業界をリードするAIカスタマーサービスの料金体系

Webやアプリ内チャット、SNSを含むあらゆるメッセージングチャネルで、パーソナライズされたサービスを24時間止まることなく提供します。 詳しくはこちら。

メールでの複雑な問い合わせも、自動で分類や転送を行い、解決までスムーズに完結させます。 詳しくはこちら。

AIを活用した電話音声のエージェントが、電話サポートのやり取りをエンドツーエンドで自動化します。 詳しくはこちら。

自然な言葉で記述された業務手順書から、わずか数分でAIエージェントの作成、カスタマイズ、展開が可能です。詳しくはこちら。

AIエージェントの応答をサポート対象の80以上の言語に自動翻訳します。 標準応答または特定の用語や文章を用いたカスタム翻訳を定義できます。 詳しくはこちら。

外部システムと連携し、データの読み取り、書き込み、解析、そしてアクションの実行が可能です。 詳しくはこちら。

AIエージェントの推論プロセスを完全に制御できます。 解決に至るまでの手順を監視し、全てのステップでフィードバックを提供できます。 詳しくはこちら。

パフォーマンスの傾向や利用状況を可視化し、改善が必要なポイントを特定するのに役立ちます。 詳しくはこちら。

サポート担当者、AIエージェント、BPO、さらにはチャネルや言語の垣根を越えて、すべての会話を自動で分析します。 AIが課題、ナレッジベースの不足、コーチングの必要性を自動で検知します。 詳しくはこちら。

各プランにはAIエージェントによる所定の自動解決件数が含まれており、AIエージェントが人間の介入なしに自動で顧客からの問い合わせに対応し問題を解決してくれます。 自動解決件数はプランとエージェント数によって異なります。 詳しくはこちら。

自動解決件数を追加購入することで、必要に合わせて自動化ニーズをカスタマイズできます。 これによりAIエージェントが自動で処理できる問い合わせ量が拡大され、お客様のビジネスニーズにより効果的に対応できます。 詳しくはこちら。

固定の利用量契約に縛られず、必要な分だけ自動解決を追加できます。 Zendeskは従量課金型自動解決機能を提供しており、ニーズに合わせて柔軟にご利用いただけます。 詳しくはこちら。

すべてのチケットを自動で分類し、顧客が何を求めているのか、その理由までをサポート担当者や管理者が一目で把握できます。 その情報を活用することで、ルーティングや自動化、レポート作成がスムーズになり、対応スピードと解決の質が向上します。

パフォーマンスを監視し、自動化の機会を特定します。 運用状況を明確に可視化することで、効率を高め、より良い顧客体験を実現できます。

オートアシストがあれば、AIがワークスペース上でサポート担当者を直接サポートし、迅速で一貫性のある対応を可能にします。 組織の規定やナレッジベースに基づいた的確な回答案の作成や、次にとるべきステップを提案。さらに、システムを横断して承認済みのアクションを実行することで、作業時間を短縮します。 完全な自動化が難しい場合でも、複雑なワークフローをステップバイステップの手順で案内し、サポート担当者を解決まで導きます。

管理者向けCopilotは、パーソナライズされたインサイトや改善提案を先回りして提示し、ワークフローの最適化や設定改善を支援します。 管理者は質問するだけで、承認済みの変更を簡単に反映でき、手間のかかる作業を減らしながら運用を改善できます。

サポート担当者によるAIツールの活用状況を可視化し、定着率の把握やパフォーマンスの最適化を支援します。 どの機能が活用され、何が成果につながっているかを明確にすることで、ワークフローの改善点を見出し、より一貫性のある運用へとつなげることができます。

初回返信の提案は生成AIを活用した機能です。既存のマクロやヘルプセンターの記事に基づき、チケットに対するサービス担当者の最初の回答案を生成します。 AIが生成した提案を活用してチケットに対応することで、サービス担当者の手間を減らし、生産性を高めることができます。

過去に類似チケットへ適用されたマクロの履歴データに基づき、現在対応中のチケットに最適なマクロを提案します。

統合の候補は、チケットのコンテキストパネルのインテリジェンスセクションで利用可能な機能です。 サポート担当者が閲覧しているチケットに基づいて、パネルには、そのチケット作成の前後2週間以内に同じリクエスタが送信したチケットが表示されます。

