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Zendesk Support はカスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決するためのすっきりとしたシンプルなシステムです

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Zendesk Supportの料金体系
年額一括払い(1エージェントあたり月額) $ $1 $4 $9 $199
月払い(1エージェントあたり月額) $9 $25 $59 $125 -
Zendeskチームからのカスタマーサポート
メールサポート 8x5 24x5 24x7 24x7
電話サポート(英語でのみ) 24x5 24x7 24x7
チャットサポート(英語でのみ) 24x7 24x7
導入サポートプログラム(最初の60日間)

サービスレベルの保証 英語でのサポートリクエストの95% について、1時間以内の初回応答時間を世界規模で保証いたします。

プロフェッショナルなサービス サクセスチームのメンバーと協力して、サポートをカスタマイズできます。お客様の目標に基づいて、Zendeskをすばやく導入するプログラムを実装し、サポートプロセスを最適化します。また、カスタマー/エージェントのエクスペリエンスを向上させ、お客様のビジネスを変革します。

カスタマーコミュニケーションチャネル

Eメール そのまま使えるメールインテグレーション(メールサーバーの設定は必要ありません)。メールアドレス数の制限なし。カスタマイズ可能なHTMLテンプレートとテキストテンプレート。

Facebook & Twitter FacebookやTwitter経由でカスタマーとやり取りし、メッセージを簡単にチケットに変換できます。

Web Widget Webサイトに埋め込んだサポート機能。ナレッジベースの検索、メッセージの送信、ライブチャットなどを顧客自身で行なえるようにします。

Support & Chat SDK SupportとChatをiOSアプリとAndroidアプリにネイティブに組み込みます。詳細については、developer.zendesk.com を参照してください。

Talk(電話サポート) Zendesk Supportで直接、カスタマーコールをかけたり、受けたり出来ます。ボイスメールの録音と会話ログは、自動的にチケットに取り込まれます。

電話:CTIツールキットとインテグレーション Zendeskでは、40以上のプラグアンドプレイCTIインタグレーションをマーケットプレイスで提供しています。CTIツールキットを使用してコールセンターをカスタマイズし、既存の電話サポートソリューションを組み込むことができます。

Chat リアルタイムサポートをカスタマーに提供します。エージェントどうしがチャットを通じて協力し合ったり、Webサイトの訪問者とプロアクティブにやり取りできます。

エージェントの業務効率アップ

既定応答 (Macros) マクロにより、エージェントは標準的な回答を使って、よくあるリクエストにすばやく返信できます。

モバイルアプリ お気に入りのモバイルデバイスからZendesk Supportにアクセスして、サポートリクエストを確認して対応することができます。

各国語のエージェントインターフェイス(28言語)エージェントは、希望する言語でローカライズされた管理者インターフェイスを使用できます。日本語、ドイツ語、フランス語、ポルトガル語、英語、英語(イギリス)、スペイン語、イタリア語、オランダ語、ノルウェー語、ポーランド語、スウェーデン語、トルコ語、デンマーク語、ロシア語、ウクライナ語、簡体中国語、繁体字中国語、韓国語から選べます。

顧客情報カード
会話履歴

カスタム&グループビュー ビューは、ステータスや担当者、グループ、またはその他のチケットの条件に基づいて、チケットをグループにまとめたものです。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビューがいくつか用意されています。これらのマクロは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。

動的コンテンツエンドユーザーの言語設定に基づいて、チケットコンテンツを動的に挿入する多言語のプレースホルダです。

コラボレーションアドオン(ライトエージェント・サイドカンバセーション)エージェントはサイドカンバセーションを使うことでメールやSlackを介して会社内外の関係者と連絡を取ることができます。ライトエージェントはチケットのプライベートコメントを書いたり読んだりできます。

コンテキストワークスペース 関連するチケットフォームとそのチケットに関連するマクロを表示し、展開するアプリと折りたたむアプリをあらかじめ選択します。アクティブワークスペースは最大20個作成でき、条件を10個まで含めることができます。

ガイドモード エージェントの作業対象のチケットをリストアップし、次に処理するチケットを提示して選り好みを防止し、応答時間と処理時間をスピードアップします。

スキルベースルーティング
ヘルプデスク管理機能

Zendesk Supportアカウント間のチケット共有 複数のZendesk Supportアカウント間でチケットが共有されるワークフローを作成します。

自動化 自動化
チケットの添付ファイルサイズ 1MB 7MB 20MB 20MB 20MB

カスタムビジネスルール(トリガと自動化)チケットの変更または時間ベースの条件でトリガされるワークフローを開始します。Zendesk Supportには、ベストプラクティスとしてお勧めできる、組み込みのビジネスルールがいくつか用意されています。これらのビジネスルールは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。

営業時間 Zendesk Supportで営業時間を定義して、サポートの対応時間を顧客に明示できます。

1つ 複数 複数

サービスレベルアグリーメント(SLA)の管理 正確に測定され、設定した条件に基づいて適用されるSLAを任意のビューに追加できます。チームはビューからステータスをすばやく確認し、SLA違反を防ぐことができます。

複数のチケットフォーム それぞれ固有のチケットフィールドセットを持つサポートリクエストフォームを複数作成できます。サポートリクエストごとに顧客から必要な情報を確実に収集できます。

カスタムロールとアクセス許可 エージェントのアクセス許可を細やかに設定し、Zendesk Support、Chat およびTalk内でアクセスできる範囲を制御します。

Premium Sandbox Test, train, and develop in an environment that mirrors your production instance.

