CRM（顧客管理）の基礎知識 今さら聞けないCRMの基礎とメリットを徹底解説

CRMとは、顧客との関係を継続的に深め、満足度やロイヤルティを高めるためのマネジメント手法であり、それを支える情報管理および業務支援のシステムも指します。特にカスタマーサービス部門では、CRMを活用することで問い合わせ履歴や対応状況を一元的に把握でき、チャネルを横断した一貫性のあるサポートが可能になります。これにより、顧客一人ひとりのニーズに即したパーソナライズ対応や、適切なタイミングでのフォローアップが行えるようになり、結果として顧客満足度や継続利用率の向上が期待できます。

現代のCRMは、メールやチャット、電話など複数チャネルで発生する顧客接点を統合・可視化し、チーム全体で情報を共有できる柔軟なプラットフォームとして機能します。さらに、問い合わせの自動振り分け、ナレッジベースとの連携、応対後のフィードバック収集といったワークフローの自動化機能も備えており、日々の業務を効率化します。これにより、少人数のチームでも迅速かつ高品質な対応が可能となり、CX全体の最適化が実現されます。

目次

• CRMを必要とする企業とは
• 企業にCRMが必要な理由
• CRMが営業にもたらす10のメリット
• CRMの主要な機能
• CRMの導入費用
• よくある質問
• Zendeskを無料でトライアル

顧客との接点が多様化し、きめ細やかな対応が求められる現在、CRMは大企業から中小企業まで幅広い業種で必要とされています。製品やサービスを提供するすべての企業にとって、顧客一人ひとりの履歴や状況を正確に把握し、それに応じた対応を行うことは、競争力を高めるうえで不可欠です。

特に、問い合わせ対応が多岐にわたる企業では、CRMを活用することで、チャット・電話・メールなど複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを統合・可視化できます。これにより、過去の対応履歴や未解決の課題をすぐに確認でき、顧客の期待に沿った迅速かつ一貫性のあるサポートが可能になります。

たとえば、プライベートジェットのチャーターサービスを手がけるSTAjetsでは、ZendeskのCRMを導入することで、複数部門にまたがる顧客とのやり取りを一元化し、情報の断絶を防ぐことに成功しました。問い合わせ対応の履歴や顧客の要望がリアルタイムで共有されるようになり、対応のスピードと精度が向上。結果として、顧客満足度の向上だけでなく、リードの取りこぼしも減少し、ビジネス全体の生産性が大きく改善されました。

このように、CRMは単なる顧客データの蓄積ツールではなく、組織全体で顧客を深く理解し、質の高い体験を提供するための基盤となるのです。

企業は収益性の向上とCXの最適化を同時に実現するために、CRMを導入しています。CRMに搭載されたツールを活用することで、顧客との関係を深め、組織全体の対応品質を高めることが可能になります。

• 顧客の購買プロセスの段階や過去の接点履歴を詳しく把握し、より的確なサポートや提案を行うことができます。
• 主要な顧客や頻繁に問い合わせを行うユーザーの情報を一括表示して、状況に応じたパーソナライズ対応を実現できます。
• 過去の対応履歴をもとにした精度の高い予測やニーズ分析によって、サポート戦略の改善やリソースの最適配置が可能になります。
• トリガの設定やタスクの自動化により、担当者は手動作業から解放され、重要な顧客対応に集中できます。

また、多くの企業がCRMを通じて組織体制そのものの見直しを進めています。従来のスプレッドシートや属人的な情報管理では、顧客対応に必要な情報が分断され、迅速な意思決定や品質の高いサポートが困難になります。

たとえば、カンザス州の大手アルコール飲料販売会社のStandard Beverageでは、以前は紙ベースや記憶頼みで顧客情報を管理していたため、問い合わせ対応の一貫性に課題がありました。ZendeskのCRMを導入後は、顧客情報の一元化とサポート体制の標準化が進み、対応の効率と質が大きく改善。結果として、顧客満足度の向上とともに、顧客数の増加率が300%に達するなど、大きな成果を上げました。

営業チームには、顧客との関係を深めると同時に、社内の他部門と円滑に連携できるソリューションが必要です。CRMを活用することで、営業部門はカスタマーサポートやマーケティング、プロジェクトマネジメントなどと情報を共有し、チーム全体の対応力を強化できます。その結果、時間の節約や商談の質向上、よりパーソナライズされた営業活動が実現します。

1. 顧客のデータを整理して、1カ所で表示

顧客の詳細情報や過去の接点履歴を一元管理することで、営業チームは状況を把握しやすくなります。これにより、やり取りの引き継ぎや問い合わせ対応がスムーズになり、チーム内の連携強化にもつながります。

2. 目標を設定し、進捗状況を追跡

CRMに搭載されたダッシュボードや分析ツールを活用することで、営業活動の進捗やチームのパフォーマンスをリアルタイムで可視化できます。全体の動きを把握することで、迅速な判断と対応が可能になります。

3. 顧客とのやり取りをパーソナライズ

顧客の背景情報や履歴をもとに、より適切なタイミング・内容での提案が可能になります。これにより、信頼関係が強化され、顧客満足度の向上やリピート率の改善が期待できます。

4. ターゲット層を細分化

CRMは、過去の顧客データに基づいたターゲティングやセグメンテーションを支援します。これにより、見込み顧客ごとのニーズに沿ったアプローチが可能となり、成約率の向上につながります。