サポート担当者ワークスペース内のコンテキストパネルにある関連チケット、または検索バーから、類似チケットの一覧を確認できます。

文章作成ツールを使用すると、ワンクリックで返信内容を膨らませたり、短くまとめたり、状況に合わせた適切なトーンに調整したりできます。

チケット要約は、それまでにチケットに追加されたパブリックコメントの内容を要約します。担当者はこれまでの経緯を素早く把握し、迅速な回答が可能になります。

注： Copilotの使用回数はチーム内で共有されます。 サポート担当者1人につき月間5回分が付与され、チーム全体で合算して利用可能です （例：担当者10人の場合は合計50回まで）。 なお、担当者が100人を超える場合でも、1インスタンスあたりの上限は月間500回までとなります。

特定のチケット内でのサポート担当者とエンドユーザーの過去のやり取りに基づいて、コメントの内容を最適なトーンに書き換えます。

ブランドの声に合わせてメッセージを調整し、トーン、長さ、構成のルールに従います。たとえルールに当てはまらない場合でも、会話の一貫性を保ちます。

電話の着信時に自動的に発信者の詳細を表示します。また発信時に表示する電話番号を選択できます。 さらにZendesk Suite Professional以上のプランをご利用のお客様は、発信時の発信者IDとしてZendesk番号の代わりに外線番号を追加で表示できます。

万が一Zendeskに障害が起こった場合は、着信通話を自動的に予備の番号に転送します。 Suite Enterpriseプランではオンデマンドフェイルオーバーを利用でき、テストや一時的な用途のために手動でフェイルオーバーを実行できます。

キューの最大サイズと待ち時間を設定して、応対可能なエージェント1人あたりの待機着信数を決定します。 最大キューサイズや待ち時間の限度を超えて着信したコールは、自動的にボイスメールへ転送されます。 待ち時間が長い場合は、最大待ち時間を60分まで延長して、着信数の増加に対応できます。

対応時間を設定して、顧客に電話サポートの利用可能時間を知らせます。

カスタマイズできるIVRや、発着信通話の統合など、複雑なコンタクトセンターのユースケースにも対応できます。 Zendeskだからこそ、地域や通話量、複雑さの度合いに関係なく、導入や運用、拡張も簡単です。

チケット履歴とビジネスのコンテキストをもとに、生成AIで即時に使えるナレッジベースを自動生成します。

ヘルプセンターを40以上の言語にローカライズして、顧客の母国語でサービスを提供します。

ヘルプセンターのコンテンツに表示制限を設定できます。エージェントのみ、特定のユーザーグループ（カスタムセグメント）のみ、一般公開など様々な条件で閲覧設定をかけられます。

無制限のカテゴリやセクションなどを使用して記事を階層化して整理することで、顧客が必要な情報を見つけやすくします。

テーマを使用して、ブランドや製品ごとにヘルプセンターのデザインや使い心地を調整できます。 スタンダードテーマとカスタムテーマの詳細は、こちらをご覧ください。

複数のヘルプセンターで複数のブランドや製品、サービス、地域をサポートします。 すべてのヘルプセンターのデータやアクティビティは1つのアカウントに集約されるため、スムーズに管理できます。

ヘルプセンターで検索できるリソースの範囲を拡張し、顧客が必要な情報を見つけやすいようにします。

検索結果の上位に正確な回答を瞬時に表示。 AIがナレッジベースから情報を集めるため、記事を一つひとつ調べることなく、スムーズに欲しい回答を手に入れられます。 詳しくはこちら。

顧客がサポート依頼やコミュニティ投稿を管理できる、パーソナライズされた専用スペースを作成できます。

ヘルプセンター内にサービスカタログを一元掲載でき、顧客がサポートリクエストを簡単に作成・管理できるようになります。

ZendeskのWYSIWYGエディタなら画像や動画などのメディアを含む記事を作成できます。

ナレッジは、検索エンジンが理解しやすく、顧客がどのページからでも回答を見つけやすいように最適化されています。 また、サイトマップを作成して、サイトのコンテンツ構成に関する情報を提供することもできます。これにより、Googleなどの検索エンジンがより効果的にサイトをクロールできるようになります。

