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Zendesk、「Explore」にリアルタイム分析機能を新たに追加

2020年8月27日

顧客サービスデータを活用し、
サポート、セールス、製品開発などの意思決定に役立てることが可能に

*本リリースは、2020年8月25日(太平洋標準時)に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。原文はこちらをご覧ください。

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は、データ分析・レポーティングソリューションの「Explore」にリアルタイム分析機能を新たに追加したことを発表しました。

この機能追加により、お客様はリアルタイムにカスタマーサービスに関するデータを分析し、日々変化する顧客ニーズを掴むことができるようになります。さらには、関連情報を関係部門・部署と即座に共有することで、顧客体験全体を改善するための迅速な意思決定が可能になります。リアルタイム分析機能を組み込んだ「Explore Enterprise」は、2020年8月31日(太平洋標準時)から利用可能となります。

Explore Enterpriseに追加されたリアルタイム分析機能と強化されたチームコラボレーション機能は、次のようなことを可能にします。

  • あらかじめ組み込まれたカスタマイズ可能なライブチャートで、カスタマーサポートチャネル全体のデータをモニタリング。
  • 閾値アラートを設定することでチームの負荷や特異な問合せ傾向を把握し、状況に応じてサポート体制を切り替え。
  • イントラネットなどにダッシュボードを埋め込むことができ、ツールを切り替えることなく、データ検索・入力が可能に。生産性の向上を実現。
  • 組織内外との高度なレポートの共有とスケジューリング機能により、チームのコラボレーションを強化。

451 ResearchのSheryl Kingstone氏は次のように述べています。
「デジタルトランスフォーメーションに向けた世界的な大規模なシフトは、最近では、あらゆる産業・分野で加速しています。企業はこの新しい変化のペースに対応しなければならず、すでにデジタル化を推進している企業はより早くピボット(方向転換)できるでしょう。」

また、Zendeskの製品担当EVPであるShawna Wolvertonは次のように述べています。
「世界的に顧客からの問合わせ数が過去最高に達する中、顧客はこれまで以上に企業にサポートを求めるようになっており、CXリーダーやチームへのプレッシャーはますます高まっています。Exploreを利用しデータを分析することで、カスタマーサポートソリューション「Support」と営業支援ソリューション「Sales Suites」全体で見られる顧客の傾向を明確に把握できるようになります。包括的な洞察力により、企業は顧客サービスだけでなく、ビジネス全体における新たな課題や機会に迅速に対応することができるのです。」

さらに、Zendeskのオープンで柔軟性の高いCRMプラットフォーム「Sunshine」とExplore Enterpriseを統合することで、外部のサードパーティシステムからデータを取り込むことができ、ビジネスの全体像を把握することができます。

■ Explore Enterpriseについて
Explore Enterpriseは、Support、Talk、Chat、Sell、GuideなどのZendeskソリューション全体のインサイトを瞬時に提供するため、企業は、顧客を包括的かつ統合的に把握することができます。このインサイトには、顧客がサポートにソーシャルメッセージングをどのように利用しているか、どのチャネルでコミュニケーションをとっているかなどの情報が含まれています。これらを参考にすることで、Apple Business Chat、WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter Direct Messages、LINEなどのチャネルで顧客にさらに良いサービスを提供することができます。

Exploreにより、チャネル全体の顧客データを可視化することで、セールス、エンジニアリング、マーケティング、その他の部門全体の意思決定に情報を提供するなど、サポートチームの枠を超えた改善を行うことができます。たとえば、CXリーダーは、サポートチームがチケットの解決に遅れをとっているのを目にした場合、可能性のある解決策を迅速に試し、エージェントにとって最も効果的な変化をもたらすオプションを実行することができます。さらに、CXリーダーは、返金処理に関するページビュー数の増加を確認し、既存のナレッジベースコンテンツを調整して、顧客が求めている回答をより早く得られるように支援することもできます。

ExploreにはEnterprise版のほかに「Lite」版と「Professional」版があります。
詳細はこちらをご覧ください。

*SellおよびGuideとの統合は、2020年第4四半期(10〜12月)に実現予定です。
**Sunshineとの統合は、2021年第1四半期(1月〜3月)に実現予定です。

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。