Catch Group

全社員があらゆるチャネルで
顧客の意思決定を支援
タイムリーな応答でNPSのスコアが急上昇

  • 月間平均チケット数 50,000
  • NPSの向上 30%
  • 平均問い合わせ応答時間の削減率 65%
  • Zendeskレポーティングによる年間経費節約 $35,000
  • 導入製品

Catch Groupは、2006年に小さなスタートアップとして起業して以来、目覚ましい進化を遂げた。GabbyとHeziのLeibovich兄弟が、5人のスタッフとともに「Catch of the Day」を創業したのはメルボルンの小さな倉庫だったが、やがてCatch Groupと名前を変え、オーストラリア有数のオンライン小売業者へと成長した。

2010年にクーポン共同購入サイト「Scoopon」を立ち上げた後、「Grocery Run」「Mumgo」「Pumpkin Patch」「Bon Voyage」などのサイトや、テイクアウト注文サイト「Eat Now」を続々オープン。子供服から日用品、パック旅行まで、Catch Groupのラインナップには、家庭が必要とするものがすべて揃っている。

現在は、毎日450,000人以上の平均サイト訪問者数、10,000件の平均受注数、2,8秒毎に1件の販売ペースで年間3億ドル以上の売上をあげるほどに急成長を遂げたが、「お客様の取引を自分のビジネスのように大切に」という創業当初からの経営方針にブレはない。

「電話窓口の担当者からCEOまでCatch Groupの全社員が、お客様による正しい意思決定を支援しています」と語るのは、カスタマーエクスペリエンス部門の責任者、Ivan Trajkovski氏だ。

コールセンター業務に30年の経験を持つTrajkovski氏が2016年に入社したとき、同社はカスタマーサービスレベルの高さではなく、業績の好調さで評価されていた。ネットプロモータースコア(NPS)は50ポイントから60ポイントの間で低迷。顧客の返品リクエストへの応答に平均5日〜7日、電話の応答にも5分〜10分かかっていたという。2014年にGmailの受信トレイをZendesk Supportに切り替えたとき、Trajkovski氏は、パフォーマンスにはまだ大きく改善の余地があると判断。すべてのチャネルにわたって応答時間の短縮に取り組んだ。

同氏は入社後の最初の四半期でZendesk Guideを導入し、Catch GroupのWebサイトにカスタマイズされたヘルプセンターを構築。既存のセルフサービスからの移行には困難が伴ったものの、このアップグレードは必要不可欠と考えていた。また、これまで活用してこなかったビジネスインサイトにも着手。「ヘルプセンターの統計データを毎週確認することで、顧客がどんな点に疑問を感じているのかを把握できます。商品リストから価格設定、精算プロセスにいたるまで、どの領域の記事を更新すべきか、統計データをもとにより適切な判断を下せるようになりました」とTrajkovski氏は説明する。

さらに次の四半期には、電話サポートと同様、分断されたシステムで提供されていたライブチャットの活用にも取り組んだ。既存のチャットツールをZendesk Chatに置き換え、Zendesk Web Widgetを組み込むことで、顧客がヘルプセンターから直接チャットを開始できるようにしたのだ。また、Trajkovski氏が「旧式」と形容した電話システムはZendesk Talkに置き換え、第4四半期の終わりには、すべての電話をZendesk Talkで受けられるようになっていた。

「私は統合的なソリューションを望んでいたのです」とTrajkovski氏が語るとおり、Catch Groupでは、オムニチャネルサポートシステムであるZendeskの導入を機に、サポート業務の効率改善が一気に加速。各チャネルでのチケットの自動作成や、顧客の行動履歴の可視化に加え、ルーティングとプロセスの効率化が進み、サポートチームは、よくある質問に対処するために多数の多数のトリガマクロを作成した。

導入にあたり、FreshdeskやOracleなどあらゆる選択肢を慎重に検討し、最終的にZendeskを選んだのは、優れた機能とベンダーとしての姿勢が決め手になったのだという。「私にとって、ベンダーとの関係は、データドリブンな意思決定を行うために重要なものです。Zendeskチームは、いつでも連絡がとれ、常にアイデアを提供してくれます」とTrajkovski氏。

また、明確な収益上のメリットも認識するTrajkovski氏は、「満足度の高い顧客ほど、リピート顧客になる可能性が高い」と強調する。

Zendeskの導入と同時に、Catch Groupのサポートチームは、メルボルンのチームは電話サポート、フィリピンのチームは主にライブチャットと返品処理を担当といったように、チャネルまたは特定の顧客ニーズに特化した3つのセンターに再編成された。さらに、社内の60人のエージェントが、月平均50,000件ものサポートチケットに対応。ソーシャルメディアチャネル経由の問い合わせも、すべて専任チームのエージェントがZendesk上で処理している。

こうしてCatch Groupのカスタマーエクスペリエンスチームの完全移行は成功。1週間近くかかっていた返品リクエストの処理は、今では24時間以内に完了(700%のもの短縮)。電話の応答時間は平均で1分55秒に短縮された(60%の改善)。Zendesk Supportが提供する分析機能「インサイト」の分析結果によると、現在、Catch GroupのNPSはほぼ70ポイント(30%の改善)を維持している。「NPSを専用のシステムを使用して追跡・分析していたら、年間$25,000~$35,000のコストがかかっていたはず。Zendeskのおかげで、無料で入手できています」とTrajkovski氏は推測する。

Catch Groupは常に技術革新を進め、顧客にサービスを提供する方法を模索している。その一つとして、Zendesk Talkのコールバック機能を使い出した。これは、エージェントにコールバックを求めるリクエストをキューに待機させることで、キュー内に顧客の注文を保持する機能だ。Trajkovski氏によると、顧客からも好評を得ているという。

また一方で、自動音声応答(IVR)システムの廃止を決定。コールバック機能の導入後、「セールスは<1>を、カスタマーサービスは<2>を、その他のお問い合わせは<3>を押してください」という音声案内が冗長に感じられるようになったのがきっかけだ。「今では、『はい、Catchです。何かお困りですか?』と電話に出て、その場で問題を解決するか、後から顧客にコールバックを行うだけで済んでいます。その結果、電話による販売実績が向上しています」と、Trajkovski氏は説明する。

次の計画はSMSの展開です。Trajkovski氏は、同社がメッセージングサポートを提供するオーストラリアで最初のオンライン小売業者になることを目指すとして、「2018年には、顧客のすべての問い合わせにタイムリーに対処できるようにし、一方でテクノロジーを通じて効率を改善する方法を模索したい」と意気込む。

Catch Groupの事業は拡大を続けている。今まで配送範囲はオーストラリア国内とニュージーランドに限定してきたが、最近はアジアにも範囲を広げつつあり、eBay、Amazon、Trade Me、アジアのLazadaといったマーケットプレイスにも進出している。これに伴い、ブランドごとに構築したヘルプセンターに加え、専用マーケットプレイスの出店者向けヘルプセンターの構築にもZendeskを使い始めた。急成長を遂げるCatch Groupではあるが、根幹がファミリービジネスであることに変わりはない。同社にとってZendeskがベストソリューションである理由が、まさにここにある。「Zendeskは、カスタマーサービスの改善を容易に管理し、成長をサポートするための適切な技術を提供してくれます。この点を非常に高く評価しています。」(Trajkovski氏)

「Zendeskは当社のエージェントに、顧客に最適なサービスを提供するために必要なソリューションを提供してくれています。」

– Ivan Trajkovski氏カスタマーエクスペリエンス部門責任者