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統合型の電話サポートについて知っておきたいこと

発行日: 2021年1月18日
更新日: 2022年5月17日

メールやSNSが人気を博し、新しいサポートチャネルが続々と登場する中でも、企業の担当者と電話で直接話したいという顧客はいまだに多く存在します。複雑な問い合わせをスムーズに解決できる、よりパーソナライズされたサポートを受けられるなど、電話サポートならではのメリットも多いため、顧客は電話サポートに投資する企業を好意的に見ています。

このように、電話サポートは今も多くの顧客から需要がありますが、そのサポート体制をどのように整えるべきかは、小規模企業、中規模企業、大企業など、企業の規模によって異なります。ここでは、これから新たに電話サポートを始める企業の皆様、既に電話サポートを提供している企業の皆様の両方に向けて、それぞれの環境に適したアプローチをお伝えします。

新たに電話サポートを始める場合

まだ導入を迷っている段階であれば、まずは自社の顧客が電話サポートを必要としているかを確かめることが大切です。フィードバックやアンケートの結果から需要が多そうであれば、電話サポートを導入すべきです。すぐにでも利用を開始する必要がある場合は、標準機能が充実していてそのまま使えるコールセンターソリューションを選ぶとよいでしょう。

また、今日ではオムニチャネルサポートが主流になっていることも押さえておきたいポイントです。企業のサポート担当者は、電話だけでなく、メールやチャットなどの他のチャネルで顧客とやり取りした内容も把握していることが求められます。多くの顧客は、そのときどきでさまざまなチャネルを使い分けて連絡してくるからです。たとえば、技術的な問題について問い合わせたい場合、顧客は最初はチャットを利用するかもしれませんが、メールを使うこともあるでしょう。

他のチャネルで問い合わせた問題に対してすぐに返答をもらえなかったとき、顧客は電話サポートを利用する傾向にあります。このとき、電話口でまた同じ説明をしなければならないと、顧客は面倒に感じます。そこで必要になるのが、顧客のあらゆる情報を簡単に把握できる強力なコールセンターソリューションです。電話とデジタルチャネルでのやり取りが統合されているのは、今や顧客にとって当然のことであり、顧客とのコミュニケーションをスムーズにするうえで欠かせないことです。すぐに利用できるコールセンターソリューションを導入したい場合は、次の主な特長を備えているか確認しましょう。

  • 電話番号を自由に選択できる(新規に作成、または既存の電話番号を移行する)
  • 統合されたオムニチャネルエクスペリエンスを提供でき、問い合わせをチケット単位で管理できる
  • IVR(自動音声応答)、営業時間、ボイスメール、ルーティングを簡単に設定できる
  • ニーズに合わせて任意のアプリでカスタマイズできる(録音した通話音声のダウンロード、音声文字起こし、個人情報の閲覧防止、品質管理の機能などが利用可能)

オムニチャネル対応のシンプルな電話サポートソフトウェアを手軽に導入したいなら、Zendesk Talkをぜひお勧めします。

既に電話サポートを提供している場合

既に電話サポートを提供している場合は、専用電話回線を利用しているのか、あるいは外部のコールセンターソリューションを利用しているのかをまずは確認しましょう。現在のソリューションがうまく機能しているかどうかの確認も必要です。もしうまく機能していないのであれば、サポート担当者にアンケートをとって、電話サポートの対応で困っている点を挙げてもらいましょう。また、顧客にもアンケートをとって改善点を探ります。

CRMに統合されていないコールセンターソリューションを使っていると、次のような弊害が生じる可能性があります。

  1. 手動での作業が増える

    電話対応とチケット(問い合わせ)管理をそれぞれ別のシステムで行わなければならないと、サポート担当者が手動で行わなければならない作業が増えてしまいます。電話と他のチャネル(またはCRM)が統合されていれば、そうした作業が減り、担当者は複雑な問い合わせに注力できるようになります。

  2. 必要な顧客情報を把握できない

    システムが一つに統合されていないと、顧客の基本情報や購入履歴が把握できなかったり、過去のやり取りからインサイトを引き出せなかったりします。これは、担当者の生産性や顧客の満足度にも影響を及ぼします。

  3. データが散在する

    複数のシステムを使っていると、データが散在して、サポート業務全体が俯瞰しにくくなり、チームの課題やそれを解消するための方法を見いだすことがきわめて困難になります。

電話サポートをCRMと統合させれば、サポート担当者の効率性がみるみる向上し、優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。Zendesk製品では、Zendeskアプリマーケットプレイスで提供されているCTIコネクタを利用すると、90社以上ものパートナーのエコシステムとインテグレーションできます。こうしたインテグレーションによって、たとえば次のようなことが可能になります。

  • Zendeskにコールコンソールを組み込むことで、一つのインターフェイス上で複数のチャネルを管理できる
  • いくつものシステムを切り替えることなく、電話サポートに必要なあらゆる顧客情報を簡単に入手できる
  • 音声機能を自在に拡張できるため、高度な電話サポート業務にも対応できる

Zendesk TalkのPartner Editionを使えば、利用中のコールセンターソフトウェアをそのままZendeskに統合して、あらゆるチャネルで高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

