ホーム
Smb
カスタマーサービスにおけるスピードの必要性

カスタマーサービスにおけるスピードの必要性

BT Global Services社のビジネスインプルーブメント部門の責任者を務めるマイク・ブハギアール氏が、「スピード」が如何に自社のカスタマーサービスにおける信用を確立し、消費者からの信頼を向上させるかについて説明します。

私たちは、急速に変化するデジタル社会に暮らしています。映画を見る、食料品を買う、タクシーを予約する、ホテルを探すなど、目的にかかわらず顧客は本質的にオンラインでこれらを行ないたいのです。実際、リサーチによると、消費者の88%は購買ジャーニーのどこかの時点でデジタルチャネルを使用しており、5分の2の(41%)はもっと多くのデジタルチャネルを求めていることが判明しています。
私たちの社会が「デジタルファースト」へと向かう中で、あらゆる業界において組織はカスタマーサービスへの期待が同様の傾向をだとっていることに早くも気付いています。つまり、顧客は現在、デジタル技術を介したブランドやサービスプロバイダーとの関係を望んでいます。カスタマーは、いつでも都合の良い時に、最適なチャネルから企業に連絡したいと考えています。
先週開催されたCustomer Engagement Transformation Conferenceでは、BT Global Services社のビジネスインプルーブメント部門の責任者を務めるマイク・ブハギアール氏がと、このトレンドについて話し合いました。「デジタルなやりとりへの渇望は『スピードへのニーズ』に行き着きました」とブハギアール氏は語りました。質問に気付くスピード、応答時間のスピード、そして何より重要なのが問題解決プロセスのスピードです。
スピードへのニーズに適切に応えることができれば、顧客とブランドの間に信頼が生まれるとブハギアール氏は言います。「この5年間で、オンラインを利用する顧客が増加し、デジタル化の進行を実感しています。デジタルの即時性は顧客から非常に歓迎されています。顧客は、当社が使用しているのと同じチャネルを使っていることに安心し、そのことが信頼を築くのです。」
Zendeskのリサーチによると、87%の顧客が、ブランドはシームレスなカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するためにもっと多くの努力を払うべきだと考えています。とはいえ、ブハギアール氏は、業界が正しい方向に進んでいると楽観視しています。「このようなデジタルセルフサービス社会を生きる顧客は、より親密な関係の構築や、自らのニーズの把握と、そのニーズに我々が如何にすばやく応えられるかについての深い理解が可能であるとの確信は、ますます強まるばかりです。顧客は警報と問題を提起し、私たちはそれらに対応できます。これは素晴らしいことで、すべてのことを正しい方向に促すフィードバックです。」
カスタマーサービスにおけるスピードの必要性についてのブハギアール氏の見解をもっと知るには、以下の動画をご視聴ください。

解説ビデオを見る

テクノロジーが、カスタマーサービスをどのように改善しうるか。Customer Engagement Transformation Conference 2017のハイライトに耳を傾け、テクノロジーがどのように顧客とのやりとりを形作ったか、ご覧ください。

「このようなデジタルセルフサービス社会を生きる顧客と、より親密な関係を築けるという確信は、ますます強まるばかりです」

マイク・ブハギアール氏

BT Global Service社、ビジネスインプルーブメント部門の責任者

今からでも遅くありません。顧客への応答時間を改善する8つの方法をご紹介します。

製品のライブデモにご登録ください

Zendeskの製品ファミリーをひととおりご紹介した後、何かご質問があればお答えします。

デモを予約