問題の真因を究明

BoxはZendesk App Framework(ZAF)を活用して発生中の問題を即座に検出

Boxは、クラウドコンテンツ管理、およびファイル共有サービスの大手企業です。BoxはZendesk Apps Frameworkを活用し、主要な顧客と企業のデータを取り込むアプリを作成、エージェントが必要とする情報をすべて入手できるようにしました。

Zendesk Support製品のスクリーンショット

発生中の問題検出を50%以上改善

使用プラットフォームコンポーネント

Zendesk Apps Framework(ZAF)

事業の課題

Certain pieces of customer data lived in multiple systems. When agents tried to solve a ticket, they were constantly copying and pasting vital information from one tab to another. Additionally, other issues that the same organization might be dealing with were stored in another tab, giving agents limited visibility into another existing problem.

プラットフォームソリューション

BoxはZendesk APIを使用して、販売CRMのデータや発生中の問題のデータベースをZendeskに統合することができました。その後、Zendesk Apps Framework(ZAF)を使用して、データが即座に表示されるようカスタムサイドバーアプリを作成しました。このアプリによって、エージェントはほぼ1ヶ所のワークスペースで対応することができるため、作業効率が向上しました。また、エージェントは相談事例を発生中の問題にタグ付けすることができるため、Boxはチケットのレポートを取得、今後起こりうる問題をより把握することができます。アプリ実装以来、エージェントの作業効率は急速に改善、そしてBoxは発生中の問題検出を50%以上改善しました。

「カスタムアプリを作成するまで、エージェントには『使用しているタブが多すぎる』という共通の問題があり、チケット対応は非常にストレスの多い業務でした。Zendesk Apps Frameworkを使用した「ハブ」を作成することで、エージェントの作業効率が格段に向上、発生中の問題検出が50%以上改善しました。ハッカソンプロジェクトとして始めたことが、カスタマーサポートエクスペリエンスの基礎的な支えになりました。」

Brent Pliskow氏

製品サポート担当ディレクター

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