【完全ガイド】カスタマーセルフサービスポータルソフトウェア10選
顧客は自分で自分の問題を解決したいと思っています。 カスタマーサービス担当者に連絡するよりも簡単で、自主性が高まります。 しかし、カスタマーサポート業務にまとまったセルフサービスシステムを導入することは困難です。
うまく導入を進めるには、カスタマーセルフサービスポータルを強化するためのテクノロジーと、効果を高めるための戦略を理解する必要があります。 本ガイドでは、顧客満足に役立つ貴重なインサイトをご紹介します。セルフサービス戦略を取り入れようと考えている方にも、既存のポータルを最適化しようと考えている方にも有益な内容となっております。
目次
- カスタマーセルフサービスポータルとは
- セルフサービスポータルを取り入れるべき理由と 5つのメリット
- カスタマーセルフサービスポータルツールの種類
- カスタマーセルフサービスポータル10選
- 適切なカスタマーセルフサービスプラットフォームを選ぶ際の検討事項
- セルフサービスポータルの構築方法
- よくある質問
- AIを利用したカスタマーセルフサービスポータルの無料トライアル
カスタマーセルフサービスポータルとは
カスタマーセルフサービスポータルとは、顧客がサポート担当者に連絡することなく質問に対する回答を検索できるツールです。 ナレッジベースによって、ユーザーはコミュニティへの投稿を管理できます。また、サポート時のやり取りの追跡も可能です。これらはすべてパーソナライズされた一つの画面上で行えます。 カスタマーセルフサービスポータルは情報の整理が可能なため、検索が簡単なうえ、解決策を明確に理解することができます。
セルフサービスポータルを取り入れるべき理由と 5つのメリット
カスタマーセルフサービスプラットフォームは、シンプルなツールでありながら大きなメリットがあります。 適切なソリューションを選択すれば、以下の効果を実感することになるでしょう。
- 顧客満足度の向上：カスタマーセルフサービスという選択肢があれば、新製品を使用したり問題に遭遇したりしたときに顧客が抱えることになるたくさんの不満を軽減できます。 顧客が最小限の労力で迅速に自分で問題を解決できれば、不満が増大することはありません。 それどころか、簡単に自分の力で問題解決できることが分かると、怒りは満足に変わります。
- 顧客オンボーディングと製品導入の改善：セルフサービスソフトウェアポータルでは、新しい顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにさまざまなリソースを提供しています。 ガイド、FAQ、コミュニティフォーラムなどを取り入れれば、顧客は出来事を共有したり、他のユーザーから学びを得ることができます。
- 対応時間の迅速化：顧客が少し検索しただけで回答を見つけられるのであれば、担当者との2分で終わるような簡単な会話のためにその顧客を何時間も待たせる必要はありません。 効果的なセルフサービスポータルがあれば、担当者と話す必要のある顧客の待ち時間を最小限に抑え、迅速かつ適切なカスタマーケアを提供できるようになります。
- サポート担当者の生産性向上とチケット数の削減：顧客が自分で問題を解決できるようにすることで、担当者の仕事の負担を軽減し、解決が難しい問題により多くの時間を費やせるようになります。 進捗状況を確かめるために顧客から担当者に頻繁に連絡する必要はなく、セルフサービスポータルでサポートチケットのステータスをチェックできるため、いつ問題が解決するかを正確に把握できます。
- コスト削減とスケーラビリティ向上：セルフサービスポータルによってサポートチケットの数を大幅に削減できるため、人数の少ないサービスチームであっても忙しい時間帯や繁忙期の仕事の負担を管理しやすくなります。 そのため、繁忙期に臨時のサポート担当者を採用したり研修したりするのを避けながら、部門の効率を維持することができます。
効率を高めてコストを削減しながら、24時間365日体制のサポートで顧客満足度を高めるといったように、カスタマーセルフサービスポータルによって顧客と企業の両方にメリットがあるソリューションを提供できます。
カスタマーセルフサービスポータルツールの種類
セルフサービスツールは驚くほど便利ですが、別個で存在させるできではありません。 本当にインパクトの強い戦略を実行するには、より幅広いアプローチと、シームレスに連携する下記のようなさまざまなツールが必要です。
- ナレッジベースとは、カスタマーセルフサービスポータル内に存在するリソースの宝庫で、企業が提供するサービスと製品を全範囲カバーします。 ナレッジベースには、FAQ、チュートリアル、ハウツー記事、および顧客が参照できるその他のリソースを集め、検索可能にしておく必要があります。
- コミュニティフォーラムでは、顧客がお互いの質問に答えたりつながり合ったりすることができます。 顧客は誰よりもお互いのニーズをよく理解しているため、コミュニティフォーラムは顧客同士で経験とヒントを共有し、サポートし合うことができる素晴らしい場です。
- AIエージェントは、次世代のカスタマーサービスボットです。 ナレッジベースの記事の共有やルーティングなど、従来のすべての業務対応機能に加えて、返金処理や繊細な配慮が必要な問題の解決など、複雑なタスクをより一人ひとりに合った方法で自律的に処理することもできます。