サンドボックスのテスト環境 実稼働環境から切り離されたZendesk Supportのトライアル環境でテストを実行します。

顧客 関係管理
連絡先とチケット履歴
問い合わせフォーム

デバイスデータのログ Zendesk Embeddables(SDKとWeb Widget)では、ユーザーがサポートをリクエストしたときに使用していたデバイスの種類やアプリケーションのバージョンに関する情報を自動的に生成します。

組織別のグループ連絡先 1つまたは複数の組織にユーザーを追加し、所属しているグループに基づいてルールを適用します。複数の組織へのユーザーの追加は、契約社員やスーパーバイザー、従業員といったユーザーが複数の事業部門や部署、拠点に所属している場合に便利です。

1つ 複数 複数 複数

ユーザーおよび組織のカスタムフィールド カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドでカスタマーの情報を収集します。これらのフィールドを使用して、カスタマー中心のワークフローを設定します。

顧客満足度評価(CSAT)とフォローアップ調査 チケットで受けたサポートを評価する機能を顧客に自動的に提示。評価の理由を尋ねるフォローアップ調査を自動的に実施します。

カスタマーリスト サポートチケットの外で、カスタマー情報を管理します。タグとユーザーフィールドに基づいて、カスタマーをリストにまとめます。

Net Promoter Score®アンケート 「NPS®は、カスタマーロイヤルティを計測する指標です。NPSアンケートを顧客に送信して、カスタマーロイヤルティを追跡し、カスタマーフィードバックを収集します。Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標であり、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです」

満足度予測 カスタマーの満足度を予測できます。自動学習モデルを搭載することで、サポートチームはやり取りを開始する前に、より多くの背景事情を把握できます。

レポートと分析

概要ダッシュボード チャネル別、ベンチマーク別、初回の回答時間別の主要チケット指標の概況や、人気のある記事、検索のトップ項目、成績のよいエージェントなどの情報をすばやく確認することができます。

Zendeskベンチマーク 顧客満足度、初回応答時間、チケットボリュームといった主要ベンチマーク指標を同業他社と比較します。

サポートパフォーマンスダッシュボード KPIダッシュボードを使用して、チケット量や顧客満足度、エージェントパフォーマンスを把握できます。

Zendesk Exploreによる高度な解析
プラットフォーム

パブリックアプリ&インテグレーション Zendesk Supportはマーケットプレイスで数百個ものパブリックアプリとインテグレーションを提供しています。お気に入りのツールで重要なデータを扱えるようにすることで業務を一体化できます。

プライベートカスタムアプリ&インテグレーション アプリまたはチャネルフレームワークを使用して、アカウント内のみで使用する独自のZendesk Supportアプリまたはチャネルを開発します。外部データを表示して更新したり、ユーザーに対してフィールドを表示または非表示にします。さらに、チケットのカスタムワークフローを作成することもできます。

カスタムオブジェクト

99.9%のアップタイムSLA 月間99.9%のサービス可用性は、経過期間にかかわらずサービスクレジットによってバックアップされます。

API制限 10 RPM 200 RPM 400 RPM 700 RPM 700 RPM
セキュリティ機能

SSL暗号化 Zendeskに接続しているユーザーとカスタマーのためのSSL暗号化です。

SNI SNIまたは
IPベース
SNIまたは
IPベース
SNIまたは
IPベース

デジタル署名付きメール(DKIM/DMARC)証明書をZendeskにアップロードし、カスタムドメインのSSLを有効にします。 DKIMおよびDMARC標準をサポートするカスタムドメインからデジタル署名付きのメールを送信します。

二要素認証 管理者およびエージェント向けのオプションのセキュリティ機能です。ログイン時に、パスワードに加えてモバイルパスコードの入力を要求することで、なりすましによるサインインを防止します。

エージェントデバイスの管理 Zendeskは、Zendeskアカウントへのアクセスに使用されたデバイスを追跡します。管理者は、新しいデバイスがリストに追加されたときにメールによる通知を受け取ります。

Webおよびモバイル向けのシングルサインオン(SSO)SSOと既存のID管理システムとのインテグレーションを提供します。 Zendesk SSOは、ユーザー認証データを安全に交換するJSON Webトークン(JWT)またはSAMLと呼ばれるテクノロジに基づいています。

JWT JWT / SAML JWT / SAML JWT / SAML

自動墨消し 送られてくるチケット、コメント、カスタムフィールドからクレジットカード番号を削除し、Zendesk Supportに番号が保管されないようにします。これにより、秘密情報を保護できます。

ネットワークアクセス制限 特定のIPアドレス範囲のみにヘルプデスクへのアクセスを制限します。制限をすべてのユーザーに適用するか、エージェントポータルのみに適用するか選択できます。

ビジネスルール分析 特定のチケットプロパティのトリガ、自動化、マクロ、およびチケットビューでの利用状況の詳細分析。

監査ログ Zendeskに加えられた重要な変更の詳細リストを表示します。

メールコンプライアンスアーカイブ 選択したアドレス宛にZendesk Supportのメール通知を非公開で送信し、コミュニケーションの完全なアーカイブを保管します。

データセンターの場所 アカウントデータを保存する地域または国を指定してください。米国のみまたは英国のみから選択します。いくつか制限が適用されます。

暗号化:保管時および転送時のデータ 業界標準のベストプラクティスであるHTTPSおよびTransport Layer Security(TLS)を使用し、Zendeskサーバーとの通信を暗号化します。 Zendeskは、必要に応じて、保管時のデータの暗号化を提供します。

ディザスタリカバリ Zendeskのディザスタリカバリプログラムは、災害発生時に当社のサービスを稼動し続けること、または速やかに復旧することを保証します。必要に応じて、目標時間を設定できます。

拡張版* 拡張版

HIPAAへの適合性 ZendeskはHIPAA/HITECH認証基準に合格しており、購読者による実施には、Business Associate Agreement(BAA)を提供できます。

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