェコ語、ペルシャ語
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Essential

カスタマイズパネル
ヘルプセンターのカスタマイズパネルで、ヘルプセンターのテーマ、色、フォント、ロゴ、名前を変更できます。
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リアルタイムプレビュー
カスタマイズの結果をリアルタイムでプレビューできます。プレビューは、カスタマーに表示中の実際のヘルプセンターページには影響しません。匿名ユーザー、ログインしたカスタマー、エージェント、管理者といったロールごとに、ページの表示状態をプレビューできます。
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テーマ
テーマを選択するだけで、ヘルプセンターのレイアウトをすばやく変更できます。テーマは、セルフサービスのベストプラクティスに基づいて構築されたデザインレイアウトです。事前定義された複数のテーマから選び、さらにそのテーマをカスタマイズすることもできます。
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モバイル用ヘルプセンターのブランディング
ヘルプセンターのモバイル版を有効にしてから、会社のブランドに合わせてロゴ、ファビコン、カラーをカスタマイズします。
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組み込みのHTMLエディタ
ヘルプセンターには、HTML、CSS、またはJavaScriptでヘルプセンターをカスタマイズできる組み込みのコードエディタが付属しています。テンプレートを選択してページコードにアクセスします。
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テンプレート
ヘルプセンターの構築に使用されたページのコードを編集します。コー​​ドは、各ページタイプのレイアウトを定義している編集可能なテンプレートに含まれています。ヘルプセンターのテンプレートには、ホームページ、カテゴリページ、記事ページに加え、グローバルヘッダーとフッターが含まれています。
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コンポーネント
コンポーネントは、機能​​を実行可能にするコードのセットです。任意のテンプレートのページコードにコンポーネントを挿入するだけで、ヘルプセンターに高度なカスタマイズを行うことができます。コーディングの経験は必要ありません。
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ホストマッピング
ホストマッピング(ドメインマッピング)を使用して、help.mycompany.comなどの固有のサブドメインを使用できます。この機能により、会社のページからZendeskに、ユーザーを自動的にルーティングさせることができます。Zendeskのサイトにhelp.mycompany.comのような独自ドメインを表示するには、SSLが必要です(Professionalプラン以上)。
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複数ブランドのヘルプセンター(最大5個)
1個のZendeskアカウントで、最大5個のヘルプセンターを管理できます。各ヘルプセンターにはそれぞれ専用のURL、コンテンツ、ブランドデザインが用意されます。
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Enterprise

ブランド数無制限のヘルプセンター
1個のZendeskアカウントで、必要な数だけヘルプセンターを管理できます。各ヘルプセンターにはそれぞれ専用のURL、コンテンツ、ブランドデザインが用意されます。
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アドオン

ヘルプセンターのレスポンシブテーマ「Copenhagen」
レスポンシブテーマ「Copenhagen」は、ベストプラクティスをベースに開発されたヘルプセンターの新しいテーマです。モバイルデバイスやタブレット、デスクトップなど、異なる端末間でもエクスペリエンスを美しく整然と再現するようデフォルトで最適化されています。
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Essential

カスタマーサポート
カスタマー背景情報

カスタマープロフィール
基本的な連絡先情報から、言語設定や、カスタムユーザーフィールドに入力されたカスタマーデータまで、カスタマーに関する情報を表示します。
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Essential

ユーザー情報アプリ
Zendeskのユーザー情報アプリは、タグ、チケットアクティビティ、連絡先などのユーザーや組織の詳細を含むカスタマー情報をチケットの右横に表示します。
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カスタムユーザーフィールド
カスタムユーザーフィールドで、個々のカスタマーに関する情報を取得します。また、カスタムユーザーフィールドをトリガおよび自動化で使用することで、カスタマーデータに基づく専用のワークフローを設定できます。
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カスタム組織フィールド
カスタム組織フィールドで、カスタマーのグループに関する情報を取得します。また、カスタム組織フィールドをトリガおよび自動化で使用することで、カスタマーデータに基づく専用のワークフローを設定できます。
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Zendesk for Salesforce CRM
SalesforceとZendesk Support間でカスタマー情報やサポートアクティビティなどのデータを共有します。SalesforceにSupportのチケットを表示します。また、Salesforceのアカウントと連絡先情報をSupportに取り込み、リアルタイムのデータ同期を可能にします。Group、Professional、Enterprise、Unlimited、またはDeveloperのいずれかのエディションを使用するSalesforceの組織で利用できます。
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カスタマーリスト
カスタマーリストは、カスタムユーザー/組織フィールドおよび設定済みのタグでカスタマーをフィルタリングし、グループ分けしたものです。カスタマーリストは、CSV形式にエクスポートできます。また、メールやMailChimpまたはSurveyMonkeyのアンケートの送付先リストとしても使用できます。
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アドオン

