「私たちはお客様を自分の友人だと思って、最高のエクスペリエンスを提供することに努めています。Zendeskは、お客様との信頼関係を築くのに役立ちます。そしてその関係構築こそが、私たちがカスタマーサービスで目指していることなのです」
Anne Kainz氏
グローバルカスタマーサポート責任者 - mySugr
14
サポート担当者の人数
32K
年間のチケット件数
10%
セルフサービスによるチケット数の削減率
90%
平均CSAT
今日、世界中で何億という人々が日々糖尿病と向き合っており、その数は増える一方です。この慢性疾患を管理することは容易ではありませんが、包括的な糖尿病管理ソリューションを提供することで、病気の苦しみを軽減することに貢献している企業もあります。たとえば、mySugrが提供しているmySugrアプリは、糖尿病患者が必要とする薬や注射器などの自動配送機能や、患者1人ひとりに合わせてパーソナライズされたコーチングを提供する機能で、既に多くの患者から好評を得ています。
mySugrは、2012年にオーストリアのウィーンで創業し、2017年には、Rocheインターナショナルヘルスケアファミリーの一員となりました。mySugrのアプリは、世界有数のモバイル糖尿病管理プラットフォームとして知られています。65か国14言語で提供されており、160万人以上のユーザーが同アプリを使って、自分のデータを手軽に追跡、分析したり、糖尿病に関する知識を深めたり、専門家から個別のアドバイスを受けたりしています。
自身も1型糖尿病を患っているAnne Kainz氏は、5年前にサポート部門に入社する以前から、mySugrアプリの効果をよく実感しており、わずか2か月で血糖値を大幅に下げることに成功しました。現在、Kainz氏はグローバルカスタマーサポートの責任者として、8人のサポート担当者を率いて、年間平均32,000件のチケットを処理しながら、パーソナライズされたサポートと最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
Kainz氏は次のように話します。「私たちのサービスは特定の層をターゲットとしていることもあり、カスタマーエクスペリエンスが非常にカギとなります。当社では、カスタマーサービスは単にチケットを処理する以上の重要な役割を担います。お客様に真の価値を提供するには、十分な製品知識を持つと共に、糖尿病患者の生活についてもよく理解している必要があるとチーム全体が考え、それに責任を持って取り組んでいます」
mySugrが顧客の維持に成功しているのは、統合型のカスタマーサービスソリューションを使用することで、各サポート担当者が糖尿病について深い知識を蓄えているからです。同社は、2012年にZendesk SupportとZendesk Talkを導入し、これらを自社製品のオンボーディングコールに積極的に活用しています。「医療機器メーカーとして、当社はユーザーの安全と安心を第一に考えています。それを踏まえると、Zendeskは当社にとって最良の選択肢でした」とKainz氏は話します。
mySugrはその後、Zendesk Guideを追加して顧客にセルフサービス用チャネルを提供することで、チケットの件数を10％削減することに成功しました。「『デジタル製品のサポートはデジタルのヘルプセンターで』という考え方は、理にかなっていると考えました」とKainz氏は当時を振り返ります。「ユーザーやビジネスパートナーからは、ヘルプセンターには有用な情報がたくさん載っており、多言語にも対応しているため、とても満足しているという声が寄せられています」
その後、2017年にはZendesk Chatを導入し、mySugr Bundleにサインアップするユーザーのサポートに活用しました。mySugr Bundleは、現在ドイツと米国の顧客にのみ提供しているサービスで、試験紙の自動配送サブスクリプションと、個別の糖尿病コーチングのサービスがセットになっています。Zendesk Chatを利用することで、顧客の問題を迅速に解決し、コンバージョン率を向上させることに成功した同社は、今後もチャットの利用を拡大することを計画しています。「今はチャットウィジェットを使っているだけですが、Zendesk Chatを利用して、製品内のチャットエクスペリエンスをさらに強化していきたいと考えています」
Kainz氏は、製品の拡張はスムーズに進むだろうと考えています。「Zendeskなら、どの機能も簡単に使用を開始できます。ライセンスの追加が必要な場合も、ほんの数時間で契約書の準備ができます。それに、技術的な問題が発生した場合でも、Zendeskに電話を1本入れれば、どんなに厄介な問題でも数分かせいぜい数時間で解決してくれます」（Kainz氏）
mySugrとZendeskの統合ソリューションは、Zendeskマーケットプレイスから利用できるアプリやインテグレーションによって強化されており、チームは必要に応じて自在にインスタンスをカスタマイズしています。たとえば、User Dataアプリを使用して、チケットのレイアウトページに顧客の基本情報が表示されるようにしたり、JIRAとのインテグレーションを使用して、顧客の課題を作成し、それをリンクして、QAチームやエンジニアリングチームが調査や問題解決に取りかかれるようにしたりしています。また、Trelloとのインテグレーションを社内で活用して、特定の国向けにマクロをカスタマイズしています。さらには、ZendeskのAPIを利用してカスタムアプリを構築し、サポートチームが特定の顧客について企業メールマガジンの購読を解除できるようにしたり、mySugr Proの高度な機能を利用したりできるようにしています。
mySugrはZendeskを利用して、チーム間の可視性や共同作業も強化しています。QAチーム、エンジニアリングチーム、メディカルディレクター、データプライバシー責任者、糖尿病コーチにも、Zendeskのライセンスを提供しています。Kainz氏はこう話します。「ISO認証を取得した医療機器メーカーとして、私たちは社内のあらゆることを文書化する必要があります。Zendeskは、繰り返し発生するバグやお客様の要望を特定するのに役立っています。おかげで、製品を継続的に改善していくための提案を、適切な担当者にピンポイントで伝えられるようになりました」
こうした詳細なデータを活用して、同社はチケットや技術的な問題をスピーディに解決しています。「当社では、血糖値測定器のインテグレーションを数多く使用しています。また、当然ながらお客様はさまざまな種類のスマートフォンを利用しています。ユーザーの使用デバイスが最初からわかっていると、トラブルシューティングが非常に容易になります」（Kainz氏）チームの垣根を超えた取り組みが功を奏し、チケットの60％を初回で解決できるようになりました。しかも、解決までの所要時間はわずか数時間です。
その結果、CSATの平均スコアは90％と、目標としていた80％を大きく上回りました。mySugrは、現在も顧客関係のさらなるパーソナライゼーションに努めています。各ユーザーが常に同じ担当者の対応を受けられるようにワークフローを設定しているため、顧客は、自分の健康をいつも気にかけてくれる人がいるのだと安心できるようになります。また、サポートチームはFacebook、Twitter、ブログのコメントを監視し、ユーザーからのフィードバックを確認したり、解決しなければならないサービス上の問題を特定したりしています。
mySugrは、優れたカスタマーサービスの提供に注力しており、時には一風変わったニーズにも対応しています。たとえば以前、飼い猫の糖尿病管理にmySugrを使用しているというユーザーから問い合わせが来たことがありました。「そのお客様は、当社のアプリをたいへん気に入っているとおっしゃってくださいました。もちろん私たちはすぐに折り返して、その方の特殊な問題を解決するお手伝いをしました」とKainz氏は振り返ります。
Kainz氏は、不機嫌な顧客を満足させることがサポートチームの最大の喜びだと言います。「私たちは、お客様の痛みや苦しみをすべて取り除きたいと考えており、お客様には『お辛いですよね。私たちと一緒に解決策を見つけていきましょう』と声をおかけしています」