複数の記事のさまざまな記事プロパティ（ラベルや権限など）を、まとめて更新できます。

エージェントは、事前に用意されたテンプレートを使用して新しい記事を作成、共有できます。

外部ソースのナレッジを、標準搭載のコネクタでZendeskのナレッジベースに直接取り込めます。 詳しくはこちら。

編集項目や変更項目の一覧表示、削除した記事の復元機能を使用して、記事を常に最新バージョンに保てます。

記事リストや検索、フィルター、記事ラベルをカスタマイズしてナレッジを管理します。

チーム全体でコンテンツの編集・公開権限を設定し、記事の更新業務をメンバーに割り当てることができます。

公開・非公開・検証を定期的に行い、コンテンツのライフサイクル全体を通じて最新の状態を維持できます。

複数の記事やヘルプセンターにまたがって再利用できるコンテンツを作成・管理・更新できます。

文章の長文化やトーン変更、簡略化などの機能を有する生成AIツールがナレッジベース記事の作成や修正を支援します。

似通った投稿を表示してスレッドの重複を避け、既存のコンテンツを使用して質問に答えます。

対話体験に最適化された統合型のエージェントワークスペースでは、1つの画面からWebサイト、モバイル端末、SNSのすべてのチャネルの会話を管理できます。

チケット画面から直接、承認リクエストを手軽に作成・管理でき、すべての決定事項がコンプライアンス用に自動で記録されます。

よくあるリクエストに対し、正しい手順をガイドするタスクリストテンプレートを用意。サービスチームが迷わず適切なステップを踏めるよう支援することで、正確かつ高品質で、規定に沿ったサービスを常に提供できるようになります。

エージェントはそれぞれ任意の言語にローカライズされた管理画面を使用できます。利用可能な言語は28か国語あり、次の言語を含みます。 ドイツ語、フランス語、日本語、ポルトガル語、英語、英語（英国）、スペイン語、イタリア語、オランダ語、ノルウェー語、ポーランド語、スウェーデン語、トルコ語、デンマーク語、ロシア語、ウクライナ語、中国語（簡体）、中国語（繁体）、韓国語。

顧客情報をカードに集約して表示し、項目の追加・削除・並べ替えを設定できます。また、顧客データやカスタムオブジェクトのデータを、保存場所を問わず必要なときにカスタマイズしてカードに表示できます。

インタラクション履歴には、リクエスタが送信した最近のチケットリスト（または関連する他のイベント）が表示されます。 履歴から、リクエスタが最近どのようなサポートを必要としたかを詳しく理解することができます。

ユーザーを1つ以上の組織に追加して、所属するグループのルールを適用します。 複数の組織へのユーザーの追加は、契約社員や監督責任者、従業員といったユーザーが複数の事業部門や部署、拠点に所属している場合に便利です。

ユーザーフィールドと組織フィールドに顧客情報を記録できます。 これらのフィールドを使用して、カスタマー中心のワークフローを設定します。

ビューとは、チケットの一覧が表示されるスペースです。ビューはチケットステータスや担当者、グループ、その他の条件にもとづいて表示されます。 Zendeskには、ベストプラクティスとして推奨される事前設定済みのビューが用意されています。 これらのビューは、追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。

コンポーネントの配置や大きさを調整して、チケットの内容に応じて動的に更新されるワークスペースを設定でき、エージェントが目の前の作業に集中し、必要な情報をすばやく見つけられるよう支援します。

動的コンテンツを使用して、デフォルトバージョンのテキスト（デフォルト言語で設定）とそれ以外のすべての対応言語で翻訳を作成できます。 エンドユーザーの言語に基づいて、自動的に適切なバリアントがエンドユーザーに表示されます。

顧客満足度（CSAT）調査で顧客からのフィードバックを収集できます。

既定の4種類（オンライン、離席中、転送のみ、オフライン）以上のステータスが必要な場合、アカウント内のすべてのエージェントが利用できるカスタムステータスを作成できます。

