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ナレッジマネジメントツール活用のススメ

ナレッジマネージメントツール(Knowledge Management Tools)は、チームで情報を共有するために使用されるツールで、一般的に、CRMシステム、学習管理システム、ナレッジベースなどがあります。企業が提供するFAQサイトやオンライントレーニングなども、ナレッジマネージメントツールに分類されています。

Zendesk Guideは、専門家の頭の中にある知識を引き出し、より多くの人が活用できる知識へと変換する、ナレッジマネジメントツールです。

CRM(顧客管理)システム

CRMを活用すると、見込み客や既存顧客の情報を、マーケティングや営業、カスタマーサービスなど様々な部門の担当者が確認できるようになります。ファーストコンタクトや流入経路、Webサイト上での閲覧行動など顧客履歴を可視化。リピート購入に至るまでの状況も一目で把握できるようになります。

ナレッジマネジメントツールにすべての顧客データを格納しておけば、チーム全体で顧客の背景情報を把握し、問い合わせがあった場合にも、的確な情報を提供できるようになります。

学習管理システム(LMS)

学習管理システム(LMS)を、従業員向けのトレーニングのプロセス管理に活用する企業は少なくありません。特に業務に関連する法規制を理解させるために、コンプライアンス問題に対応するために用いられることが多くあります。

LMSテクノロジーを活用して、オンライントレーニングや業務関連の学習資料を共有することで、プロセスを効率化させることができ、またパフォーマンスの向上が見込めます。

ナレッジベース

ナレッジベースは、製品や使い方の解説が書かれたコンテンツの集合体です。コンテンツには、ソフトウェアのトラブルシューティングなどの技術的な内容や、よくある質問(FAQ)への回答、製品やサービスを快適に利用してもらうための役立つ情報などが含まれます。

カスタマーサービスに負荷がかかっていませんか?

ナレッジマネジメントツールを導入することで、組織に蓄積された情報(過去の顧客情報や専門的な知識)の活用基盤を手にすることができます。さらに、正しいツールを選択することで、ナレッジを共有する能力が飛躍的に高まり、顧客満足度の向上が見込めます。

米国アナリスト企業のGartner社の最近の調査レポートによると、カスタマーサービスがコンテキストを理解した状態で応対すると、応答時間が最大で80%も改善。顧客満足度が全体的に向上することがわかっています。

ナレッジベース・ヘルプセンター構築ソフトウェアのZendesk Guideを活用すれば、スマートなナレッジベースをすばやく構築できます。

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