顧客満足度
カスタマーは、サポートを受けた後で、どの程度満足したかを評価できます。デフォルトでは、チケットが解決された24時間後に、カスタマーにメールが届き、サポートを「満足」と「不満」のいずれかで評価するように求められます。
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Professional

満足度予測
顧客があなたの会社をどの程度満足するか、その予測を示す指標です。自動学習モデルにより、チームはより多くのコンテキストに基づいて顧客と会話することができます。予測結果は、サポートチケットに表示され、チケットビュー、ワークフロー、およびレポートに組み込むことができます。
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Enterprise

Net Promoter Score℠アンケート
Zendesk SupportからNPS® アンケートをカスタマーに送信し、顧客ロイヤルティを調べたり、フィードバックを収集します。カスタマーがあなたの会社を気に入った理由や、逆に、あなたの製品やサービスを周囲に勧めない理由を理解できます。回答の回収後、最新のNPS評価とコメントがユーザープロフィールに表示されます。

Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。

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アドオン

満足の理由
ネガティブなCSAT評価の背後にある理由を理解します。不満を感じた理由を顧客に回答してもらい、チームでシェアしましょう。この機能により、カスタマーエクスペリエンスに関するフィードバックと、それ以外のフィードバックを区別できます。
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Professional

レポートと分析

Zendeskベンチマーク
顧客満足度、初回応答時間、チケットボリュームといった主要ベンチマーク指標を同業他社と比較します。最新のベンチマークレポートについては、www.zendesk.com/benchmarkをご覧ください。
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Essential

チケットビューをCSVファイルにエクスポート
チケットビューから、タイプ別のサポートリクエストのレポートを作成できます。チケットビューに含まれる全チケットのエントリと、各チケットのチケット情報すべてをCSVファイルにエクスポートします。この処理にはCSVファイルの生成が含まれるため、10分ごとに1つのビューしかエクスポートできません。
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概要ダッシュボード
チャネル別、ベンチマーク別、初回の回答時間別の主要チケット指標の概況や、人気のある記事、検索のトップ項目、成績のよいエージェントなどの情報をすばやく確認することができます。
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Essential

サポートパフォーマンスダッシュボード
チケットの量やエージェントのパフォーマンス、およびその他の主要なサポート指標を可視化し、全体的なパフォーマンスを測定します。レポートダッシュボード内のデータは、1時間ごとに更新されます。ここには、削除されたチケットに関するデータは含まれません。
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Team

