Zendeskのベンチマークスナップショット:カスタマーエクスペリエンスにおける新型コロナウイルス感染症の影響

By Elisabeth Zornes, 最高顧客責任者

発行日: 2020年3月27日
最終更新日: 2020年5月19日

新型コロナウイルス感染症の突如発生により、世界中のカスタマーエクスペリエンスチームが大量のチケットの対処、顧客のキャンセル、市場の変動、そして不確実性に適応せざるを得ない状態になっています。毎週、世界状況は変化しており、ビジネスを取り巻く環境は通常ではありません。顧客対応しているチームの多くは在宅勤務に移行しており、さらなる負担が顧客への効率的な対応に影響を及ぼしています。私達の多くは、手探りで調整しながら進んでいる状況です。

ベンチマークの概要には、 最近のイベント が現在サポート業務にZendeskを導入いただいている23,000もの企業にいかに影響を及ぼしているかをまとめてあり、また、このような予期せぬ状況を乗り切り、お客様のサポートができるようZendeskは引き続き今後の見通しを提供してまいります。

Zendeskで把握している現在の状況、またサポートチャンネルの調整方法に関して、いかに企業が迅速な決断で対処しているかはZendeskの最新の LinkedInライブイベント をご覧ください。

目次

  1. お客様からのリクエストの全体的な増加
  2. チケットの急増は発生数の増加や政府による重要な勧告等に追従する傾向あり
  3. 「パンデミックにより危機的な状況にある」セクター内の企業およびこの危機により最も大きな打撃を受けた企業が非常に影響を受けている
  4. 危機の中でWhatsApp、チャット、オンラインヘルプセンターに方向転換した顧客の増加
  5. AIが急増するチケットに対処する企業を支援
  6. 待ち時間の増加にかかわからず、顧客はエージェントに危機感をぶつけていない
  7. 俊敏に行動する企業が成功を収める
  8. 役立つリソース

お客様からのリクエストの全体的な増加

世界中の様々な事業活動がウイルスによる影響を受け、あらゆる業種の企業でチケット数の急増が見られています。現在のカスタマーサービスリクエストはこの危機が始まって以来最大のレベルに達しており、今週グローバルサポートチームが対応した1週間の平均リクエスト数は昨年と比較して24%も増加しています。

 

チケットの急増は発生数の増加や政府による重要な勧告等に追従する傾向あり

新型コロナウイルス感染症発生数の増加のニュースまたは政府が発表した新型コロナウイルス対策への反応として、顧客からのリクエストの急増は急速に世界規模で発生した新型コロナウイルス感染症を密接に追従しています。

 

3月末から4月中旬にかけて通常レベルよりチケット数を下回った企業が存在するAPACを含む全地域で、チケット数は増加しています。新型コロナウイルス問題が急増し、シンガポールでは政府が課したサーキットブレーカー対策の拡大準備をしている最中にこのような動きがありました。北米では、一部の州で外出制限が解除されはじめたことで、サポートリクエストは引き続き増加しており、過去最高の数値を記録しています。全国規模で規制を緩和する計画を発表したフランスとイタリアを除き、EMEA全体を通してチケット数は多いものの安定した状態です。また、中南米では再びチケットの急増が見られ、ブラジルなどの国では死亡率が急増しています。

 

「パンデミックにより危機的な状況にある」セクター内の企業およびこの危機により最も大きな打撃を受けた企業が非常に影響を受けている

オンデマンドの食料品ビジネスのサポートリクエストが最も増加しており、1週間に受けるリクエスト数は2月下旬から133%増加しています。引きこもり生活中の顧客にとって新たに重要となった他のセクターでも急増が見られ、同時期にリモート会議プラットフォームでは85%、そしてゲーム会社では66%のサポートリクエストの増加がありました。

その対極として、顧客が政府からの警告に耳を傾けて自粛した結果、外出禁止命令によってライドシェア企業、エアライン、サービス業は大打撃を受けました。たとえばライドシェア企業においては、5月上旬までに受けたチケット数が60%急落しています。

 

危機の中でWhatsApp、チャット、オンラインヘルプセンターに方向転換した顧客の増加

電話回線がパンク状態で待ち時間が伸び続ける中、顧客はサポートを求めて代替チャネルに殺到しています。2月下旬から、WhatsAppに寄せられたサポートチケットは100%を超え、また同時にチャット(34パーセント)そしてテキストメッセージ(30パーセント)も大幅に増加しました。特に大企業においては、WhatsAppは選択肢のひとつとして多用されるようになり、5月上旬までにWhatsAppというチャネルだけでチケット数は166%の増加となりました。

