旅行業界向けAIで ファーストクラスのCXを実現

ZendeskのAIエージェントを用いてサービスのキャパシティを拡大する方法をご紹介します。

ZendeskのAIエージェントは、問い合わせ対応の準備を整え、24時間365日体制のカスタマーサービスを可能にします。 Zendeskのインテリジェントなカスタマーサービス向けボットは、180億以上のCXのやり取りで構成される膨大なデータセットをもとに事前にトレーニングされており、導入初日から旅行関連の問い合わせに対応できます。 さらに、ブランド独自のトーンに合わせてカスタマイズし、タッチポイントに関係なく、シームレスな対応を可能にします。

旅行者の信頼を獲得し、継続的な利用につなげるには、トーンの調整に加えて、精度の高いサービスが不可欠です。 AIエージェントは、よくある質問やAIナレッジベースから情報を抽出したり、配達サービスや決済処理プロバイダーなどの既存のシステムとの統合を活用したりして、各種の旅行関連の質問に正確な回答を提示します。 AIエージェントは強力なセルフサービスツールとなり、膨大な量の顧客からのリクエストに対応できるため、コストを増やすことなくサポート業務を拡大する上で貢献します。

AIは会話に関するインテリジェンスを通じて、会話の内容の分析と解釈が可能であり、CXの強化とパーソナライズを推進します。 会話インテリジェンスツールは、旅行者との会話を正確に理解し、最適化を行えるため、サポート担当者をアシストして、質の高いCXの提供につなげます。 たとえば、短時間での乗り継ぎの最中に旅程の変更を素早く伝えなければいけない場合など、旅行者が至急サポートを必要としていても、エージェントCopilotを使用するサポート担当者なら、AIの支援を通じて、すぐに対応が可能です。また、顧客の感情や目的、言語などの詳細な情報をもとにカスタマーサービスを微調整できます。 エージェントCopilotはこれらの情報を用いて、サポート担当者に返答の言い換えや変更を提案し、顧客に寄り添った対応を促進します。

CX分析ツールから取得したAIベースのデータも顧客の問い合わせの予測や先を見越した解決策の提供を行う際に役立ちます。 チケットのルーティングや分類などの日常的なタスクを自動化することで、サポート担当者は、手荷物の紛失や予約した便への乗り遅れなど、困難な状況に置かれている旅行者への対応に時間を割けます。

ZendeskのAI支援ツールが即座にサポート担当者を支援します。

Zendeskのオムニチャネル対応エージェントワークスペースにより、サポート担当者の生産性向上が期待できます。

旅行業界の企業は世界中で顧客に対応し、快適な旅を楽しんでもらうため、さまざまなチャネルでサポートを提供する必要があります。 旅行中のサポートにおいては、場所によって異なるチャネルを使用する必要があります。たとえば、飛行機で移動中なら、WiFiとモバイルアプリのみが唯一のコミュニケーションの手段となります。また、国や地域によっては、特定のチャネルを使用できないこともあります。 いずれにせよ、旅行者が使用するチャネルにかかわらず（WhatsAppやMessenger、X（旧Twitter）、あるいは別のチャネル）、企業は即座に適切なトーンや手順をもとに対応しなければなりません。 Zendeskのエージェントワークスペースでは、サポート担当者はすべてのチャネルのやり取りを1か所で管理できます。

サポート担当者は会話と顧客のデータに簡単にアクセスできるため、必要な背景情報を手元に用意した状態で対応が可能です。 また、チャネルを簡単に切り替えられます。そのため、一貫したサポートを確保できるほか、予約番号やログイン情報、旅程などの情報を繰り返し求める必要がなく、顧客のストレスを軽減できます。

オンラインポータルやサポートチーム、CXのリソースの利用状況を分析するべきです。 レポートソフトウェアは、旅行のピーク時などの利用状況のパターンを明らかにすることができるため、質を落とすことなく需要の変動に対応する上で役立ちます。

品質管理（QA）と品質管理システムを使用することで、旅行者とのやり取りに関して有益なデータを取得できます。 Zendesk QAではすべての会話を分析できます。たとえば夏のピークシーズンに旅行者の満足度が低下した場合、リアルタイムで状況を把握して、サポート担当者に助言を行い、対応を調整することが可能です。 さらに、ワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）ソフトウェアがあれば、AIによるチームパフォーマンスのデータをもとに、CXチームのスケジュール策定やモニタリング、管理を高精度で自動的に実行できます。

また、データをベースとしたアプローチにより、サポート担当者のトレーニングを効果的に行えます。AIを用いて継続的にスキルアップを促進し、プロセスの最適化を実践することで、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

Zendesk QAソフトウェアで、より有益な分析データを取得できます。

1,700点以上のアプリとインテグレーションオプションが揃うZendesk Marketplaceをご利用ください。

Zendesk Marketplaceには、AIを搭載したCXソフトウェアの機能を強化するアプリとインテグレーションが充実しています。 ノーコードによるインテグレーションが豊富に揃っており、開発者やトレーニングに資金を割くことなく、具体的なニーズやワークフローに合わせてZendeskのソリューションを調整できます。

また、旅行関連のビジネスにおいにおいて、ソリューションを本格的にカスタマイズするために技術者の力を借りる必要がある場合でも、Zendeskは対応できます。 柔軟性に優れたZendeskなら、あらゆる規模のビジネスに適応可能であり、また、旅行者からの問い合わせが増えたとしても、その規模に合わせて拡大できます。