電話を取りましょう

Zendeskのチケット発行システムと直接連携するコールセンターソリューションでカスタマーに接続

基本的な機能

市内局番とフリーダイヤル番号

40か国を超える国で、フリーダイヤルまたは市内局番を選択可能。既存の電話番号を移転することもできます。

電話の受発信

カスタマーからの電話を無制限に受けられるだけでなく、フォローアップしたり、積極的にサポートを提供するために電話をかけることができます。

無制限の同時通話

同時に受発信可能な通話件数は無制限。1つの電話番号で複数の通話に対応できます。

Voicemail

カスタマーが残したボイスメールからチケットの作成が可能(録音内容をテキスト化するオプションも提供)。迅速なフォローアップと解決のためにトリガやワークフローをカスタマイズすることもできます。

カスタマイズされたメッセージ

ブランドや部署、電話番号ごとに異なる各種の応答メッセージを作成し、ブランドとして一貫したメッセージや多言語でのメッセージの提供が可能。新しい応答メッセージを電話から録音するか、ボイスメールメッセージや、対応可能なエージェントに関するメッセージ、待機・保留メッセージ、IVRメッセージ用の既存の音声ファイルをアップロードします。

電話の受発信

ブラウザでの通話

Zendeskのコンソール画面で電話を受けたりかけたりできます。電話機や装置を追加する必要ありません。

電話機に転送

着信通話を外部の電話番号へ転送するように設定すれば、携帯電話や固定電話でも電話を受けられます。

チケットの自動作成

Zendeskでは、通話とボイスメールから自動的にチケットが作成されるため、記録管理や問題解決が容易になります。

通話中転送

通話中転送機能により、カスタマーの電話を転送する前に、転送先のエージェントに対応できるかどうかを確認することができます。

通話の管理

通話コンソールで、必要に応じて音声のオン・オフを切り替えられます。カスタマーの電話を保留にして、ほかのエージェントに意見を聞いたり、他の情報を確認することができます。

通話録音

あとから参照したり、トラブルシューティングや品質保証を容易に行えるように、着信と発信の通話内容を録音できます。

発信者IDおよび履歴

相手に合わせて一貫性のあるサポートを提供するために、過去のメールやチャット、他のチャネルでの今までのやり取りの履歴など、カスタマーの詳細情報を自動表示します。

通話の転送とキューイング

IVRシステム

マルチレベルの自動音声応答(IVR)システムにより、カスタマーの電話を適切なエージェントまたは部署に転送したり、よくある質問に対してあらかじめ録音したメッセージで応答したりすることができます。

グループ転送

グループ転送により、適切なエージェントがサポートできるよう、Zendesk内の特定のグループや全グループに通話を転送できます。

ラウンドロビンルーティング

途中で切れたりボイスメールに転送されないよう、対応可能なエージェントに電話を必ず転送し、通話がサポートチームのメンバー間に均等に振り分けられるようにします。

通話待ち呼

最大待機時間と待ち呼サイズを設定し、エージェントが対応可能になるまで待機する着信通話の最大数を指定します。最大数を超える着信があった場合、それ以降の通話はすべてボイスメールに転送されます。

営業時間

営業時間を設定し、電話サポートに対応できる時間をカスタマーに知らせます。営業時間外にかかってきた通話はすべて、ボイスメールに転送されます。

Text

市内局番とフリーダイヤル番号

Text用のフリーダイヤルまたはローカル番号を選択します。可能であれば、TalkとTextで共通の電話番号を使用します*。

インバウンドSMS

カスタマーからのSMS(ショートメッセージサービス)のインバウンドメッセージ(テキスト)を受信し、自動的にチケットを作成します。エージェントからの応答メッセージもテキスト送信されます。

インバウンドMMS

MMS(マルチメディアメッセージングサービス)のインバウンドメッセージを受信し、カスタマーから写真や絵文字を受け取れます*。

アウトバウンドSMS

カスタマーからのテキストメッセージに応答するアウトバウンドメッセージをテキスト送信します。または、チケットを作成し、トリガや通知を使用して、プロアクティブにアウトバウンドメッセージをテキスト送信します。

SMS通知

トリガを使用して、チケットアクションに基づいて、自動的にカスタマーやエージェントにSMS通知を送信します。

サポートワークフロー

マクロやトリガなど、ビジネスを自動化する時間節約ツールを活用して、テキストによるサポートを簡単に機能拡張できます。

ビューとレポーティング

TextはZendesk Supportに組み込まれたチャネルであるため、テキストによるカスタマーサポートをビューやチケットレベルのレポートで管理できます。

*Textに対応する電話番号を利用できるのは、米国、英国、カナダなどの数か国に限られます。すべての電話番号がTalkとTextの両方に対応するわけではありません。 現時点でMMSに対応しているのは、米国のローカル電話番号のみです。 詳しくはこちら

監視とレポーティング

リアルタイムダッシュボード

通話データのリアルタイム監視によって、リアルタイムの意思決定が可能になります。インタラクティブなダッシュボードで、待ち時間や保留時間、中断した通話といった詳細レベルまでチームのパフォーマンスデータを把握することで、マネージャーは通話量の変動に瞬時に対処することができます。

高度なアナリスティックス

電話サポート業務のパフォーマンスを測定および追跡。インサイトで、マルチチャネルサポート戦略の観点から電話サポートの適合性を評価できます。

通話監視と割り込み

通話品質を確認し、エージェントを教育します。マネージャーは、顧客とエージェントの間で進行中の通話を傍聴し必要なときに割り込みます。

ユーティリティ

フェイルオーバー

Zendeskの停止などの障害が発生した場合でも、フェイルオーバーによって、自動的に着信通話をバックアップの電話番号に転送し、重要な通話が必ずつながるようにします。

Twilioインフラストラクチャ

Zendesk Talkは、Twilioクラウドコミュニケーションプラットフォームをベースに設計されています。Twilioは、WalMart、Coca-Cola、Uber、Salesforce.comなどの企業のコミュニケーションサポートする大手のIaaSの会社です。詳細については、https://www.twilio.comを参照してください。

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