そして待ち時間を完全に避けようとしている人々も多く存在します。答えを見出すべく、自ら企業のウェブサイトを閲覧する顧客が増えています。オンラインヘルプセンターやFAQといったセルフサービスリソースの閲覧数は2月末から約65%アップし、特にリモートワーク企業および学習企業(376%)、ゲーム(110%)そしてフィットネス(101%)業界で急増しました。企業のオンラインヘルプセンターへのアクセスの増加がサポートチケットの増加を上回る場合も多く、つまりこのようなリソースがリクエスト数を抑え、サポートチームへの負荷の低減に役立っているのです。

 

AIが急増するチケットに対処する企業を支援

同様に、会社のウェブサイトですでに公開されている情報へ顧客を導く技術および自動化もエージェントの負担を軽減する重要な役割を果たしています。顧客からのチケット数を抑えるため、より多くの企業がZendeskのAnswer Botを利用しています。実際、2月末から5月上旬までにAnswer Botが対処したリクエスト数は、実に95%も増加しました。

ゲーム業界、リモートワーク、学習、Eコマース企業など、チケット数が最も激しく変動したセクターは、AIを活用してはるかに多いリクエストに対処できるようになり、これによりエージェントの負荷を軽減し、顧客は必要な時にすぐ答えが出せるようにしました。たとえばAnswer Botはリモート会議企業において2月末と比較して404%以上のチケットを解決に導いています。

 

待ち時間の増加にかかわからず、顧客はエージェントに危機感をぶつけていない

ほとんどのB2C企業で待ち時間の増加はありましたが、世界的な顧客満足度スコア(CSAT)はほぼ安定していました(実際は2月末よりわずかながら改善していました)。最も甚大な影響を受けた航空業界ですら顧客満足度はわずか3%の低下で、これは危機的状況下で顧客が通常より寛大になっていることを示しているのかもしれません。

 

このルールに当てはまらないのがライドシェア企業です。公共交通機関利用者の減少により顧客満足度も下がり、同時期から8%ダウンとなりました。

俊敏に行動する企業が成功を収める

しかし、このような不確実性の最中で記録的なサービスリクエストの数を受けつつも解決時間の増加をまぬがれている企業も存在します。その秘密は何でしょうか?ベンチマークデータによると、他の誰よりも効率よくチケットをこなしている企業は新たなチャネルを展開したり、顧客のニーズに合わせて素早く既存サービスを拡大したりしました。

この危機の中、Zendeskが保有するデータセット内の約3,600社は安定した解決時間を維持できており、お客様へより良いサービスを提供すべく、迅速に新規チャンネルを取り入れています。このグループのメッセージングの採用はこの危機が始まって以来23%に跳ね上がり、また電話およびチャットの採用も(それぞれ14%および13%)増加中です。

また、このような企業はリソースを最も必要としているところに注力して、より多くのチケットをこなしています。このグループの3分の1以上の企業がWhatsApp、テキスト、そしてソーシャルメディアといったメッセージングチャネルに既存のエージェントを配置しています。また多くの企業は、チャットボットやオンラインヘルプセンターなどのセルフサービスオプションを拡充させ、チケットの発生を回避しています。このグループでは、Answer Botを利用中の58パーセントの企業で10%以上のチケット解決率改善が見られ、またおよそ60パーセントの企業では自社のウェブサイトのコンテンツを追加または更新しています。

役立つリソース

最近の一連の出来事で、企業そしてそのカスタマーエクスペリエンス チームにとって新たな課題が生み出されました。それは、企業にとって一番重要なもの、顧客とチームに追従していくことが増して難しくなっていることです。

痛みとプレッシャーを緩和し、広範囲にわたってサービスが中断する状況の中でもチームが効率よく作業ができるようにZendeskは リモートサポートバンドルを含むリソース一覧をまとめました。これにより、割り振られたチームが顧客が必要とするサポートを提供しつつ、つながりを維持することができます。たとえば、コラボレーションアドオンなど、サポートエージェントがチャンネルをまたいで他のチームとシームレスにコミュニケーションができるSlackなど、Zendeskを離れることなく利用が可能です。

SlackのカスタマーエクスペリエンスVPであるAli Rayl氏は、「弊社は無償のリソースでリモートワークを導入しようとしている世界中の人々をサポートすることに力を入れています。また、弊社は新型コロナウイルスの研究、対応、無料アップグレードによる緩和に取り組んでいる組織も直接サポートしています。今、これまで以上に重要なのは、Zendeskのようなパートナーとの連携を継続し業務を円滑に進めることです。」と述べています。

リモートサポートバンドルやその他のお役立ちリソースは以下をご参照ください:

ソルーション、バンドル、プログラム:

バーチャルイベント(イベント日以降録音再生可能):

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