CX×AIは次のフェーズへ。顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
主な機能
業界別
参考資料・イベント
サポート
会社紹介
最新情報
顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
品質管理・QA
AI搭載型のQAツールで、人とAIエージェントの全応対をもれなく評価。チームのパフォーマンスを最大化し、一貫性のある応対品質を維持します。
Zendeskの無料の診断ツールで現在の応対品質を可視化し、業界水準と比較してみましょう。（Zendeskご利用中のお客様限定）
Zendeskの魅力
オートQAは、AIエージェントや音声対応を含むやり取りの100%を評価します。そのため、継続的な顧客満足度の向上につながります。
解約の可能性、ボットの繰り返し、無言通話など、注意が必要なやり取りを瞬時に特定することができるため、問題がエスカレーションする前に事前に対応することができます。
応対品質のレビューを自動化することで、担当者のスキルや知識のギャップを特定し、ポイントを絞ったコーチングを効果的に提供できます。
評判の良いサポート担当者の応対を可視化し、初日から優れた応対の提供を可能にします。
Zendeskの品質管理ソリューションを体験できます。
優れたサポート品質は顧客ロイヤルティと顧客維持を促進します。
品質管理の機能を無料でお試しください。
ソリューション
手動のサンプリングチェックはもう不要です。オートQAなら、AIエージェントを含むすべての応対品質を自動で分析できます。音声通話からBPOまで、あらゆるチャネルに対応。共感力や解決力といった標準カテゴリにとどまらない、独自のカスタムプロンプトで操作可能。品質基準に満たない対応を即座に判定します。
解約リスクやエスカレーション、知識不足を自動で検出。チームが支援を必要としている領域をピンポイントで特定します。また標準搭載のインサイト機能と独自のAIプロンプトを組み合わせることで、品質向上が求められる重要項目を可視化します。
リアルタイムQAは、問題が深刻化する前の軌道修正を可能にします。進行中の対応状況のインサイトを取得し、高リスクの会話を検出。必要なワークフローを即座に起動し、危機を未然に防ぎます。
人的対応の評価基準をAIエージェントにも適用しましょう。対応漏れや未解決の問い合わせを検知し、人的対応が必要な領域を特定。スコアを並べて比較しながら、ボットのパフォーマンスを継続的に改善できます。
1対1のコーチングや定期研修を通じてサポート担当者の悩みを解消し、スキルを強化。体系的なフィードバックでチーム全体のパフォーマンスを引き上げ、応対品質を向上させます。
Zendeskを利用する企業の声
19%
エージェントの生産性向上
15%
ワンタッチ解決増加
「いまのところ、Zendesk QAが最も真価を発揮しているのはIT部門です。個々の回答やコメントをすべて読み込まなくても、非常に役立つインサイトを得られるようになりました。」
Carl Carpenter
Audacy Zendeskアドミニストレーター / ビジネスアナリスト
+5ポイント
CSAT向上
150%
チケットレビュー件数増加
「Zendesk QAは、応対品質がいかに重要かを気づかせてくれます。会社のためだけでなく、担当者自身のためにも重要なことです。」
Filip
Kahoot! シニア品質・トレーニングスペシャリスト
+2.3%
+4%
IQS向上
「私たちは常に高品質なカスタマーサービスを提供することを求められています。 Zendesk QAのデータを活用して安定したサービス品質の維持に全力で取り組み、改善の必要な項目を特定して対処しています。」
Sophie Elgar
Liberty、品質・トレーニングマネージャー
「CityGoの品質スコアは90%～96%をマークすることが多く、弊社の品質管理の効果が結果に表れています。 お客様との会話を積極的にモニタリングしたり、確認することで、早い段階で問題に対処し、問題がエスカレートするのを防いでいます。 このアプローチにより、カスタマーサービスの品質を一貫して向上できるようになりました。繰り返し同じ問題が発生している場合、研修で集中的に取り上げて指導しています。」
Michael Buczynski
CityGo、カスタマーサービス責任者
Zendesk QAには、すぐに利用できるオートQAカテゴリと「スポットライト」インサイトが標準搭載されており、コード作成やモデルのトレーニングは一切不要です。必要な対応の種類を、慣れ親しんだ日常言語でAIに伝えるだけで、独自のオートQAカテゴリやスポットライトを簡単に設定できます。
できます。独自のオートQAカテゴリとスポットライトを構築し、サポート対応のどの点を検出したいのか、また品質の評価基準をAIに指示することができます。
はい、リアルタイムQAとAIエージェントQAは、QA機能に含まれています。またCopilotのアドオンをご利用のお客様も、リアルタイムQAをご使用いただけます。
SupportまたはSuiteプランをご利用のお客様は、アドオンとしてZendesk QAをご活用いただけます。 無料トライアルをご希望の方は、こちらからご連絡ください。
料金やパッケージ情報に関する詳細は、こちらからご確認いただけます。
セキュリティは、Zendeskにとって最優先に取り組んでいる領域の一つです。 SOC 2 Type II監査を毎年行い、GDPRコンプライアンスとHIPAAに準拠しています。 QAインスタンス設定時に、お客様はお好きなデータ保持期間を選択いただけます。 高度なセキュリティ設定を利用すれば、会話データを閲覧するエージェントや管理者に対して特定のコンテンツを非表示にすることができます。
記事
カスタマーサービスQA完全ガイド
AIエージェントのパフォーマンス評価
QAスコアカードの作成方法：サンプルとテンプレート
カスタマーサービス品質管理レビューのキャリブレーション方法
Zendeskは、ガートナー社の2025年CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラントで「リーダー」の一社に選ばれました。
高品質を保ちながらカスタマーサービス業務を外部委託する方法
