コールセンターCTIで
古い技術を革新

コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）とは、電話をコンピュータと統合して、両者間でやりとりして通信できるようにする技術です。コンピュータテレフォニーインテグレーションにより、コンピュータを使用してコールセンターや電話サポートを管理することができます。

Zendeskでは顧客とのやりとりやデータがすべて1か所に保存されるため、コールセンターのエージェントは、適切なサポートを提供するために必要な顧客の背景情報にいつでもアクセスできます。

これまで、デジタルプロセスのサポートチャネルとして電話が使用されることはありませんでした。会話は手作業で記録する必要があり、時間がかかるだけでなく、後で使用するための仕分けも困難でした。電話システムは他のビジネスや通信システムと連携できなかったため、個々のエージェントやサポート部門全体のパフォーマンスを測定することは困難でした。さらに、コールセンターのサポート担当者は、電話に出るまで通話の相手を特定できなかったため、多かれ少なかれ場当たり的に働いていました。

全体的に、あまり効率的なプロセスではありませんでした。エージェントは間違い電話をかけたり、通話の転送に失敗しがちで、パフォーマンスも簡単には測定できず、業務の改善はほとんど不可能でした。幸いなことに、これらはすべてCTIによって解決できます。

CTIにより、オフラインの音声メッセージをコンピュータに接続することで、デジタルテクノロジーのあらゆる利点が得られます。以下はそのメリットの一部です。

• 高度な発信者ID：顧客の詳細情報が自動的に取得され、顧客からの電話に応答する前にエージェントはその情報を確認できます。
• インテグレーションがもたらす無限の可能性：CTIにより、通話とCRMシステム、チケット管理システム、および電子商取引システムのデータとを同期させることができ、通話データがサイロ化されないようにします。
• 指標レポート：コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）により、平均通話時間、1回の通話で解決された問題の件数、顧客満足度などの重要な指標を簡単に測定できます。

電話によるカスタマーサポートに重点を置いている企業は、CTIの導入を検討するべきです。このインテグレーションにより、依然として多くの顧客から求められる古いテクノロジーをデジタル時代のテクノロジーにアップデートする形で利用できます。電話の機能が変革され、確実に顧客の満足させ、電話カスタマーサービスの効果を改善させることができます。