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オンラインチケットシステム

顧客満足のためのオンラインチケットシステム

オンラインチケットシステムとは

オンラインチケットシステムは、顧客とヘルプデスクエージェントの間で行われるすべてのやりとりを記録するリポジトリです。通常、これらのやりとりは、技術的な問題やカスタマーサービスに関する質問や問題などです。顧客が質問をしているのか、自分で答えを探しているのか、エージェントからの積極的なサポートを待っているのかに関わらず、Zendesk Supportは企業のサポートを最適化するヘルプデスクソフトウェアです。

チケットシステムの特長

電話をかけ、簡単な解決方法を説明して、電話を切る。かつて、サポートとはそういうものでした。ソフトウェアによるリアルタイムレポートの提供や、他のビジネスシステムとのインテグレーションが欠かせない時代にあっては、オンラインチケットが顧客満足の鍵となります。

エージェントがソフトウェアでチケットを作成するたびに、顧客との関係に、サポート部門、営業部門、マーケティング部門、および管理部門の各チームを引き入れるワークフローが開始されます。各チケットは顧客のライフサイクル内のそれぞれのポイントに対応し、チケットシステムはすべてのチケットを保管します。ITを活用する企業は、チケットを追跡してレポーティングを行うことによって、顧客についてより多くの情報を収集し、分析を行います。

さまざまな利点

チケットの追跡、優先順位付け、解決に役立つ優れた機能を搭載しています。チケットプラットフォームで追跡することで、問題が見過ごされたり、忘れられたりすることが少なくなります。すべての問題をシステム内に記録させることで、問題に優先順位を付けて問題解決のリソースを割り当てるプロセスを容易に構築できます。レポートは、パフォーマンスの測定結果を示す重要な指標を提供し、プロセスを改善するための洞察を可能にします。また、ナレッジベースなどの他のリソースとチケットシステムを統合することで、顧客とエージェントの双方が問題の解決策をすばやく容易に見つけることができるようになります。

今こそ導入時期

通常、紙のチケットやスプレッドシートではこれ以上問題を管理できないとサポートチームが認識したときに、チケットシステム導入の検討が開始されます。

電話の通話量とインバウンドメールが増加するにつれ、エージェントはオンラインシステムでチケットの作成を開始する必要があることを認識するようになります。ヘルプデスクのプロセスをよりよく管理するために、カスタマイズ可能なテクノロジーやリアルタイムレポート、組み込みのアナリティクス機能がエージェントに必要になります。

Zendesk Supportでのチケット作成

Zendeskプラットフォームの中心はZendesk Supportです。これは、チケット管理と問題解決に必要なすべての機能をエージェントに提供する、総合ソリューションとして設計されたカスタマーサービス&チケットソフトウェアです。

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