ヘルプセンターのGoogleアナリティクス
ヘルプセンター用Googleアナリティクスを使用して、カスタマーのセルフサービス行動を詳しく分析します。Google Analyticsは無料のWeb解析ツールです。チケットを送信する直前に訪問者がとった行動など、特定の顧客行動についてカスタムイベント追跡を設定します。
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ヘルプセンターダッシュボード
組み込みの3つのダッシュボードを使用してヘルプセンターのアクティビティのスナップショットをすばやく取得し、ナレッジベースでのアクティビティやコミュニティへの参加、検索関連の行動を把握できます。これらの洞察を使用して、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスを最適化します。
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タイムトラッキング
Zendesk Supportチケットの処理にかかった時間をチケットごとに自動追跡します。タイムトラッキングアプリを使えば、エージェントが各チケットの処理に費やした時間を取得できるため、チームのパフォーマンスとサポート業務全般の管理が容易になります。
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インサイト(カスタムレポート&ダッシュボード)
50個以上のベストプラクティスレポートについて、対話的な操作やフィルタリング、詳細分析を行うことで、運用効率やエージェントのパフォーマンス、カスタマーエクスペリエンスを測定します。 データをさまざまな観点から分析できるカスタムダッシュボードを構築することで、顧客への理解が深まり、チームのワークフローを改善できます。Zendeskのデータは、設定した時刻に毎日同期されます。
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インサイトレポートの共有
インサイトレポートを特定のエージェントと共有したり、レポートを定期的にメールで送るようにスケジュール設定したりできます。組織内で継続的に、カスタマーとのコミュニケーション、フィードバック、およびサポートパフォーマンスの情報を共有します。
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カスタムフィールドでのレポート
Professionalプランでは最大60個、Enterpriseプランでは最大200個のフィールドのデータからレポートを作成できます。
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インサイトのデータを1時間ごとに同期
Enterpriseプランでは1時間に1回、Zendeskのデータをインサイトと同期します。現在の同期が終了してから1時間後に次の同期が開始されます。
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Enterprise

SLAレポート
ベストプラクティスのダッシュボードと、Zendeskインサイトに追加されたSLA固有の11個の指標と6 個の属性により、SLAポリシーの実行に役立つ洞察が得られます。
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セキュリティとアクセス

JTWによるSSO
システム間で、シングルサインオン(SSO)によるユーザー認証が可能です。いったん認証されると、ユーザーは別途ログイン資格情報を入力しなくてもZendeskにアクセスできます。Zendeskがアクセスを許可するのは、認証されたユーザーのみです。 Zendesk SSOは、ユーザー認証データを安全に交換するJSON Webトークン(JWT)と呼ばれるテクノロジに基づいています。
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Twitter、Facebook、GoogleとのSSO
ZendeskにはさまざまなSSOオプションがあります。Twitter、Facebook、またはGoogleのアカウントの既存のIDを使用した、シングルサインオンインテグレーションを提供します。
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Essential

設定可能なパスワードポリシー
Zendeskのパスワードセキュリティには、低、中、高の3つのレベルがあります。エンドユーザー向けと、管理者/エージェント向けには、異なるパスワードセキュリティレベルを設定します。パスワードセキュリティレベルを変更できるのは管理者だけです。ProfessionalとEnterprise プランでは、独自のカスタムパスワードセキュリティレベルを指定できます。
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2要素認証
2要素認証を有効にするとZendeskアカウントにセキュリティ層が追加され、第三者のなりすましによるサインインを困難にします。管理者とエージェントは、ログイン時にパスワードだけでなく、自分のモバイルデバイスに届いたパスコードの入力も求められます。
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ISO 27001 :2013認定
ZendeskはISO 27001:2013の認定を受けています。ISO 27001認定は、Zendesk(Zendesk Chatを含む)が顧客に提供するSaaS製品の開発、運用、保守、および配信の管理に適用されます。ZendeskのISO認定は、サードパーティのサービスには適用されません。
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エージェントデバイスの管理
Zendeskは、アカウントのサインインに使用されたデバイスを追跡します。不審なデバイスがないか、定期的にデバイスリストをチェックします。新しいデバイスがリストに追加されると、管理者にメールで通知します。
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SSL暗号化
SSL(Secure Socket Layer)はZendesk Webポータルとの安全な通信を保証する暗号化プロトコルです。SSLはデフォルトで有効になっています。セキュア接続が確立されると、カスタマーのブラウザのアドレスバーに、HTTPS(HTTP Secure)のURLと南京錠アイコンが表示されます。
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Essential

