ストレスのない電話対応を
Zendesk Talkで
グローバルのサポートチームを立ち上げたばかりの企業にも、安定したチームを率いる企業にも。Zendesk Talkは、成長するコールセンターをあらゆる段階でサポートします。
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基本機能
基本機能市内局番とフリーダイヤル
40カ国以上でフリーダイヤルまたは任意の番号を選択可能。現在お使いの電話番号の継続利用もできます。
電話の受発信
顧客からの電話を無制限に受けられるだけでなく、フォローアップなどのサポートを提供するために電話をかけることができます。
同時通話の制限なし
同時に受発信可能な通話件数は無制限。1つの電話番号で複数の通話に対応できます。
ボイスメール
顧客がボイスメールを残すとチケットが作成されます。トリガを使って迅速なフォローアップのワークフローを設定できます。
応答メッセージのカスタマイズ
ブランド、部署、電話番号ごとに異なる応答メッセージを簡単に作成できます。ボイスメールメッセージ、待機・保留時のメッセージ、IVR メッセージなどニーズに合わせて細かく応答メッセージを設定できます。メッセージを新しく録音することも、既存の音声ファイルをアップロードすることもできます。
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電話の受発信
電話の受発信ブラウザベース
Zendeskの管理画面で電話の受発信が行えます。電話機や装置を追加する必要はありません。
電話の転送
着信通話を外部の電話番号へ転送でき、携帯電話や固定電話でも電話を受けられます。
チケットの自動作成
着信通話とボイスメールから自動的にチケットが作成されるため、記録管理や問題解決が容易になります。
通話中の転送
顧客の電話を転送する前に、転送先のエージェントに対応の可否を確認できます。
オン・オフの切り替え
管理画面で音声のオン・オフを切り替えられます。顧客の電話を保留にして、ほかのエージェントに意見を聞いたり、対応に必要な情報を確認できます。
通話録音
着信と発信の通話内容を録音。あとから参照できるほか、トラブルシューティングや品質保証に役立てることができます。
発信者IDおよび履歴
一人ひとりの顧客に応じて一貫性のあるサポートを提供するために、過去のメールやチャット、他のチャネルでの今までのやりとりの履歴など、顧客の詳細情報を自動表示します。
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通話の転送とキューイング
通話の転送とキューイングIVRシステム
マルチレベルのIVRシステムにより、顧客の電話を適切なエージェントまたは部署に転送したり、よくある質問に対してあらかじめ録音したメッセージで応答したりすることができます。
グループ転送
適切なエージェントがサポートできるよう、Zendesk内の特定のグループや全グループに通話を転送できます。
ラウンドロビンルーティング
途中で切れたりボイスメールに転送されないよう、対応可能なエージェントに電話を必ず転送し、通話がサポートチームのメンバー間に均等に振り分けられるようにします。
通話待ち呼
最大待機時間と待ち呼サイズを設定。エージェントが対応可能になるまで待機する着信通話の最大数を指定します。最大数を超える着信があった場合、それ以降の通話はすべてボイスメールに転送されます。
営業時間
営業時間を設定しておくことで、電話サポートの対応時間を顧客に案内できます。営業時間外の着信通話は、すべてボイスメールに転送されます。
キューからのコールバック
顧客は、エージェントによる対応を順番待ちする代わりに、コールバックを要求できます。
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Textによるコミュニケーション
Textによるコミュニケーション市内局番とフリーダイヤル
Text機能の使用にあたっては、フリーダイヤルまたは市内局番を選択する必要があります。可能であれば、TalkとTextで共通の電話番号を使用します
SMS受信
顧客からのSMS（ショートメッセージサービス）のテキストメッセージを受信すると、自動的にチケットを作成します。
MMS受信
MMS（マルチメディアメッセージングサービス）のメッセージを介して、顧客から写真や絵文字を受け取れます
SMS発信
顧客からのテキストメッセージへの返信をテキスト送信します。チケットを作成し、トリガや通知を使用して、プロアクティブにテキスト送信することも可能です。
SMS通知
トリガを使用して、チケットの内容に基づいて自動的に顧客やエージェントにSMS通知を送信します。
サポートワークフロー
マクロやトリガなど、ビジネスプロセスを自動化するためのツールを活用して、テキストによるサポートを簡単に機能拡張できます。
ビューとレポーティング
Text機能は、Zendesk Supportに組み込まれているため、他のチャネルと同様にビューやレポートで管理できます。
*Text機能に対応する電話番号を利用できるのは、米国、英国、カナダなどの数カ国に限られます。すべての電話番号がZendesk TalkとText機能の両方に対応するわけではありません。現時点でMMSに対応しているのは、米国のローカル電話番号のみです。詳しくはこちら
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モニタリングとレポーティング
モニタリングとレポーティングリアルタイムダッシュボード
インタラクティブなダッシュボードで通話データをリアルタイムに監視。待ち時間や保留時間、中断した通話など、チームのパフォーマンスデータを詳細に把握することで、マネージャーは通話量の変動にすばやく対応。リアルタイムの意思決定が容易に行えます。
パフォーマンス分析
チーム全体でサポート業務のパフォーマンスを測定および追跡。Insights機能で、マルチチャネルサポート戦略の観点から電話サポートを評価できます。
通話モニタリングと割り込み
マネージャーは、顧客とエージェントの間で進行中の通話を傍聴し必要なときに割り込んだり、エージェントの教育に役立てたりすることができます。
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信頼性の向上
信頼性の向上フェイルオーバー
Zendeskの使用中になんからの障害が発生した場合でも、フェイルオーバー機能により、着信通話をバックアップ用の電話番号に自動転送。着信通話が中断されることなく、必ずつながるようにします。
Global Low Latency
Zendesk Talkは、高信頼性と高可用性を実現するためにクラスタ化されたグローバルローレイテンシ（Global Low Latency = GLL）アーキテクチャと、ネットワークの冗長構成に基づいて設計されています。
稼働率99.95%のSLA保証
Zendesk Talkは、稼働率99.95%のSLAを保証し、サポートチームの問題解決を強力に支援。定期的にSLAポリシーの達成状況を把握し、サービスの停止を防ぎます。
Twilioインフラストラクチャ
Zendesk Talkは、Twilioクラウドコミュニケーションプラットフォームをベースに設計されています。Twilioは、WalMart、Coca-Cola、Uber、Salesforce.comなどの企業のコミュニケーションをサポートする大手IaaS会社です。詳細については、https://www.twilio.com/ を参照してください。