- FAQページとは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客が抱える最も一般的な疑問を集めたものです。 通常はトピックやカテゴリ別に整理しているため、即座に情報を見つけることができます。
- AIを搭載した検索エンジンがより正確な検索結果を顧客に提示するため、効率的にナレッジベース内の回答を見つけることができます。
- 推奨記事の提示などの高度なナレッジマネジメントシステムにより、顧客が必要な情報を見つけられるよう、検索する前に事前に準備を整えられます。 チームパブリッシングによって、社内のメンバーが効果的に協力し合い、まとまりのあるコンテンツを作成することができます。
上記の必須ツールを優先的に取り入れることにより、現在の顧客のニーズを満たしながらも将来的な要望にも応えられる、使いやすく安定したセルフサービスヘルプデスクツールを構築できます。
カスタマーセルフサービスポータル10選
下記のポータルプロバイダーでカスタマーセルフサービスのニーズにどのように対応できるのか、比較してみましょう。
1. Zendesk
Zendeskは包括的なCX（カスタマーエクスペリエンス）ソリューションの一部として、AIを利用したカスタマーセルフサービスポータルを提供しています。 顧客とエージェントの両方にとって使いやすく、安全なうえ拡張性に優れています。
詳細化、トーン変更、言語の簡素化などの生成AIツールで、記録的な速さでポータルを構築します。 AIを利用したコンテンツキューが、チケットのデータをもとに貴社を適切な方向に導きます。コンテンツキューは、一般的な顧客の質問にもとづいてセルフサービスに不足している点を明確にしたり、パフォーマンスの低いコンテンツにフラグを立てたりすることができるため、それによってコンテンツを最新の状態に保つことができます。 高度なレポート生成ツールがセルフサービスの取り組みに関する影響についてインサイトを提示するため、継続的な最適化を可能にします。
Zendeskのアーキテクチャは柔軟性が高く、Zendeskマーケットプレイスで提供している新たなサードパーティツールとの統合やカスタマイズが可能なため、ブランドの美的感覚に合わせてポータルを変えたり、具体的なビジネスニーズに合わせて機能を拡張したりできます。
それと同時に、AIを搭載した検索機能により、最小限の労力で必要な情報を迅速に見つけることができます。
業界の中でも非常に自律的なボットであるZendeskのAIエージェントは、貴社のノウハウを活用して顧客からの問い合わせの80%以上に自動対応します。 顧客がさらなるサポートを必要とする場合、ポータルで送信されたリクエストが業界きってのエージェントワークスペースにシームレスにルーティングされます。エージェントワークスペースでは、エージェントが他のチャネルと並行してリクエストを管理できます。 リクエストの提出方法に関係なく、顧客はすべての問い合わせのステータスを一つのインターフェイスで確認することができます。
機能と特徴：
- AIを利用したナレッジ作成ツールおよびナレッジマネジメントツール
- AIエージェント
- AIを利用したレポート生成
- 承認とパブリッシングワークフロー
- コミュニティフォーラム向けソフトウェア
- 強力な検索機能（統合検索、横断検索、セマンティック検索）
- 文脈連動型セルフサービス（Webウィジェット／モバイルSDK）
- オムニチャネルチケット管理システム
- チケットフォーム
- 1,700種類以上のアプリと統合機能
料金プラン：エージェント1人あたり月額55ドルから（年払い）。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
2. Zoho Desk
Zoho Deskは、ナレッジベースを特徴としたクラウドベースのカスタマーセルフサービスヘルプデスクツールです。 オムニチャネル機能により、メール、電話、SNS、Webサイトなど、複数のチャネルを横断して会話することができます。 コミュニティフォーラムに参加して経験を共有し、お互いから学びを得ることもできます。
ワークフローを自動化し、部門横断的なプロセスを管理することが可能で、ドラッグアンドドロップブループリントビルダーで手順を視覚的に組み立てることができます。 AIを搭載したチャットボットも組み込んでおり、一般的な問い合わせに回答したり、問題をサポート担当者にルーティングしたりすることが可能です。 ブランドに合わせてヘルプセンターをカスタマイズし、それをアプリに組み込めば、顧客がすべてのリソースに簡単にアクセスできます。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- チャットボット
- コミュニティフォーラム
- カスタマイズ機能
- レポート生成と分析
料金プラン：有料プランはユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 無料プランと15日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：ZohoとZendeskの統合方法、およびZendeskと Zohoの比較について詳細をご確認ください。
3. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hubは、チャット、ヘルプデスクツール、チケット管理などのサポート機能を提供しています。 ナレッジベースでは、顧客からのよくある質問に対する回答を保存したり、回答を見つけやすいように整理したりタグ付けしたりできます。 チャットボットはナレッジベースの記事を共有することができます。そして、ボットが正しく機能している点や手直しする必要がある点について、会話インテリジェンスツールがインサイトを明らかにします。
さらに、カスタマーセルフサービス機能に加えて、一対一のビデオメッセージングツールとチーム管理機能を利用できます。 また、カスタムアンケートを作成できるため、顧客にそのときのサービス基準にもとづいたフィードバックを依頼できます。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- チャットボット
- 検索エンジン
- オムニチャネルメッセージング
- 顧客アンケート
料金プラン：有料プランは1ライセンスあたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。
お勧めの参考資料：HubSpotとZendeskの統合方法、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。
4. Intercom
Intercomは、ボット、一人ひとりに合わせたメッセージング、チャットを通じてカスタマーサポートを提供するCRP（対話型関係構築プラットフォーム）です。 カスタマイズ可能なオンラインチャットボットを組み込んだ対話型マーケティング機能を搭載しており、Webサイトの訪問者とリアルタイムで対話できます。 チャットボットは、ヘルプセンターの記事、公開URL、PDFなどのソースから回答を引き出すことができます。
また「製品ツアー」を利用できるため、登録について顧客に一通り説明できます。 一回限りのメッセージや統合キャンペーンなどのオンボーディング機能があり、製品内メッセージング、そしてアプリやWebサイトの上部に表示するカスタマイズ可能なバナーも利用できます。 機能にヒントとなる情報を追加できるため、使用場面や次に取るべきステップを提示できます。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- チャットボット
- カスタマイズ機能
- 製品ツアー
- 自動オンボーディング
料金プラン：1ライセンスあたり月額29ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：IntercomとZendeskの統合方法、およびZendeskと Intercomの比較について詳細をご確認ください。
5. LiveAgent
LiveAgentは、リアルタイムチャットオプション、カスタマーセルフサービスソフトウェア、ビルトインコールセンターを提供しています。 主な機能としてカスタマイズ可能なナレッジベースが挙げられ、よくある質問、記事、チュートリアルのリポジトリの作成や整理が可能です。 分析機能を利用できるため、主要な指標の追跡、パフォーマンスの測定、改善点の特定ができます。
また、Webサイトの訪問者をモニタリングして対話を開始する最適な時間を判断したり、顧客が助けを必要としているか確認したりできます。 顧客はカスタマーポータルでオープンになっているチケットの進捗状況を確認できるため、不必要なフォローアップをする必要がなくなります。 それと同時に、コミュニティフォーラムでは顧客が情報を共有したり、お互いの問題解決を助け合ったりできるため、サポートチケットの数の抑制につながります。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- チャットボット
- コミュニティフォーラム
- 訪問者モニタリング
- レポート生成と分析
料金プラン：有料プランはエージェント1人あたり月額9ドルから（年払い）。 無料プランと14日間および30日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：Zendeskと LiveAgentの比較について詳細をご確認ください。
6. Gladly
Gladlyは、中小企業や大手B2C企業向けのパーソナルカスタマーサービスプラットフォームで、コンピューターテレフォニー統合やクレーム追跡機能を提供しています。 テキスト、アプリ内チャット、IVR（自動音声応答システム）、SNSなど、複数のチャネルで顧客と会話できます。 チャットウィジェットでは、顧客からの問い合わせに自動回答できるようになっており、注文状況に関する迅速な回答も可能です。
ナレッジベースをカスタマイズして、顧客の現在地にもとづいて複数の言語で回答を提供できます。 ユーザーが記事に変更を加えると、すべてのチャネルで最新の記事を公開できます。 さらに、共同タスク管理機能も搭載しているため、リマインダーを設定したり、タスクを作成して割り当てたり、オープンになっているチケットの進捗状況を確認したりできます。
機能と特徴：
- 多言語ナレッジベース
- マルチチャネル公開
