株式会社ココナラ

データに基づく分析で
エージェントの問題解決能力を高め、
顧客満足度を向上させる
効率的なPDCAサイクルを構築

  • 導入製品

ココナラでは、メールでの問い合わせ管理にZendesk Supportを活用。BIツールとの連携により、問い合わせ内容の詳細な分析にも力を注ぎ、データに基づくサービスの改善を可能にした。クラウド型ソフトウェアであるZendeskを味方に付けたことで、ビジネスの根幹をなす「働き方改革」をさらに一歩先へと進めている。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

株式会社ココナラでは、「一人ひとりが『自分のストーリー』を生きていく世の中をつくる」をビジョンに掲げ、自分の「得意」を活かしてビジネスをしたい人たちを独自のサービスで応援している。そのひとつが、知識・スキル・経験などを気軽に売り買いできるオンラインフリーマーケット「ココナラ」だ。ここでは、個人向けの恋愛相談や本格占いから、法人向けのキャッチコピーやロゴ、ホームページの制作まで、誰でも自由に出品できる。

2012年に日本初のサービスとしてリリースされ、今や会員数70万人、販売されるサービスは約20万種類、累積の成立取引件数は170万件を超えるサービスへと成長。同社が手がけるビジネスは、未開拓の新領域である。カスタマーサポートにおいても、十分にナレッジが蓄積されていない手探りでのスタートとなり、運用しながらあるべき姿を模索してきた。株式会社ココナラ カスタマーサポートグループ グループマネージャーの土屋 智敬氏は、当初の課題をこう振り返る。

「多種多様なバックグラウンド、目的、価値観をお持ちのお客様が存在し、ネットリテラシーにも個人差があります。以前活用していたメールサポートツールは、問い合わせ件数の変動が把握できる程度で、問い合わせ対応にかかる業務量を定量的に捉えにくいだけでなく、エージェントとのやりとりをトレースしたり、深掘りしたりすることができませんでした。エージェントのパフォーマンスが見えない、お客様にどう評価されているかがわからない、お客様との間ですれ違いが生じても気づくことができないなど、ただ漫然と対応している状況を変え、データに基づいて改善すべきことを見極めていく必要がありました。」

 

Zendeskが選ばれた理由

ビジネスが上昇気流に乗るにつれ、エージェントの考える力や問題解決能力を高め、お客様の期待を超えるサービスを提供し、満足度を高めていくための仕組みがますます必要になる。この思いを強くした同社は、カスタマーサポートのテコ入れによって成果を上げている企業にヒアリングしながらツールを検討。最終的に迷うことなくZendeskの導入を決めた。

その決め手を土屋氏は、「非常に評判がよく、日本でも続々と導入企業が増えています。勢いがあるということは何か秘密があるわけで、その秘密を探っていくうちに、操作性はもちろん、柔軟性や拡張性が高く、当社が必要とするKPIを容易に設定できるなど、我々がやりたいことを最短距離で実現できるツールであると確信しました」と語る。

一方で、Zendeskがクラウド型ソフトウェアであることへの期待も大いにあった。土屋氏が「我々は設立当初から、個人の能力をエンパワーさせる仕組みを通じて、働き方改革に取り組んできました」と説明するように、同社は個人の働き方を尊重し、リモート業務を積極的に推進してきた経緯がある。実際、出産を控えた女性スタッフは自宅勤務していたり、カスタマーサポートをアウトソースしたりなど、以前からリモート業務を当たり前に受け入れてきた。一人ひとりが気持ちよく働き、最大のアウトプットを生み出せるプラットフォームのひとつとして、Zendeskは願ってもないツールだったと言える。

株式会社ココナラ 土屋 智敬氏
株式会社ココナラ  カスタマーサポートグループ グループマネージャー  土屋 智敬氏

 

Zendesk導入の効果

ココナラでは、Webフォーム経由でメールに届いた問い合わせをZendesk Supportで管理。約7名の社内エージェントに加え、アウトソース先のスタッフ5〜6名で、月間4,000~4,500、一日平均150~200もの問い合わせに対応している。「アウトソース先での運用をスムーズに展開できたのも、クラウド型ソフトウェアのZendeskだからこそ」と土屋氏。

Zendeskの導入を機にあらゆるデータが可視化されたことで、初回対応時間や、問題解決に時間がかかったチケット、各エージェントの課題なども分析できるようになった。おかげで、対応への満足度を測るPRR(Positive Response Rate)の数値を約9%も改善。これらの数値や顧客から寄せられるフリーコメントは、エージェントのトレーニングに役立つほか、アウトソース先のエージェントのモチベーション向上にも寄与しているという。BIツールとの連携部分では、マーケティング部門と共にさらに詳細な分析も進めている。

事例:株式会社ココナラ 管理画面

さらに、より良いサービスの実現に向けたフィードバックの仕組みと体制も整った。同社では、月に1回、顧客の声をとりまとめてレポートを作成し、問い合わせの傾向や内容に基づく、機能の改善提案などを経営層に報告。優先順位を付けて開発を進めるなど、顧客満足度を向上させる効率的なPDCAサイクルが順調に回り出している。Zendesk Guideで作成した顧客向けヘルプページについても同様だ。月に1回、キーワード検索の傾向などを分析し、更新をかける。土屋氏は、「Zendeskは、既存のサービスをブラッシュアップするためのヒントを提供してくれます」と評価する。

 

今後の展望

同社では、この先にZendesk Chatの導入も計画している。「問題はすぐに解決したいと考えるのが当たり前。チャットはメールのようなタイムラグがない分、お客様をより満足させられます」と土屋氏。一方で、お客様のニーズや利用状況に応じた顧客対応の強化も課題だ。特に、同社が重視するロイヤルカスタマーへの対応については、まもなくトライアルをスタートさせる予定である。現在手作業で行っている顧客の仕分け作業をZendesk上で自動化し、ロイヤルカスタマーに対してワンランク上の手厚いサポートを実現する考えだ。同時に、この取り組みによる収益へのインパクトを明らかにし、施策に反映していくのが狙いである。

「テクノロジーで解決できる部分はなるべく積極的に導入、活用し、人でないと解決できない、もしくは、人で差がつく部分をさらに進化させていきたいですね」と語る土屋氏は、新しくZendeskファミリーに加わったメッセージソリューションZendesk Outboundにも期待を寄せる。長きにわたりコストセンターだったカスタマーサポート部門は、最先端のツールを活用しながら、もっとも顧客接点の多い部門として顧客の声を拾い上げ、優れたマーケティング施策のアイデアを生み出し、収益に貢献できる組織へと確実に生まれ変わりつつある。

「顧客向けヘルプページは、月に1回、Zendesk Guideの分析機能でキーワード検索の傾向などを分析し、アップデートしています。Zendeskは、既存のサービスをブラッシュアップするためのヒントを提供してくれます。」

– 土屋 智敬氏 カスタマーサポートグループ
グループマネージャー