エージェント向けZendesk Supportモバイルアプリを利用すれば、外出先でも簡単にすべての会話を管理できます。 iOSおよびAndroid端末に対応。 Zendesk Supportモバイルアプリの詳細は、こちらをご覧ください。

管理者がコンテキストワークスペースを使用して、ワークフローごとに表示するチケットツールと機能を選択できます。 また、レイアウト機能と組み合わせることで、チケットインターフェイスをダイナミックにカスタマイズできます。 たとえば、現在対応中のチケットに関連するチケットフォームやマクロを提示したり、あるいは特定のアプリを必要に応じて展開したり折りたたみ表示にすることもできます。 アクティブなワークスペースは20個まで作成でき、条件を10個まで設定することができます。

会話形式のプロンプトだけでアイデアをそのままアプリに形にできる、AI搭載のアプリビルダー。専門知識は不要です。 ワークフローを効率化し、サードパーティのプラットフォームや社内システムと連携し、手作業を減らすカスタムアプリで、サポート担当者の生産性を高めます。詳細はこちら

Zendeskマーケットプレイスの1,000を超すビルトインアプリやインテグレーションを使用して、お使いのツールと重要な業務データをコードを書かずに連携できます。

SLAによって定義された応答時間と解決時間を遵守し、顧客との契約内容にもとづきビジネス目標を確実に達成できるようにします。

定型回答マクロの活用により、サポート担当者はよくある問い合わせに対して標準的な回答をすぐ返信することができます。

時間や条件を軸にして、事前に登録したアクションを自動で実行することができます。 Zendesk Suiteには、Zendeskがベストプラクティスとして推奨するトリガや自動化の設定があらかじめ組み込まれています。 追加したり、変更を加えたり、無効にしたりできます。

AIがチケットの内容から文脈を判断し、最適な記事を推奨。ワンクリックでチケット内にナレッジベースの記事を引用できるため、サポート担当者はより迅速にチケットを解決できます。

特定のチケットプロパティがトリガや自動化、マクロ、チケットビューでどのように運用されているかを詳細に分析できます。

問い合わせの内容をAIが分析し、顧客の目的や言語、感情を自動で把握して分類。管理者はAIによる分類にもとづいたルーティングルールやワークフローを作成できます。

AIによるインサイト提供に加え、マクロ提案や類似チケットなどの機能により、サポート担当者が次にとるべきステップを示唆し、顧客からの問い合わせをより迅速に解決できるよう支援します。

AIが管理者にエージェントの業務に役立つマクロを提案します。提案されたマクロを作成し、サポート担当者に共有することで、管理者はカスタマーサポート業務を効率化でき解決時間を短縮できます。

人員の設定と情報を一元管理するために1つに統合された情報源とツールセット。

対応時間を設定して、顧客に電話サポートの利用可能時間を知らせます。

エージェントの権限を設定し、Zendesk内でアクセスできる情報をコントロールします。

重要な変更の詳細な履歴を一覧で確認できます。

Inspect、Snapshot、Compareの各ツールを使って、設定変更を手軽に追跡・管理できます。 設定内容を明確に把握し、重要な構成状態を保存し、差分をすばやく特定できます。専門知識がなくても整合性を保ち、ミスの防止につながります。 詳しくはこちら。

チケット管理システムの設定やカスタマイズ内容、メタデータを本番以外の環境に複製して、テストや開発、トレーニングに活用できます。実際のワークフローには影響を与えません。 サンドボックスについて、さらに詳しく。

オプションでサンドボックスの追加購入が可能です。テストや開発、トレーニングなどにご活用ください。

事前構築済みのレポートダッシュボードや顧客満足度の指標を活用し、順調な点と改善が必要な点を分析できます。

CSVやExcel、画像、PDF形式でインサイトをエクスポートできます。

顧客満足度や初回応答時間、チケット数など、カスタマーサポートにおける主要な指標のベンチマークを用いて、自身と同僚のパフォーマンスを比較できます。

Zendeskのレポート機能に加え、Googleアナリティクスを利用して、ヘルプセンターのアクセスを分析できます。

通話、ボイスメールの文字起こし、録音、テキストメッセージ、電話番号などの使用料金の詳細を表示できます。

ドラッグ&ドロップで、目的に合わせた指標やグラフ、フィルター、ダッシュボードを作成できます。

レポート配信を予約して、自動化できます。

チームメンバーや関係者が重要なインサイトやトレンドを把握できるよう、関連するダッシュボードを共有できます。

サポート担当者の現在のアクティビティ（各チャネルにおけるステータスや対応中の会話件数など）をリアルタイムで表示することで、チームのパフォーマンスを最適化できます。