- IVR（自動音声応答システム）
- リアルタイムレポート機能
- タスク管理
料金プラン：ユーザー1人あたり月額180ドルから（年払い）。
お勧めの参考資料：Zendeskと Gladlyの比較について詳細をご確認ください。
7. Document360
Document360は、ナレッジベースの構築と管理に特化しています。 ナレッジベースポータルでは、セルフヘルプコンテンツ作成用のエディターとカテゴリマネージャーを利用できます。 リッチテキストエディター、マークダウンサポート、リアルタイムプレビューを活用すれば、ブランドのガイドラインに合わせてコンテンツのフォーマットを整えられます。
顧客と従業員向けのシンプルなナレッジベースサイトと、あらゆるデバイスで読み取り可能な最適化された検索エンジンを提供しています。 また、FAQページ、オンラインユーザーガイド、従業員向けハンドブックを作成するためのツールも提供しています。 さらに、異なるバージョンの記事を表示したり、変更前の状態に戻したりできます。そして、必要に応じて上書きできないようにコンテンツを保護することができます。
機能と特徴：
- リッチテキストエディター
- 記事のバージョニング
- 検索エンジン
- FAQページ
- ビジネス用語集
料金プラン：1プロジェクトあたり月額199ドルから（年払い）。 無料プランと14日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：Document360とZendeskの統合について詳細をご確認ください。
8. Help Scout
Help Scoutは、2つのセルフサービスソフトウェアツールを備えたカスタマーサポートプラットフォームです。 1つ目のツールであるDocsは、ユーザーが即座に回答を見つけられるようなナレッジベースを簡単に構築できるよう支援するものです。 プラットフォームをカスタマイズして固有のブランドを反映させたり、対象に合わせてコンテンツを整理したりできます。
2つ目のツールであるBeaconは、ナレッジベースの記事に埋め込まれているヘルプウィジェットで、記事に関連するよくある質問への回答を提供できるようにカスタマイズしています。 また、Webページや記事上のユーザーアクティビティを追跡し、つながりのあるページや承認可能なページの傾向を明らかにします。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- ヘルプウィジェット
- カスタマイズ機能
- レポート生成と分析
- HIPAA準拠
料金プラン：ユーザー1人あたり月額22ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：Zendeskと Help Scoutの比較について詳細をご確認ください。
9. Gorgias
Gorgiasは、自動化を利用して顧客の問題を解決するeコマースヘルプデスクプラットフォームです。 セルフサービスソフトウェアポータルでは、チケットを自動的に分類したり、過去のやり取りにもとづいて回答を提案したりできます。 注文ページや返品方法など、一般的な質問に自動回答できます。
ShopifyやMagentoなどの他のプラットフォームと統合し、注文情報を取得することができます。 そして事前に作成した回答に注文情報を組み込み、そのアカウントに特有の内容について説明することができます。 また、チャットにも対応しており、一連の分析も提示するため、パフォーマンス指標を追跡することができます。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- チャットボット
- レポート生成と分析
- 自動応答システム
- eコマースプラットフォームとの統合
料金プラン：月額10ドルから。 7日間の無料トライアルが利用可能です。
お勧めの参考資料：Zendeskと Gorgiasの比較について詳細をご確認ください。
10. Whatfix
Whatfixはデジタルアダプションプラットフォームで、既存のアプリケーションと統合してユーザーの知識習得を支援することができます。 カスタマーセルフサービスソフトウェアが、アプリ内ウォークスルー、スマートヒント、ヘルプメニューでユーザーを誘導します。
組み込み可能なセルフヘルプウィキを備えており、ユーザーは動画、スライドショー、PDFなどのコンテンツを検索することができます。 また、ユーザーの行動に関する分析を収集し、顧客が最も使用している機能や、コンテンツ内の弱点を特定することができます。 さらに、カスタマイズ可能なアンケートもしくはそのまま利用可能なアンケートを使用して、顧客から直接インサイトを得ることができます。
機能と特徴：
- ナレッジベース
- アプリ内ウォークスルー
- ノーコードエディター
- ガイド分析
- 顧客アンケート
料金プラン：Whatfixまでお問い合わせください。
適切なカスタマーセルフサービスプラットフォームを選ぶ際の検討事項
業務効率とカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、適切なカスタマーセルフサービスプラットフォームが不可欠です。 ソリューションの潜在的な可能性を評価する際は、以下の重要な要素を考慮して情報にもとづいた意思決定を行ってください。
