Monese、Zendeskソリューションで初回応答時間を59%短縮

あなたが新しい国に移住したばかりで、または長期間の海外勤務を経て帰国したところで、銀行口座を開設しなければならない状況を想像してみてください。 イギリスやヨーロッパ本土であれば、この手続きは非常に困難です。

そこで役立つのが、Moneseです。 Moneseは銀行口座とデビットカードを伴う銀行アプリを提供するフィンテック企業で、このアプリを使用すれば新しい土地での生活を始めやすくなります。 同社は、保守的で新しいテクノロジーの導入に慎重な金融業界のイノベーターであり、物理的な店舗を必要としない、完全なデジタルエクスペリエンスの実現を目指しています。 そして、銀行サービスの制約をなくし、顧客がどこからでも自分の口座を簡単かつ迅速に利用できるようにしたいと考えています。

どこでも利用できる銀行にはどこでも利用できるカスタマーサービスが必要ですが、これを具現化するのは大変でした。 3年前の設立当初、同社は音声通話とメール経由の問い合わせにはFreshdeskを、オンラインチャット経由の問い合わせにはIntercomを使用して対応していました。 しかし、Moneseが成長し、欧州展開を視野に入れるようになると、顧客からの問い合わせを一元的に管理でき、今後の成長に合わせて迅速に拡張できる単一のソリューションが必要になりました。

「Freshdeskの通話機能にはいくつかの問題がありました。 通話が勝手に切断されてしまい、実際にサポート担当者に繋がらないなど、通話の中断や混線に関する大規模な問題が発生していました。 Freshdeskの音声通話製品ではどうしても力不足だったのです」とMoneseの顧客ロイヤルティ責任者、Lauri Haav氏は話します。

Freshdeskの音声通話サービスは不安定で、Intercomチャットツールとのインテグレーションもうまくいかず、多くの課題が残されていました。 この状況を打開するために、Moneseは一時的にDeskの導入を検討しましたが、Zendeskのオムニチャネルソリューション、強力な分析機能、アプリとのシームレスなインテグレーションが決め手となり、迷わずZendeskを選択したとHaav氏は言います。 「会社としてもチームとしても大幅な成長が見込まれていたため、今後より適切に拡張できるソリューションを求めていました」。

Moneseはまた、Zendesk Talkのボイスメール用自動コールバックオプションにより、顧客満足度が向上すると考えていました。 「Zendesk Talkを使用して、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを実現できました。 普通、誰かに『折り返し電話します』と言われると、本当に電話がかかってくるのか少し不安を感じますが、 Talk製品があれば、お客様はすぐに折り返しの電話を受けられます。そして、『きちんと電話がかかってきて良かった！』 とポジティブな気分で通話を始めることができます」 とHaav氏は話します。

Haav氏は、Zendesk Chatへの移行も視野に入れています。 「Intercomではチャットの会話をチケットとして扱うことができません。 会話は1人のユーザーとの継続的なやり取りとして見なされており、レポートの作成時にさまざまな問題が発生していました」とHaav氏は説明します。 一方で、Zendesk SupportとZendesk Chatを使用すると、長期にわたる対応履歴を顧客ごとに管理できるだけではなく、各チャネルについて個別にレポートを作成できるようになります。

顧客との履歴には、チケットの作成を必要としないインタラクションポイントも含まれています。Haav氏のチームは、Zendesk Guideを使用してチケット数を削減することができました。 チームは、ヘルプセンターの記事をすべて、8つのサポート言語に翻訳しました。 現在、顧客がMoneseのアプリを通じてサポートをリクエストすると、サポートの電話番号より先に、ヘルプセンターの記事が表示されます。

「FAQの翻訳記事を利用するお客様が増えてきています。 通話サポートは英語で提供していますが、海外ユーザー向けに英語以外の7か国語でもサポートを提供しています。 サポート記事をお客様の身近な言語に翻訳することで、より多くのお客様がヘルプセンターを活用するようになります」とHaav氏は話しています。

サポート担当者のパフォーマンスを分析し、顧客の課題を特定する機能は、Moneseにとってますます重要になってきています。Zendeskは、ユーザーに高度かつ柔軟な分析ツールを提供するだけではなく、その機能を使いこなすためのサポートも積極的に提供しています。そしてこれこそが、Zendeskが選ばれる理由の一つです。

「Freshdeskのレポート機能には多くの制約がありましたが、 Zendeskに移行してからは特に通話レポートが使いやすくなり、内容も充実しました。そして、通話での実際のやり取りを詳しく把握できるようになりました」とHaav氏は述べています。

Zendeskのオムニチャネルソリューションを導入して以来、Moneseでは顧客満足度が10％向上し、初回応答時間が全体で59％短縮されました。 25人のサポート担当者からなるコアチームがサービスレベル契約（SLA）を遵守し、適切なサービスを提供することで、このような大きな成果を達成できました。

また、MoneseのアプリにZendeskを統合したことで、厳しいプライバシー基準が満たされるようになり、サポート担当者はMoneseと顧客の過去のやり取りをより詳細に把握できるようになりました。 「当社とお客様はさまざまな方法でつながっており、Zendesk上でのインタラクションはすべて、当社のWebサービスを通じて当社のバックエンドシステムに送信されています。 サポート担当者が顧客プロフィールを開くと、銀行口座などの詳細情報だけではなく、進行中のチケットや通話履歴も表示されます。 当社では通話内容も録音し、バックエンドに保存しています」とHaav氏は話します。

Moneseはまた、PlayVox Quality AssuranceツールをZendeskと統合しただけではなく、Google PlayレビューやTrustpilotレビューなどのサードパーティアプリをZendeskのマーケットプレイスから導入し、顧客のフィードバックを1か所に集約しています。 さらに、Zendeskを使用してFacebookやTwitterのダイレクトメッセージをチケットに変換しています。 Moneseのアプリは非常に複雑なので、開発チームはZendeskの高速で安定したAPIを活用できることに感謝しています。 「Zendesk APIのような素晴らしい製品を導入できて、本当に良かったです」とHaav氏は述べています。