5. 顧客の期待を超える

CRMを通じて、顧客とのやり取りを継続的に管理することで、期待を超える体験を提供できます。顧客の課題やリクエストに即時対応できる体制を整えることで、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

6. 業務を柔軟に拡大

クラウド型CRMなら、成長や事業拡大に合わせて柔軟にスケーリングが可能です。顧客情報の統合、チャネル横断での対応、自動化などにより、安定した顧客維持とCXの向上を同時に実現できます。

7. チーム間のコラボレーションを促進

部門間で情報を共有することで、顧客対応の一貫性が保たれます。顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなるため、カスタマーエクスペリエンスが向上し、社内の業務効率も改善されます。

8. 収益性を向上

CRMを通じて顧客の傾向を把握することで、適切なタイミングでの提案やアップセルが可能になります。部門間でのデータ共有により、より戦略的な営業活動を展開できます。

9. タスクを自動化

繰り返し発生する作業をCRMで自動化することで、営業チームは本来の業務に集中できます。Zendeskでは、問い合わせの自動割り当てやフォローアップの設定など、質の高いCX提供に直結する機能が活用されています。

10. 出先でも仕事が可能

モバイル対応のCRMなら、営業担当者はどこからでも顧客情報にアクセスし、訪問記録やKPIを即座に確認できます。Zendeskのアプリを活用することで、現場とオフィスの情報格差を解消し、営業活動をリアルタイムに最適化できます。

CRMをカスタマージャーニー全体を網羅する脳にたとえた場合、その機能は、脳の中枢と各部門をつなぐ神経ネットワークのような役割を果たします。ワークフローや営業タスクの自動化、レポート生成・分析機能、さらにはコールセンターとの連携など、あらゆる情報の流れを最適化する機能が搭載されています。これにより、営業部門を含むすべてのチームがよりスムーズに、かつ高品質な顧客対応を実現できるようになります。

以下に、CRMにおいて特に重要とされる3つの機能をご紹介します。

顧客情報の一括表示

Zendeskの年次調査であるCXトレンドレポート2024では、調査対象者の64%が「顧客とのやり取りを1つの画面で確認できる機能は、サポートの質を高める」と回答しています。カスタマーサービスソフトウェアとCRMを統合することで、顧客情報を一括表示し、全体像を把握しながら、パーソナライズされたやり取りが可能になります。

• 一元化されたプラットフォーム： 顧客データを一元管理し、リアルタイムで必要な情報にアクセス可能です。
• アプリの統合： 業務に使用する外部アプリと連携することで、ワークフロー全体を効率化します。
• APIへのアクセス： 柔軟なAPIにより、ニーズに応じたシステム拡張・カスタマイズが可能です。
• モバイルアプリ： 外出先でも顧客対応ができ、機動力の高い営業活動を支援します。
• サブスクリプション管理： 定期収益や契約更新日の管理が行え、継続率の向上に寄与します。

生産性ツール

優れたCRMには、営業担当者やカスタマーサポート担当者の生産性を高める多彩なツールが搭載されています。これにより、反復作業の負荷を軽減し、より付加価値の高い業務に集中できます。

• メールインテグレーション： メールをCRMに統合し、アラートやテンプレートの活用によって対応を効率化します。
• 営業エンゲージメントツール： リード管理やフォローアップを自動化し、顧客との継続的な接点を維持します。
• タスクプレーヤー： タスクややり取りを整理・自動実行でき、営業活動の抜け漏れを防ぎます。
• メッセージング・チャット： 複数チャネルからのメッセージを記録し、情報の即時共有を可能にします。
• スマートリストとテンプレート： よく使うフィルター条件を保存し、素早いデータアクセスを実現します。
• シーケンス登録： メール送信のタイミングを自動化し、継続的なリードナーチャリングを支援します。
• パワーダイヤラー： 電話発信を自動化し、通話業務の効率を向上させます。
• 一括アウトリーチ： 特定の条件に基づいて複数顧客にメールを一括配信できます。
• セールストリガ： 条件に応じたアクションを自動化し、対応の一貫性を保てます。

レポート生成と分析

CRMの分析機能は、営業活動だけでなく、カスタマーサービスにおける対応の質や顧客満足度を定量的に把握するためにも不可欠です。KPIに基づいた意思決定をサポートし、戦略的な業務改善を可能にします。

• 精度の高い予測： 収益の見通しを立て、リソース配分を最適化できます。
• パイプライン分析： 案件や問い合わせの進捗を分析し、ボトルネックを特定できます。
• 高度な分析： 過去とリアルタイムのデータを活用し、将来的な行動指針を導き出せます。
• アクティビティレポート： メール・通話・タスクなどの活動データを追跡し、パフォーマンスを可視化します。
• パフォーマンス指標： KPIを通じて個人・チームの成果を測定し、継続的な改善を促します。
• カスタマイズ可能なダッシュボード： ビジネスニーズに応じて指標や表示形式を柔軟に構成できます。

ZendeskのCRMは、スムーズな導入と即効性の高い価値提供を両立できる点が特長です。初期設定や他システムとの統合を迅速に進めることで、短期間で業務への定着と成果の創出を実現します。

実際に、Zendeskユーザーの70%が導入から8週間以内に機能を使いこなせるようになり、66%は6か月以内に投資に対する明確なリターンを実感しています。こうした導入効果の速さは、CRMへの投資判断を後押しする大きな要因となっています。

Zendeskでは、企業規模や業務ニーズに応じた複数のプランを提供しており、柔軟かつ拡張性の高い運用が可能です。