Zendesk、コラボレーション・ワークフロー・ツールを発表

*本リリースは、2018年6月7日に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です。原文はこちらからご覧ください。

Zendesk, Inc.(NYSE:ZEN)は、顧客ニーズへの素早い対応を支援する新しいコラボレーション・ワークフロー・ツールを発表しました。カスタマーサービスのプラットフォーム「Zendesk Support」で活用できるこれらの新しい機能により、エンタープライズ企業を含めて、あらゆる規模の企業は、よりスムーズなカスタマーサービスを提供できるようになります。

従来、大企業は、カスタマーサービスを複雑なシステム環境下で管理・提供しており、対応の遅れや分断されたカスタマーエクスペリエンスといった課題を抱えていました。また、技術の進歩によって顧客と企業のコミュニケーション手段は急速に変化しており、消費者はあらゆる企業や業界に対して、迅速でスムーズな対応への期待を高めています。 Zendeskは、あらゆる規模の企業がこの期待に応えることを支援します。

今回新たに追加した機能の1つである「サイドカンバセーション」は、カスタマーサービス担当のエージェントが社内・社外を問わずに連携して顧客からの問い合わせ対応にあたることができる機能です。また、同時に発表された「スキルベースルーティング」では顧客からの問い合わせを内容に応じて適切なエージェントに送ることができるようになり、「コンテキストワークスペース」は、問い合わせの内容に関連性が高い情報をワークスペースに表示させます。

これらの機能拡充により、大規模なチーム構成になっていたり、複数の拠点からサポートを提供している場合でも、チームでの連携を一層強化し、何百万人という顧客へ向けて、これまで以上に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

エンタープライズ向けの新しいコラボレーションツールとワークフローツールについて
「サイドカンバセーション」は、エージェントが顧客からの問い合わせに対応する際に、該当のチケットから、社内外の部門やパートナーにメールで連絡しシームレスに連携できるユニークな機能です。

また、チケット内のやり取りとして記録されるため、エージェントは複数の会話を一元管理し、その記録を期限の制約なく保存できるようになります。「サイドカンバセーション」は、「Zendesk Support」の Enterpriseプランのアドオンとして利用できます。

「スキルベースルーティング」 は、顧客からの問い合わせを、内容に応じて適切なエージェントに送り、様々な地域からの大量の問い合わせを管理しやすくする機能です。また「コンテキストワークスペース」は、問い合わせの内容に応じてエージェントのワークスペースに表示させる情報を適切切り替える機能で、適切なタイミングで適切なツールをエージェントに提供することによって管理の負担を軽減し、数百万の顧客の要求をより迅速に解決できるようにする機能です。「スキルベースルーティング」と「コンテキストワークスペース」は、早期アクセスプログラムで利用できます。

大規模で複雑な組織では、カスタマーサービス部門だけでなく全従業員が使用しているツールを活用した形で、社内連携を図る必要がありますが、たとえば最近発表された「Zendesk App for Slack」では、Slackのアクション設定によって、新しく更新されたZendeskチケットのアラートをSlackに飛ばし、Slackから直接チケットにコメントを付けることができるようになりました。

Trivago, Head of Global Hotelier Care and Advertiser Operations, Ioannis Savvidisのコメント
「私たちは数多くの課題に直面していましたが、Zendeskを活用することで、より連携して顧客対応することが可能になりました。私たちの使命は、旅行者が理想的なホテルを見つけるサポートをすることですが、その実現には、ホテル業界をサポートする必要があるとともに、広告宣伝の場以上のものを提供する必要があります。Trivagoの営業チームとホテルサポートチームは、Zendeskを活用することで組織を超えて連携し、迅速かつ確実に旅行者の問い合わせに対応し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できています。さらに、KPIに対する分析ができるようになり、我々Trivagoを活用いただいているホテル企業に、より具体的なサポートを提供できるようになりました。最近の調査によると、顧客の80%以上がTrivagoのサービスに満足しています」

Zendesk, Inc. CEO Mikkel Svane のコメント
「業界や規模に関わらず、顧客はビジネスを行う全ての企業に対して高い期待をもっています。しかし、多様な顧客と向き合う企業や、古いシステムを使用するグローバルチームなど、企業にはそれぞれの課題がありますが、今回Zendeskが発表した新しい機能は、こうした企業が目指す柔軟で機敏な体制の構築に貢献できる機能です」

Zendeskのエンタープライズ向け製品について
Zendeskは、あらゆる規模の企業が消費者の期待に柔軟に応え、競争力を維持してビジネスの成長を促進できるよう、包括的な製品群を提供しています。

フラッグシップ製品である「Zendesk Support」の機能をエンタープライズ向けに拡充していることに加え、先日は、AIによるContent Cuesでエージェントが顧客の問い合わせ内容とコンテンツのギャップを特定し、大規模なチーム間で簡単に連携できるようにする「Zendesk Guide」の Enterpriseプランを発表しました。Zendesk Guideは、「Zendesk Chat」と「Zendesk Talk」に続き、規模の大きい企業向けに昨年発表した3つめの製品となります。

最新の機能拡張に先駆けて先月発表した「Zendesk Suite」は、主要なコミュニケーションチャネル間で一貫性のあるカスタマーエクスエペリエンスを提供できるようにする、新しいオムニチャネル製品です。

また、先月発表した「Zendesk Connect」は、顧客の過去の行動や好みに基づいて、メッセージをタイムリーに自動送信することができる製品です。 「Zendesk Connect」を活用することで、問い合わせが生じる前に顧客をサポートすることが可能となり、複数のチャネルで顧客とコミュニケーションすることが可能となります。

Zendeskについて
Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとカスタマーエンゲージメントのプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、スタートアップ企業、中小企業、成長企業さらにエンタープライズ企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、125,000以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、南米など15の拠点で事業を展開しています。 詳しくはwww.zendesk.co.jp をご覧ください。

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