- 技術スタックとの完全統合：完全統合により、システム間のデータフローがシームレスになり、データの散在を防げます。 たとえば、ポータルをチケット管理システムに接続すれば、顧客がポータル内でサポートをリクエストできるようになります。 統合することにより、リクエストを他のチャネルと同じ場所に自動的にルーティングすることができるうえ、独自のニーズに合わせてポータルをカスタマイズできます。
- AI機能を評価：たとえば、AIエージェントをナレッジベースに接続してセルフサービスオプションを拡張することができます。 AIの全機能とトレーニング方法を理解することで、AIを業務に組み込むとどうなるのかが掴めます。 たとえば、トレーニング済みのAIならすぐに導入できますが、CXに特化していない場合、自分でトレーニングするためにより多くの時間を費やす必要があります。
- 使いやすさを優先：セルフサービスポータルは、使いやすくメンテナンスが簡単なものでなければなりません。 シンプルで直感的に操作可能なインターフェイスであれば、顧客は自分で回答を見つけることができます。それと同時に、メンテナンス頻度が低いプラットフォームであれば、サポートチームの負担を軽減できます。 このバランスを取れば、セルフサービスポータルは効率と顧客満足度を向上させる貴重な資産になります。
- TCO（総保有コスト）を評価：TCOが低いと、ソフトウェアの使用期間を通じてより大きな価値を得られます。 開発者に支払う料金やメンテナンスコストなどの予期せぬ費用を考慮すると、予算超過を回避できます。
上記の要素を慎重に検討することで、目の前のニーズを満たすと同時に、長期的な成長と顧客満足度目標の達成に役立つカスタマーセルフサービスプラットフォームを選択できます。
セルフサービスポータルの構築方法
ヘルプセンターソフトウェアにセルフサービスポータルを埋め込むことで、CXを改善し、サービスチームの負担を軽減できますが、適切に構築する必要があります。 顧客にとって有益なものを選択できるよう、以下のベストプラクティスをご紹介します。
- AIツールを活用して迅速に利用開始：生成AIを活用したナレッジベースツールを使用すれば、FAQページ、ガイド、チュートリアルの初期コンテンツを迅速に作成できます。 分析にAIを利用すると、顧客のどの問題や問い合わせに最初に対処すべきか優先順位を付けられます。
- ブランドのイメージに合わせてカスタマイズ：ポータル全体で色、ロゴ、文字のデザインに一貫性を持たせましょう。 また、トーンと言葉をブランドイメージと一致させてください（ここで生成AIツールが役に立ちます）。 ユーザーインターフェイスをカスタマイズして、ブランド独自の美的感覚を反映させましょう。
- 検索バーを分かりやすく配置：検索バーは、回答を探すための基本的なツールです。 顧客がナレッジベースやフォーラムに目を通すと、当初の疑問から派生して別の疑問が生まれる可能性があります。 ポータルの各ページに検索バーがあれば、メインページに戻って別の質問を入力する必要はありません。
- すべてを明確に分類：顧客が問題の原因を既に知っている場合もあります。 一般的な問題や要素にもとづいた分類リストを作成すれば、顧客はすぐに解決にたどり着けます。
- 関連記事へのリンク：顧客が問題の検索方法を知らない場合もあります。 記事をリンクさせることで、当初の質問にたどり着くまで集中し、的を絞って記事を探すことができます。
- カスタマーサポートに連絡する方法を提供：たとえあらゆる支援を提供したとしても、顧客は諦めたり、答えがないと思う場合があります。 チャットウィジェット、メールアドレス、電話番号など、すべてのページでサポートチームへの連絡方法を提示すれば、必要なときにサポートする人が今も変わらずに待機していると気付かせることができます。
- コンテンツを最新の状態に維持するためのプロセスを構築：セルフサービスポータルを分析することで、顧客が最も使用するリソースに関する貴重なインサイトを得られます。 たとえば、コンテンツキューによって顧客がどのリソースを最も多く利用しているのか、そして最も利用していないのかを明らかにできるため、更新の優先順位を付けたり、関連する新しいコンテンツを作成したりできます。
上記のベストプラクティスを取り入れることにより、効率的かつ効果的で、ブランドに合ったセルフサービスエクスペリエンスを生み出すことができます。
よくある質問
AIを利用したカスタマーセルフサービスポータルの無料トライアル
Zendeskは包括的なCXソリューションの一部として、AIを利用したカスタマーセルフサービスポータルソフトウェアを提供しています。 迅速に設定可能で、顧客とエージェントの両方にとって使いやすく、安全なうえ拡張性に優れています。 セルフサービスポータルにコンテンツ作成用生成AI、AIエージェント、AIを利用した検索といったAIツールが備わっていれば、最大限の成果を出そうとより一層熱心な働きを見せます。
無料トライアルで今すぐポータルを構築して、セルフサービス率を向上させましょう。
カスタマーセルフサービスに関連するガイド
カスタマーポータルやセルフサービスオプションについては、多くの情報があります。 右記のリソースも参考にして、詳しく学びましょう。