顧客サポートを
1つの管理画面から

マルチチャネルからの問合せを集約しチケット化。ステータスの確認、優先順位づけ、効率的な対応をサポートするシンプルなシステム
Image: Zendesk Support Product Logo

顧客視点に立った
カスタマーサポートを実現

マルチチャネルからの問合せを集約しチケット化。ステータスの確認、優先順位づけ、
効率的な対応をサポートするシンプルなシステム

ヘルプデスク管理機能

カスタマーサポート業務の効率化

すべての対話を一元管理

  • マルチチャネル対応

    メール、Webフォーム、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディア経由での顧客からの問い合わせをZendesk Supportで一元管理。Zendeskアプリを活用すれば、モバイル経由で問い合わせに対応することができます。

  • チケットフォーム

    問い合わせ用のフォームを作成し、対応に必要な情報を入手することで、より効率的なカスタマーサポートが可能になります。

  • フォームのカスタマイズ

    問い合わせ内容に応じて、フォームの入力項目・フィールドの表示・非表示を動的に切り替え。対応に必要な関連情報を顧客から効率的に収集できます。

  • SLA設定

    サービスレベルアグリーメント(SLA)の各ビューでは、事前に設定した回答時間などに応じてステータスを表示。SLA違反を避けることができます。分単位で測定可能です。

  • 多言語対応

    管理画面は40以上の言語にローカライズされており、エージェントごとに言語を選択・設定できます。

  • マルチブランド

    ブランド、地域、製品ごとに独自のヘルプセンター、サポートチャネル、およびビジネスルールを立ち上げ、1か所のヘルプデスクで管理できます。最大で300まで対応可能。

エージェント生産性向上ツール

カスタマーサポート対応を効率化

エージェントの負荷を削減することで、顧客満足度の高い会話を実現

  • ガイドモード

    エージェントに対応するチケット(問い合わせ)の選り好みをさせないように、未対応のチケットを順に割り当て。エージェントは問題解決へのサポートに集中でき、結果的に素早い応答が可能となります。

  • オートメーション

    任意の条件を満たした場合に特定のワークフローを自動で実行するトリガ機能や、時間を条件に加えて設定できる自動化機能を活用することで、業務の効率化が図れます。また、スキルベースルーティング機能を使うことで、エージェントのスキルに応じてチケットを割り当てることができます。

  • 対応ルールの設定

    マクロを使って、一般的な問い合わせやリクエストへの対応ルールを設定。エージェントが適用させるルールを選択することで、回答テンプレートをコメントに挿入したり、チケットの自動分類などが可能になります。

  • Pathfinder

    Pathfinderアプリを活用すると、問い合わせ前に顧客が閲覧していたページ情報を、Zendesk Supportの管理画面内で応答時に確認可能。閲覧情報に基づいて、顧客の意図や状況をより正確に理解し、問題を解決に導く回答を素早く提供できます。

  • コンテンツの動的な表示

    マクロ、トリガ、自動化に使用されるサポートのコンテンツおよびナレッジベースの記事を、顧客の言語に合わせて動的に適用・表示することができます。

  • コラボレーション

    顧客からの問い合わせ対応に直接関与していない外部メンバーにサブ画面から別途メッセージを送るなど、コラボレーションアドオンを活用することで、社内外のチーム・関係者と連携し、効率良く適切な返答ができるようになります。

設定とカスタマイズ

ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能

柔軟性に優れた機能&カスタマイズも自由自在

  • プロセスの設定

    対応プロセスや要件に合わせてZendesk Supportを設定。単純なものから非常に複雑なワークフローまで柔軟に構成できます。

  • カスタマイズ

    100以上あるZendesk APIを使用して、Zendesk Supportのナレッジベースチケット機能を拡張できます。

  • ビューとマクロのパーソナライズ

    ステータスや担当者など条件に基づいてチケットビューをパーソナライズできます。また、独自のマクロを設定すれば、望ましい形でチケットを管理することも可能です。

  • アプリの活用

    Zendeskでは、500以上の認定アプリをmarketplace(英語サイト)で提供しています。生産性向上や時間管理、プロジェクト管理など様々なカテゴリがあります。

  • 独自アプリの開発・活用

    例えば、外部データとの連携やフィールドの表示・非表示の管理、チケットのワークフローのカスタマイズを目的として、独自のアプリを開発して、Zendeskと連携させることも可能です。

Zendeskの導入後、お客様の質問から回答を返信するまでの時間が大幅に短縮できています。

詳しくはこちら

レポート機能

カスタマーサポートのパフォーマンスを評価

分析ツールを活用して、顧客満足度の高いカスタマーサポートを目指す

  • 顧客の理解を深める
  • 顧客満足度(CSAT)評価

    サポートサービスに関する顧客の考えを調べてみましょう。「良い、満足している」または「悪い、満足していない」の2つの CSAT評価から、サポートを受けた顧客がどのように感じたかを知ることができます。

  • 満足度予測(英語のみ)

    機械学習機能を活用して、顧客とのコミュニケーションを開始する前に顧客の満足度を予測。悪い評価が想定される場合に、より良い評価が得られるように、より手厚いサポートを提供することができます。

  • ネットプロモータースコアアンケート

    NPS®アンケートを顧客に送信して、顧客のロイヤルティを測定、フィードバックを収集します。あなたの会社やブランドを顧客が好む(または好まない)理由を把握することができます。

  • サポート体制の評価
  • パフォーマンスダッシュボード

    チケット数やエージェントのパフォーマンス状況などサポートに関する指標で現状を可視化できます。

  • レポートのカスタマイズ

    顧客のより深い理解、業務効率の測定、チームワークの向上などの目的に合わせてレポートをカスタマイズできます。

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