CX診断テスト

設問に答えて、改善点を探りましょう

開始

89%の組織は、カスタマーエクスペリエンス（CX）で後れを取ることは、ビジネスに悪影響を及ぼすと考えています。しかし、CXを見直して改善し続けるためには、大きな労力が求められます。まずは、下記の質問に回答して、CXリーダー企業との違いを確認してみましょう。

カスタマーサービスとサポートスタッフの研修に年間でどのくらいの時間を割いていますか？

数日間（またはそれ以下）で終了－カスタマーサービスには手間をかけません。 3日から一週間。研修期間は役割によって異なりますが、基本的な研修は、一週間またはそれ以上を要します。

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カスタマーサポートチームには、膨大な顧客情報から得られたインサイトが集積しています。これらのインサイトや顧客からのフィードバックを活用できていますか？

ある程度活用しています。四半期ごとに見直してはいますが、常にアクションがプロセスに組み込まれているわけではありません。今のところ活用していません。情報が散在し、集計したとしても分析する時間がありません。頻繁に活用しています。（少なくとも）月に一度の割合でデータを集計し、関係者と定期的にミーティングを行い、フィードバックや軌道修正を行っています。

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カスタマーサービス技術を用いて、サポートのプロセスや業務の改善につなげていますか？

日々改善しています。テクノロジーを組み合わせることで、必要な指標とKPIを定期的にレポートにし、顧客とのやりとりの全履歴をリアルタイムで確認することが可能です。ソリューション連携に課題があったり、情報ソースが多すぎるなど、役に立つどころか弊害になっています。いいえ。ソリューションは常にチェックはしていますが、予算の割当など具体的な検討には至っていません。

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CX診断の結果をみてみましょう。