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ZendeskとESG社、共同調査を実施
顧客中心のリーダーシップとビジネスの成長に 明確な関連性があることが明らかに

2020年10月28日

〜  新型コロナウイルスの世界的流行の最中でも、カスタマーサービスのベストプラクティスを実践している企業は、高い成果を上げ、優れたアジリティを実現  〜

〜  大きな可能性を秘める日本企業のCX  〜

*本リリースは、2020年10月7日(太平洋標準時)に米国本社から発表されたプレスリリースの内容に日本のデータを追加したものです。本社発表原文はこちらをご覧ください。

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は、調査会社Enterprise Strategy Group(ESG社)と共同で実施した、カスタマーエクスペリエンス(CX)に投資するビジネスメリットについての調査結果を発表しました。この世界規模の調査では、CX成熟度が高い企業は、過去6か月間で、市場シェア、顧客の支出額、プロセスの変更といった面での成功度合いが高いことが明らかになりました(調査結果をまとめたレポート「CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success(優れたCXリーダーに学ぶビジネス成功の秘訣)」は、こちらのページから入手できます)。

この調査では、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカの合計1,000人以上のCXマネージャーとリーダーに、CXへの投資状況について質問をしました。ESG社は、調査結果からCX Maturity Scale(CX成熟度評価)を策定し、主要な7つの特性において、各企業のパフォーマンス向上を目的としたカスタマーサービスチーム、テクノロジー、データの活用方法を評価し、CXの成熟度を3つのレベルに分類しました。具体的には、7つの特性のうち0~3つに該当する企業をスターター(Starter)、4~5つに該当する企業をライザー(Riser)、6つ以上に該当する企業をチャンピオン(Champion)に分類しています。

また、世界中の企業がリモートワークやこの先行き不透明な状況への適応を迫られている中、今回の調査では、中堅~大規模企業の4分の3以上(78%)と小規模企業の約3分の2(65%)が、このパンデミックによって、顧客の動きに合わせたアジリティの重要性が浮き彫りになったと回答しています。

ZendeskのCIO(最高情報責任者)兼オペレーション担当シニアバイスプレジデント、コリーン・ベルブ(Colleen Berube)は、次のように述べています。「今日の企業には、他社との競争に勝ち抜き、ビジネスを成長させることが一段と強く求められています。パンデミックの影響が世界中に広がり、先行きが見えない今のような状況では特にこうした目標を達成することは困難になります。Zendeskは、このESG社との共同調査で、企業が提供するCXの品質とビジネス成果との関連性を探った結果、両者の間に明確な関連性があることを突き止めました。CXへの積極的な取り組みとビジネスの成功との関連性を明らかにすることで、多くの企業がCX成熟度の高い企業からノウハウを習得することを期待しています」

本レポートによると、CXに投資している企業は以下のような目覚ましい成果を達成しています。

  • 急速な成長:パンデミックの最中でも、中堅~大規模企業のチャンピオンは、スターターと比較して顧客支出額の伸び率が8.7倍となりました。さらに、小規模企業のチャンピオンの場合は9.2倍となっています。
  • 市場シェアの拡大:過去6か月間で、中堅~大規模企業のチャンピオンは3.3倍高い割合で顧客ベースを拡大しました。小規模企業のチャンピオンの場合も3.6倍となっており、同様の成長を遂げています。
  • 経営幹部からのサポート:チャンピオン企業は、社内の経営幹部からの投資やサポートといった面でも卓出しています。たとえば、経営幹部がカスタマーサービスを差別化要因と見なす割合についても、中堅~大規模企業のチャンピオンの場合は3.8倍高くなりました。

ESG社のカスタムリサーチ担当ディレクターを務めるアダム・ドゥマティア(Adam DeMattia)氏は、次のように述べています。「今回の調査によって、CXの成熟度とビジネスの成長にはっきりとした関連性があることが明らかになりました。チャンピオンに該当する企業は、問題解決時間や顧客満足度といった従来のカスタマーサービス指標の結果が優れているだけでなく、顧客支出額、顧客維持率、そして経営幹部からのCX投資へのサポートといった面でも抜きん出ています」

チャンピオンに該当する企業は全体のわずか4分の1

調査では、回答者のほぼ全員が、CXの停滞がビジネス上のリスクにつながることを認識している一方、企業によってCXの成熟度にはばらつきがあることもわかっています。大多数の企業は、CXに大幅な改善の余地があるスターターまたはライザーに分類されたものの、企業の規模が大きいほど成熟度は高い傾向となり、中堅~大規模企業の29%はチャンピオンに分類されました。一方、小規模企業の場合、チャンピオンに分類される企業は22%で、約半数(47%)はスターターに分類されました(中堅~大規模企業の場合は36%)。

パンデミックのような困難な状況の中でも成果を上げるには

2020年の上半期は、世界中の企業がリモートワークへのスピーディな移行を迫られました。調査に回答したCXリーダーの約4分の3は、上半期を振り返ったうえで、アフターコロナの世界ではアジリティの重要性が増すと回答しています。同時に、パンデミックに最もうまく適応していたのもチャンピオン企業でした。中堅~大規模企業のチャンピオンは、4.9倍高い割合でリモートワークに効果的に移行しており、小規模企業の場合は7.8倍に達しています。