Zendeskの各チャネルをリアルタイムでモニタリングできるグラフとダッシュボードで、常に最新の傾向にもとづく意思決定を行うことができます。

カスタムダッシュボードを作成して、リアルタイムでインサイトを得ることができます。

チームに負荷がかかっているタイミングをひと目で把握できるよう、しきい値アラートを設定できます。

ご利用のZendeskプランのデータ更新の頻度です。 注：更新レートが1時間のプランでは、データ量が非常に多い場合は更新が完了するまでに最長で2時間かかることがあります。

Zendeskが事前設定したオブジェクトまたはカスタムオブジェクトによって消費されるストレージです。 すべてのZendeskアカウントには、プランに応じたエージェントあたりのストレージ容量に加え、10GBのデータストレージが含まれています。

チケット内のメール添付ファイルなど、Zendeskオブジェクトに添付されるファイル用のストレージです。 すべてのZendeskアカウントには、プランに応じたエージェントあたりのストレージ容量に加え、10GBのファイルストレージが含まれています。

製品や注文履歴などの新しいデータソースを保存し関連付けておくと、顧客の状況をより深く理解できるようになります。 詳細はこちらからご確認ください。

ナレッジコネクタを使い、外部ソースのナレッジコンテンツを保存できます。

Zendeskで発生するイベント（チケットイベントやヘルプセンター記事の表示など）をエージェントワークスペースまたはカスタムアプリのインタラクション履歴に表示します。

ショッピングカートの動きや、Webまたはモバイルでの行動など、サードパーティアプリからのすべての顧客行動データを取り込み、変化するカスタマージャーニーを把握できます。

外部イベントのデータがZendesk内に保存される期間です。

サードパーティアプリの属性データを取り込み、より包括的な顧客像を構築できます。

イベントコネクタを利用してZendeskのイベントデータをAWSの主要なサービスにリアルタイムでストリーミング配信することで、顧客データを最大限に活用できます。

データストレージの上限に達した場合、または達することが予想される場合、ストレージを追加購入して上限を増やすことができます。 詳細については、データストレージの上限をご覧ください。

アプリビルダーまたはチャネルフレームワークを使用して、ご利用中のアカウント内でのみ機能する専用アプリを構築できます。

APIは、多くのZendeskのお客様がリソースの一括インポート、アプリ作成、外部ソースからのデータ取得などに活用されている強力なリソースです。

貴社で開発された、または、サードパーティ製のチャットボットをZendeskに統合できます。

SNIを利用したSSL証明書を使用して、自社ドメインのサブドメイン（support.mycompany.comなど）をデフォルトのZendeskアドレスにマッピングすることで、ヘルプセンターのURLを変更できます。

貴社で開発された、または、サードパーティ製のチャットボットをZendeskに統合できます。

セルフサービスやAIエージェント、有人対応が混在する膨大なやり取りをスムーズに交通整理するコンタクトフローを設計できます。共通の対応履歴、顧客の感情、サポート担当者のスキルをふまえ、その時々に最適な担当者へと自動でつなぎます。

顧客からの詳細な情報と既存のデータを掛け合わせ、自然な対話形式のIVRを実現します。これにより、一人ひとりに最適な案内を行い、最短ルートでの問題解決へとつなげます。

各チケットに通話録音を保存し、AIは通話終了後数秒以内に顧客との会話を要約します。

AIエージェントやサポート担当者とのやり取りをリアルタイムで文字起こしし、サポート担当者ワークスペースに直接表示します。

通話トピック、サポート担当者、およびキューのパフォーマンス状況について、リアルタイムの動向と過去の統計を即座に把握できるダッシュボードを提供します。

顧客とのやり取りが行われている間、サポート担当者が画面上でどのような操作をしているか、その視覚的なコンテキストを把握できます。