人間中心のAIでCX（顧客体験）を変革する5つのトレンドとは？
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品質管理・QA
Zendesk QAはサポート担当者が顧客と行うあらゆる会話をAIが評価し、改善点の特定や効果的なコーチングを支援するソリューションです。 応対品質の管理を通じて、顧客に一貫して質の高い応対を提供できれば、ロイヤルティの強化と長期的な収益につながります。
オートQAは、AIエージェントや音声対応を含むやり取りの100%を評価します。そのため、継続的な顧客満足度の向上につながります。
解約の可能性、ボットの繰り返し、無言通話など、注意が必要なやり取りを瞬時に特定することができるため、問題がエスカレーションする前に事前に対応することができます。
応対品質のレビューを自動化することで、担当者のスキルや知識のギャップを特定し、ポイントを絞ったコーチングを効果的に提供できます。
評判の良いサポート担当者の応対を可視化し、初日から優れた応対の提供を可能にします。
Zendeskの品質管理ソリューションを体験できます。
優れたサポート品質は顧客ロイヤルティと顧客維持を促進します。
品質管理の機能を無料でお試しください。
リアルタイムなQAインサイトを通じて、問題点を即座に発見。エスカレーション前に問題を解決できます。 解約の予防やコンプライアンスの徹底、品質の高い応対の提供を支援します。
オートQA機能を活用すると、AIエージェントを含む全ての会話を分析して、どの顧客が追加のサポートを必要としているかを特定できます。 事前に選択した評価カテゴリやカスタマイズしたカテゴリを活用することで、チケット（問い合わせ）のレビュー作業の効率化が図れます。
AIが会話から解約リスクやエスカレーションの必要性を予測します。 管理者やサポート担当者は能動的に対応することで、顧客の不満を速やかに解消できます。
AIが応対に関して体系的なフィードバックを提供するため、管理者はサポートチーム全員に一人ひとりに合わせたコーチングを行えます。 コーチングを通じて、サポート担当者の悩みを解消し、スキルアップを図り、強いサポートチームを作ることができます。
チケットインサイト機能はCSATスコアとリンクしており、チームのパフォーマンスをより正確に把握することができます。 部門別、チーム別、あるいは一人ひとりの担当者別にデータをフィルタリングすることで、パフォーマンスデータを深く掘り下げて分析できます。
「CityGoの品質スコアは90%～96%をマークすることが多く、弊社の品質管理の効果が結果に表れています。 お客様との会話を積極的にモニタリングしたり、確認することで、早い段階で問題に対処し、問題がエスカレートするのを防いでいます。 このアプローチにより、カスタマーサービスの品質を一貫して向上できるようになりました。繰り返し同じ問題が発生している場合、研修で集中的に取り上げて指導しています。」
Michael Buczynski
CityGo、カスタマーサービス責任者
「私たちは常に高品質なカスタマーサービスを提供することを求められています。 Zendesk QAのデータを活用して安定したサービス品質の維持に全力で取り組み、改善の必要な項目を特定して対処しています。」
Sophie Elgar
Liberty、品質・トレーニングマネージャー
「現在、弊社のサポートチームは攻めのサポートを展開しており、その割合は以前と比べて10倍以上に達します。 顧客とのやり取りにおいて機会を察知できる能力がチーム全体で高まっています。」
Luis Hernandez
Geckoboard、カスタマーサクセス担当部長
Zendesk QAはすぐに使えるオートQAカテゴリとスポットライト機能を備えているため、コード入力やモデルのトレーニングをする必要はありません。 さらに特定したいやり取りなどをAIに説明するだけで、オートQAカテゴリやスポットライトをカスタマイズすることも可能です。
できます。独自のオートQAカテゴリとスポットライトを構築し、サポート対応のどの点を検出したいのか、また品質の評価基準をAIに指示することができます。
SupportまたはSuiteプランをご利用のお客様は、アドオンとしてZendesk QAをご活用いただけます。 無料トライアルをご希望の方は、こちらからご連絡ください。
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セキュリティは、Zendeskにとって最優先に取り組んでいる領域の一つです。 SOC 2 Type II監査を毎年行い、GDPRコンプライアンスとHIPAAに準拠しています。 QAインスタンス設定時に、お客様はお好きなデータ保持期間を選択いただけます。 高度なセキュリティ設定を利用すれば、会話データを閲覧するエージェントや管理者に対して特定のコンテンツを非表示にすることができます。
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