ベルブは次のように述べています。「チャンピオン企業は、リモートワークへの移行や急増する顧客からの問い合わせにもスムーズに対応しています。短期間のうちにうまく方向転換できたのは、CXだけでなく社内のサポート業務にも目を向けて、柔軟性と拡張性の高いサポート業務を行うためにテクノロジーに投資していた企業でした。刻一刻と状況が変わる先の見えない日々の中でも、アジリティを重視し、CXへの投資を継続して、絶えず変化する顧客のニーズに備えることは可能なのです」

また、パンデミックを機に企業の働き方が変化する中、カスタマーサービスチームにも長期的な影響が及んでいます。調査結果によると、自社のリモートワーク方針がより柔軟になったと答えた回答者のうち、70%はパンデミック後もその方針を継続することを検討しています。

CXチャンピオンから学ぶ5つのポイント

以下では、CX成熟度のレベルアップを目指す企業に向けて、調査結果から明らかになったチャンピオン企業に共通する5つの傾向を示します。

  1. 経営幹部が率先してCX重視の文化を構築:チャンピオン企業では、CXをビジネスの重要な優先課題と見なす傾向が高いほか、経営幹部による関与の度合いも高くなっており、中堅~大規模企業のチャンピオンの33%、小規模企業のチャンピオンの42%が、経営幹部を交えて毎日CX測定指標をチェックしています。
  2. 従業員へのトレーニングを強化:カスタマーサービスは引き続き経営幹部に重要視されている分野であり、中堅~大規模企業のチャンピオンのサポート担当者は、スターター企業の場合と比べて、トレーニングの受講日数が平均して年間2.5日多くなっています。
  3. データに基づいたサポートを提供:チャンピオン企業は、カスタマーサービスに関する意思決定の判断材料としてKPIと測定指標を特に重視しており、中堅~大規模企業のチャンピオンの約3分の2(63%)は、KPIをリアルタイムで把握できる環境を整えています。
  4. 自動化やAIを有効活用:データ量の増加や顧客の高まる期待に応じるため、チャンピオン企業は自動化機能を活用し、さまざまなチャネルの情報を集約して顧客プロフィールを作成、更新しています。また、チャットボットなどのAIツールもサポート業務のパフォーマンス向上に役立てています。
  5. CXへの投資を強化:中堅~大規模企業のチャンピオンの約5分の3(57%)と小規模企業のチャンピオンの半数(50%)は、今後1年間でCXのツールやテクノロジーへの投資額が大幅に増加する見込みだと回答しました。一方、同じ回答をしたスターターは、中堅~大規模企業では9%、小規模企業では6%にとどまりました。

ドゥマティア氏は次のように話します。「チャンピオン企業が、CXの成功に向けてツール、チーム、プロセスへの投資をますます強化する中、スターター企業には、カスタマーサービスの面で競合他社に追いつくだけでなく、これ以上差が広がらないように対応することも求められます。スターター企業の経営幹部は、CX成熟度の高い企業を参考にし、成熟度に最も影響する分野への投資を強化するなどして、予算を賢く活用する必要があるでしょう」

日本企業の回答結果は、次の通りで、CX領域に大きな潜在的可能性があることが明らかになりました。

  • 日本企業の平均初回対応時間は2時間、平均総解決時間は6時間。
  • 顧客の問題の99%が解決されていると回答した日本企業の割合は23%と高い傾向。(同様に回答したインド企業の割合は9%)
  • 日本企業の5社に1社以上(22%)が、エージェントはチャネルの切り替え機能をシームレスに利用していると回答。
  • エージェントの効率性を「高い」または「市場をリードする」と評価している日本企業は14%。オーストラリア(58%)、インド(49%)、シンガポール(25%)と比較すると割合が低い。
  • 過去6か月間に市場シェアが拡大したと回答した日本企業は、14%。また、過去6か月間に顧客1人当たりの支出額が大幅に増加したと回答したのは、わずか2%。
  • 日本企業の10%は、リモートワークへの移行が非常にスムーズに進んでいると回答。
  • カスタマーサービスやサポートチームが競争上の差別化要因となっていると回答した日本企業の割合はわずか7%。
  • 日本企業のわずか5%が、今後12か月間に自社のCXへの投資が大幅に増加すると回答。

関連資料

調査方法

ESG社は、カスタマーサービスの運用や改善に関する意思決定権保有者、1,000人以上を対象に、包括的な調査を実施しました。調査対象となった企業の地域別内訳は、北米(N=256)、ヨーロッパ(N=250)、アジア(N=250)、ラテンアメリカ(N=256)です。企業規模の内訳は、小規模企業(従業員数100人未満、N=500)、中規模企業(従業員数100~999人、N=255)、大規模企業(従業員数1,000人以上、N=257)です。調査期間は、2020年7月14日~2020年8月8日です。

ESG社について
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Zendeskについて
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