電話サポートの
心強い味方

顧客の声に直接耳を傾け、複雑な問い合わせに対しても、個々の状況に合ったベストな解決策を提案しましょう。

画像:Zendesk Talkロゴ

統合型コールセンターソフトウェア

事業成長を加速させる
サポートを実現

Zendesk Talkを使えば、立ち上がったばかりのチームであろうと、大規模なグローバルチームであろうと、どんな規模の組織でも顧客の情報や行動履歴を基にパーソナライズされた電話対応が可能になります。

導入パターン

ニーズに合わせて
お選びください

Zendeskカスタマーサービスのブロック

標準機能で手間なく利用

新たに電話番号を作成するか、既存の電話番号を移行するだけで、ブラウザまたはモバイルデバイスからすぐに利用を開始できます。

外部のソリューションと統合

Partner Editionなら、90以上もの外部のコールセンターソリューションとZendeskをアプリで統合できます。Zendeskが提供するCTIツールキットを使用して、独自のインテグレーションを構築することも可能です。

アプリでカスタマイズ

さまざまなツールやサービスを組み合わせて、音声文字起こし、個人情報の閲覧防止、品質管理の機能など、電話サポートに関する機能を拡張できます。

基本機能

クラウド型コールセンターを構築

Zendesk Talkの管理者ワークスペースでの着信画面

市内局番とフリーダイヤル

75か国以上でフリーダイヤルまたは市内局番から任意の電話番号を選択できます。既存の電話番号を移行して利用することも可能です。

テキストメッセージ

Zendesk Talkの電話番号でテキストメッセージを送受信することもできます。受信したテキストメッセージは自動的にチケット化されるため、スムーズに対応が進みます。

ボイスメール

ボイスメールの追跡やフォローアップも簡単です。応答メッセージはブランド、部門、地域ごとにカスタマイズできるため、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

情報管理の一元化

顧客に関するあらゆる行動履歴の確認、通話、ボイスメール、テキストメッセージの自動処理、さらにはメール、チャット、ソーシャルメッセージを介してのやり取りが、すべて1か所で行えます。

発信者のIDと履歴

使用中の製品や注文履歴など、顧客の詳細情報が自動的に表示されるため、顧客1人ひとりの状況を踏まえていつでも一貫性のあるサポートを提供できます。

シームレスな通話処理

サポート業務を効率化

Zendesk Talkでの着信

外部転送

外部の電話番号に通話を転送できるため、各担当者のスマートフォンや固定電話からでも顧客対応が可能になります。

転送時の情報共有

転送先の担当者は、顧客からの電話を受け取る前に転送元の担当者と会話ができるため、しっかりと問題を理解したうえで顧客と話し始められます。

担当者間の連携

担当者間でリアルタイムに連携して、別の担当者に通話を転送したり、あるいは通話に参加してもらったりと、ベストな対応を進められます。

着信拒否

電話番号のブロックリストを生成しておくと、ボットやスパム発信者などからの迷惑電話を自動的に切断することができます。

営業時間

営業時間を設定すれば、電話サポートの対応時間を顧客に案内できます。また、営業時間外の着信がすべてボイスメールに転送されるようになります。

通話の転送とキューイング

いつでもスピーディに応答

Zendesk Talk - [IVR]タブ

IVRシステム

マルチレベルのIVR(自動音声応答)システムによって、適切な担当者や部門に通話を転送したり、よくある質問にあらかじめ録音したメッセージで対応することが可能になります。

ラウンドロビン方式の
ルーティング

なるべく途中で切断されたりボイスメールに転送されたりすることがないように、通話は負荷のバランスを踏まえつつ、対応可能な担当者に割り当てられます。

通話待ち呼

最長待機時間と最大待ち呼数を設定すると、その数値を超えた場合、新しい着信はすべて自動的にボイスメールに転送されます。これでもう顧客を電話口で延々と待たせる必要はありません。

コールバック

保留状態を望まない顧客には、コールバック(折り返し電話)のオプションを提供できます。

混雑時、営業時間外

営業時間が過ぎた後や窓口が混み合っている場合は、外部の電話番号に通話を転送することもできるため、顧客はいつでも必要なときに担当者と話をすることができます。

モニタリングとレポート

あらゆる変化を常にキャッチ

Zendesk Explore - Zendesk Talkのアクティビティグラフ

リアルタイムダッシュボード

ダッシュボードを活用すれば、通話件数の変動に対応したり、担当者の生産性を最適化したり、電話のサポート体制を改善したりと、リアルタイムで適切な意思決定を行うことができます。

オムニチャネル全体に関する
レポート

あらゆるチャネルでのパフォーマンスが追跡、測定できるため、チャネル全体の状況と照らし合わせて電話サポートのパフォーマンスを評価できます。

通話の録音

顧客との通話は録音可能です。サポートの参考情報として利用できるほか、トラブルシューティングや品質保証に活かすこともできます(顧客に前もって録音の許可を取る必要があります)。

録音のオン/オフ切り替え

顧客のプライバシー保護の観点から、担当者は、通話中でも必要に応じて通話録音を一時停止することができます。

通話のモニタリングと参加

マネージャーは各担当者の通話をリアルタイムで聴取して、サポート品質の向上やトレーニングに役立てることができます。必要な場合は、その場で通話に参加することも可能です。

通話品質に関する通知

常にクリアな通話品質を維持できるよう、ネットワークや音声の問題をリアルタイムで拾い上げます。

鉛筆
「発信者IDさえわかれば、お客様の基本情報や、当社のWebサイトを利用している目的が簡単に把握できるため、お客様がまさに必要としている情報をすばやく提供できるようになりました。『管理ツールから必要な情報をお探しいたしますので、メールアドレスを教えていただけますか?』といった余計な質問をする必要はありません」

Zach Kulas氏

99designs、グローバルサポートディレクター