シームレスに統合されたシステムで、顧客に寄り添った対応を実現

担当者が費やす時間に注目すると、電話サポートは確かにコストがかかるという印象があるかもしれません。しかし、統合型の電話サポートなら、的確な人員配置を行ったり、通話件数を把握したり、他のチャネルとチケット件数を比較したりすることができます。また、顧客との過去のあらゆるやり取りを把握したり、チケットを自動で作成したり、通話を録音したりと、時間の節約に役立つさまざまな機能も利用できます。単一のプラットフォームから電話を含むあらゆるチャネルを使ってサポートを提供できるようになれば、担当者は無駄な業務フローに時間を取られることなく、顧客対応に注力できます。

残念ながら、統合型の電話サポートソリューションを導入している企業は、まだほんのひと握りです。多くのサポート担当者は、顧客とのこれまでの通話内容や、その他さまざまなタッチポイントを把握できずにいます。いまだに手動で1件ずつチケットを作成しなければならず、顧客の状況について何も理解していないまま電話サポートに臨むといったことも珍しくありません。

透明性が高まる

ここで、Zendesk導入企業のAdslotを例に取り上げてみましょう。メディアトレーディングプラットフォームを提供するAdslotは、メディアの買い手と売り手をグローバルにつなぐコミュニティとして機能しています。同社はサポート業務を拡張するため、顧客と電話でスムーズにコミュニケーションをとれる環境を整えることにしました。残念ながら、既存の電話システムでは「通話件数や通話内容がまったく把握できず」、使い物にならなかったのです。

Zendesk Talkを導入した結果、Adslotは日々のサポート業務をスムーズに管理できるようになりました。同社のクライアントサービス部門の責任者を務めるVanessa Holden氏は、次のように語ります。「手間なくセットアップできました。顧客からの電話を自動的にチケット化してくれるので、とても助かっています」Holden氏は、Zendesk Supportを使ってZendesk Talkのデータを分析し、チームのパフォーマンスやチケットの解決状況を追跡しています。「サポート担当者のアクティビティに関するレポートは、チームのパフォーマンスを把握するうえで非常に役立っています。特にチームの満足度は注目の指標です。満足度が低いときは、チームに意見を募って、何が要因なのかを探り、それを解消するには今後どんな対策をとればよいのかを皆で考えます。これは、チームにとってきわめて重要な取り組みです。Zendesk Talkのおかげで、電話サポートに関するデータを常に詳細に把握できるようになりました」

CSATが向上する

好きな場所で乗り捨て可能な自転車シェアリングサービスを提供するLimeでは、米国内の2拠点に限られていた市場が創業半年も経たないうちに急拡大し、1か月間でチケット件数が1,500件から8,000件に増加しました。現在、世界中に50以上もの市場を持つ同社では、SMSのテキストメッセージまたは電話による問い合わせが全体の68%を占めています。

「企業が急拡大しているときに重要なのが、すべてのコミュニケーションチャネルを統合させることです。当社も、メールと電話を1か所で管理し、統計情報や顧客からのフィードバックを把握して、その結果を他の拠点も含む関係者全員に共有できるようにしたいと考えました」こう語るのは、Limeでドメスティック&インターナショナルカスタマーサービスマネージャーを務めるLakeysha Hayes氏です。

オムニチャネル対応の統合型システムを導入するべく、LimeはZendesk SupportとZendesk Talkをカスタマーサービスに利用することにしました。Hayes氏は次のように話します。「当社の盤石なカスタマーサービス体制は、他社との差別化要因の一つです。そのおかげで、当社は顧客の心をつかみ、ここまで市場を拡大することができたのです」同社は、顧客の満足度に関するデータを全拠点に共有しており、カスタマーサービスチームは、平均して93%の顧客満足度を獲得しています。「もしも複数のシステムに情報が分散していたら、こんなことはとても実現できなかったでしょう。Zendeskの製品なしに成功はあり得ませんでした。すべての情報が1か所に集約されたことで、チームメンバーはスムーズに業務を進められるようになったのです」とHayes氏は話します。

フリーランサー向けの世界最大級オンラインマーケットプレイスを提供するUpworkもまた、クライアントとフリーランサーの両方にシームレスなサポートエクスペリエンスを提供できるよう、オムニチャネル対応の統合型システムを求めていました。現在、同社ではZendesk Supportを使って、メール、チャット、ヘルプセンターといった各サポートチャネルからの問い合わせをチケット化しています。他にも、ヘルプセンターにはZendesk Guide、チャットにはZendesk Chat、電話サポートにはNICE inContactとのインテグレーションを利用しています。

UpworkのカスタマーエクスペリエンスディレクターであるJoe Wang氏は、次のように述べています。「最大のメリットの一つは、あらゆる情報が一元化されていることです。1か所で顧客とのあらゆるやり取りを確認できるため、複数の異なるシステムにアクセスする必要がありません。これにより、担当者の生産性とパフォーマンスも向上します」

会話を通して顧客の心をつかみましょう

メールやSNS全盛の時代でも、電話サポートは今も問題解決に有効な手段です。顧客からの複雑な問い合わせをすばやく解決し、よりパーソナライズされたサポートを提供できます。Zendeskのベンチマーク調査では、電話やチャットなどのライブチャネルを介したチケットの場合、CSATは高く、再オープン率は低くなり、初回解決時間も短くなることがわかっています。

Zendesk Talkは、Zendeskのオムニチャネルソリューションの一環として、企業の電話サポートを強力に支援します。あらゆるチャネルでの顧客との会話履歴を簡単に確認して、複雑な問題もスピーディに解決することが可能です。顧客の詳細情報の表示、チケットの自動作成、通話録音などを利用できるため、担当者は煩雑な業務フローに時間を取られることなく、顧客とのやり取りに集中できることから、結果的にCSATが向上します。