ユーザーを念頭に置いて再設計

会話中心のエージェントワークプレイスのご紹介
Zendeskエージェントワークスペース

必要なものはすべて必要なところに

Zendeskはエージェントを第一に考えて作られています。ということは、時折、抜本的に再設計する必要があります。結局のところ、ほとんどのエージェントはダッシュボードを切り替えたり、お客様に情報を繰り返し言ってもらうことなく、ただ迅速にサポートを提供したいのです。適切なツールとデータが準備万端であれば、エージェントはどのチャネルでも関連性のある個人的な会話を継続することができます。

Product photo: unify channels

チャネルを統合

エージェントワークスペースは、チャット、電子メール、音声、ソーシャルメッセージングのすべてを同じインターフェイスに配置して、会話をひとつにまとめられるので、エージェントはすばやく返信したり、より簡単にフォローアップしたりすることができます。お客様への対応時に、たとえばチャットの会話をメールでフォローアップというように、オムニチャネルのテキスト入力欄内ですべて、簡単にチャネルを切り替えられます。

Product photo: context in conversation

背景情報を簡単に入手

お客様に関する既知の情報のすべてを1か所にまとめることができます。連絡先情報、優先言語、自由形式のメモなどのプロフィール情報を集約しましょう。また、Webページへのアクセスやショッピングカートのアクティビティなど、お客様との過去のやり取りを追跡して、カスタマージャーニーの全体像を把握することもできます。Zendesk Sunshineをさらに一歩進めて、外部ソースからのイベントデータとつなげることも可能です。

Product photo: collaborate with teams

共同作業をスムーズに

迅速に助けを得るため、エージェントは頻繁に内外部の他のチームと連絡を取る必要があります。サイドカンバセーションを使用すると、電子メールやSlackであらゆる部門に連絡できます。これにより、顧客との会話から離れることなく、返品請求書や法務からの承認、あるいはちょっとしたアドバイスを得ることができます。

チャネルを統合
背景情報を簡単に入手
共同作業をスムーズに

集中を維持

更新される会話を追跡

メール、チャット、電話、ソーシャルメッセージング上の受信メッセージの更新をライブで取得できるため、お客様がチャットで応答を入力しているときや、新しいWhatsAppメッセージが入ってきたときにすぐ確認できます。これにより、最も必要とされているところに注意を向けることができます。

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Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

短時間で処理

超強力なカスタマイズ

1か所からチケットメタデータをすばやく更新できるため、会話から会話への移行が簡単になります。チャネル全体でチケットフォームやフィールドを更新したり、チームメンバーを割り当てて会話をすばやく転送したりすることができます。従業員の管理からエージェントの生産性に至るまで、Zendeskアプリマーケットプレイスの数百ものアプリと統合することで関連する詳細を引き出し、お客様の問題を一元的に把握し、迅速なサポートを提供します。

エージェントワークスペースの活躍

動画で個人的なつながりを築く
Icon: briefcase

ある課題

BombBombは、30,000以上の顧客に動画の力でつながることを可能にしています。シンプルなChrome拡張機能またはモバイルアプリを備えたBombBombを使うと、ビデオメールを数秒で記録して送信できるのです。利便性のため、BombBomb社は電子メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルをサポートしています。ところがこれらのチャネルを一度に管理することは困難な場合があり、エージェントの生産性が低下していることに気付きました。

アイコン:チェックマーク

解決策

BombBomb社のチームはZendesk Support Suiteに切り替え、エージェントが新しいエージェントワークスペースを使用できるようにしました。現在では、チャネルをまたいだ単一のツールとプロセスを使用して作業を行っています。また、関連する顧客の詳細、アプリ、チケットフィールドを取り込むことができるため、チャットやメールなどの最大のチャネル全体で応答時間が短縮しました。今では受信したチャットに応答し、1か所からメールや電話でフォローアップできるようになりました。これはBombBomb社の大きな変化です。

Photo: working on laptop
「当社のお客様からは、電子メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルを通じて連絡があります。私たちは、お客様がいつでも好きなチャネルで連絡できるようにしたいと考えています。エージェントワークスペースを使用すると、これらのチャネルを1か所に統合できるので、サポートチームが状況に応じた個人的なエクスペリエンスを提供できるようになり、CSATが98%に向上しました。」

Jonathan Bolton氏

オペレーション担当上級副社長