SSL証明書のホスティング
Zendeskのサブドメインをzendesk.comから自社のサブドメインに変更した場合、Zendesk提供のSSL証明書は適用されなくなります。ホストSSLは、代替ソリューションです。通常のセットアップ作業では、認証局から取得したSSL証明書をZendeskへ送信すると、Zendeskのホスティングサーバーにインストールされます。
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デジタル署名付きメール(DKIM/DMARC)
DKIMとDMARC標準がサポートされます。Zendeskから送信されるメールに電子署名を行い、メールが実際に組織内の人間から送信されたものであり、なりすましのメールでないことを証明します。送信メールの電子署名は、Zendeskのメールに外部のメールドメインを設定している場合にのみサポートされます。
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SAMLをサポートしたSSO
Zendeskは、Secure Assertion Markup Language(SAML)をサポートしているため、Active DirectoryおよびLDAPなどのエンタープライズIDプロバイダを使用して、Zendeskでシングルサインオン(SSO)が可能です。
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Professional

サンドボックスのテスト環境
本番アカウントから独立した、Zendeskのトライアル環境でテストを実行します。 変更を公開する前に、サンドボックスを使用して試行錯誤や学習を重ねます。
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Enterprise

ネットワークアクセス制限
アクセスを特定のIPアドレス範囲のZendeskアカウントのみに制限します。制限をすべてのユーザーに適用するか、エージェントポータルのみに適用するか選択できます。
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Enterprise

カスタムロールとアクセス許可
エージェントのアクセス許可を細やかに設定し、Zendesk内でアクセスできる範囲を制御します。 この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。
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監査ログ
Zendeskアカウント、ユーザー、アプリケーション、ビジネスルール、チケット、および設定に加えられた重要な変更の詳細なリストを表示します。
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メールコンプライアンスアーカイブ
選択したアドレス宛にZendeskメール通知を非公開で送信し、コミュニケーションの完全なアーカイブを保管します。
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PCI準拠フィールド
RPOとRTOなどの目標値が設定されたディザスタリカバリです。
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データセンターの場所
アカウントデータを保存する地域または国を指定してください。 米国のみまたは英国のみから選択します。 いくつか制限が適用されます。
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保存データの暗号化
Zendeskのすべての保存データを暗号化します。
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ディザスタリカバリの強化
RPOとRTOなどの目標値が設定されたディザスタリカバリです。
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HIPAA準拠
ZendeskはHIPAA/HITECH認証基準に合格しており、サブクスクライバーによる実施には、Business Associate Agreement(BAA)を提供できます。
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APIとインテグレーション

REST、メール、JavaScript API
Zendesk APIによる自動化でZendeskのカスタマーサポートを強化します。Essentialプランでは10 RPM(1分あたりの要求数)、Teamプランでは 200 RPM、Professionalプランでは400 RPM、Ent​​erpriseプランでは700 RPMが可能です。ハイボリュームAPIユーザーは、アドオンを購入することで、制限を2500 RPMまで引き上げることができます。 詳細については、developer.zendesk.comをご覧ください。
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パブリックアプリ&インテグレーション
Zendeskでは、500個を超えるパブリックアプリとインテグレーションをマーケットプレイスで提供しています。アプリのカテゴリには、生産性&時間管理、IT&プロジェクト管理、Eコマース&CRM、電話&SMS、知識&コンテンツ、Zendesk Labs、アナリスティックス&レポーティング、チャット&コラボレーション、アンケートとフィードバック、メール&ソーシャルメディアなどがあります。
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プライベートカスタムアプリ&インテグレーション
アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendeskアプリまたはチャネルインテグレーションを開発します。外部データを表示または更新したり、ユーザーに対してフィールドを表示または非表示にします。さらに、チケットのカスタムワークフローを作成することもできます。
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CTIツールキット&テレフォニーアプリ
Zendesk Talk - Partner Editionでは、ZendeskのテレフォニーアプリとCTIツールキットの利用が可能になります。これらを使用して、既成のソリューションやカスタムコールセンターソリューションとZendeskのチケット作成システムを連携させることで、エージェントの生産性を向上させ、サポート業務の透明化を強化し、チャネル間で一貫性のあるサポートを提供できます。
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Professional

モバイルSDK
チケット送信、ナレッジベースの記事、ライブチャットといったZendeskの機能をiOSアプリとAndroidアプリに搭載します。詳細についてはhttps://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073をご覧ください
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Zendeskの製品ファミリーをひととおりご紹介した後、何かご質問があればお答えします

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