Catch Group

Catch Group社では、オムニチャネルサポートソリューションの採用によってNPSのスコアが急上昇

  • 月間平均チケット数 50,000
  • NPSの向上 30%
  • 平均問い合わせ応答時間の削減率 65%
  • Zendeskレポーティングによる年間経費節約 $35,000

Catch Groupは、2006年にささやかなスタートアップとして起業して以来、目覚ましい進歩を遂げました。GabbyとHeziのLeibovich兄弟が、5人のスタッフとともに「Catch of the Day」を創業したのはメルボルンの小さな倉庫でしたが、同社はやがてCatch Groupと名前を変え、オーストラリア有数のオンライン小売業者に成長しました。

2010年にクーポンと旅行サイトのScooponを立ち上げた後、Grocery Run、Mumgo、Pumpkin Patch、Bon Voyageなどのサイトや、テイクアウト注文サイトEat Nowを立ち上げました。子供服から日用品、パック旅行まで、Catch Groupのブランドファミリーには、家庭が必要とするものがすべて揃っています。

現在、毎日450,000人以上の平均サイト訪問者数、10,000件の平均受注数、2,8秒毎に1件の販売ペースで年間3億ドル以上の売上をあげるほどにCatch Groupは大きく成長を遂げましたが、「お客様の取引を自分のビジネスのように大切に」というファミリービジネス時代からの同社の経営方針は維持されています。

カスタマーエクスペリエンス部門の責任者、Ivan Trajkovski氏は次のように述べています。「電話窓口の担当者からCEOまでCatch Groupの社員全員が、お客様による正しい意思決定を支援いたします。」

コールセンター業務に30年の経験を持つTrajkovski氏が2016年に入社したとき、同社はカスタマーサービスレベルの高さではなく、業績の好調さで評価されていました。ネットプロモータースコア(NPS)は50ポイントと60ポイントの間で低迷し、顧客の返品リクエストへの応答に平均5日〜7日、電話の応答にも5分〜10分かかっていました。2014年にGmailの受信トレイをZendesk Supportに切り替えたときに、パフォーマンスにはまだ大きく改善の余地があるとTrajkovski氏は判断し、すべてのチャネルにわたってコミュニケーションの応答時間の短縮に取り組みました。

同氏は入社後の最初の四半期でZendesk Guideを導入し、Catch GroupのWebサイトにカスタマイズされたヘルプセンターを構築しました。既存のセルフサービスからの移行は困難でしたが、このアップグレードはどうしても必要なものでした。また、以前は活用されなかったビジネスインサイトにも着手しました。「ヘルプセンターの統計データを毎週確認することで、顧客が何を疑問に思っているかを把握できます。商品リストから価格設定、精算プロセスにいたるまでのどの領域の説明に更新が必要か、統計データをもとにより良い決断を下せるようになりました」と、Trajkovski氏は述べています。

次の四半期にTrajkovski氏のチームは、電話サポートと同様、分断化されたシステムで提供されていたライブチャットの活用に取り組みました。既存のチャットプロバイダーをZendesk Chatに置き換え、Zendesk Web Widgetを組み込むことで、顧客がヘルプセンターから直接チャットを開始できるようにしました。また、Trajkovski氏が「旧式」と形容した電話システムをZendesk Talkに置き換え、4つの目の四半期の終わりにはすべての電話をTalkで受けるようになりました。「私は統合的なソリューションを望んでいたのです」とTrajkovski氏は述べています。

Catch Groupでは、オムニチャネルサポートシステムの新規導入により、サポート業務の効率改善が即座に実現しました。各チャネルでの自動チケット作成と、統合システムから得られる顧客の行動履歴に加え、チームは、ルーティングとプロセスを効率化し、よく聞かれる質問に対処するために、多数のトリガマクロを作成しました。

同社はZendeskの導入を決定する前に、FreshdeskやOracleなどあらゆる選択肢を慎重に検討しましたが、優れた機能性とベンダーとしての姿勢が決め手となり、Zendeskが最終的に選ばれました。「私にとって、ベンダーとの関係は、情報に基づいた意思決定を行うために重要なものです。Zendeskチームは、いつでも連絡がとれ、常にアイデアを提供してくれるのです」とTrajkovski氏は語ります。

またTrajkovski氏は、明確な収益上のメリットも認識しており、「満足度の高い顧客ほど、リピート顧客になる可能性が高い」と述べています。

Zendeskの導入とともに、Catch Groupのサポートチームは、チャネルまたは特定の顧客ニーズに特化した3つのセンターに再編成されました。メルボルンのチームは電話サポートに重点を置き、フィリピンのチームは主にライブチャットと返品処理を担当しています。同時に、社内の60人のエージェントが、月に平均で50,000件のサポートチケットを処理しています。ソーシャルメディアもZendeskに統合されており、ソーシャルメディアチャネルからの問い合わせには、すべて専任チームのエージェントが対応します。

Catch Groupのカスタマーエクスペリエンスチームの完全な移行は成功しました。1週間近くかかっていた返品リクエストの処理は、今では24時間以内に完了し(700%のもの短縮)、電話の応答時間は平均で1分55秒に短縮されました(60%の改善)。Supportの分析機能であるインサイトの分析結果によると、現在、Catch GroupのNPSはほぼ70ポイント(30%の改善)を維持しています。Trajkovski氏の推測によると、会社のNPSを専用のシステムを使用して追跡・分析していた場合、年間に$25,000~$35,000のコストがかかっていたはずです。「Zendeskのおかげで無料で入手できています」と、同氏は述べています。

Catch Groupは常に、技術革新を進め、顧客にサービスを提供する方法を模索しています。チームは、Zendesk Talkのコールバック機能も使い始めています。これは、エージェントにコールバックを求めるリクエストをキューに待機させることで、キュー内に顧客の注文を保持する機能です。Trajkovski氏によると、顧客から好評を得ているとのことです。

チームはまた、自動音声応答(IVR)システムを廃止する決定をしました。コールバック機能の導入後、「セールスは<1>を、カスタマサービスは<2>を、その他のお問い合わせは<3>を押してください」という音声案内が冗長に感じられるようになりました。今では、「はい、Catchです。何かお困りですか?」と電話に出て、その場で問題を解決するか、後から顧客にコールバックを行うだけで済んでいます。その結果、電話による販売実績が向上しています」と、Trajkovski氏は説明します。

次の計画はSMSの展開です。Trajkovski氏は、同社がメッセージングサポートを提供するオーストラリアで最初のオンライン小売業者になることを目指しています。「2018年は、顧客のすべての問い合わせにタイムリーに対処できるようにし、一方でテクノロジーを通じて効率を改善する方法を模索したい」とTrajkovski氏は語っています。

Catch Groupの事業は拡大を続けています。現在の配送範囲はオーストラリア国内とニュージーランドですが、最近アジアに範囲を広げ、eBay、Amazon、Trade Me、そしてアジアのLazadaといったマーケットプレイスにも進出しており、ブランドごとに構築したヘルプセンターに加え、専用マーケットプレイスの出店者向けのヘルプセンターの構築にもZendeskを使い始めています。Catch Groupは、その継続的な成長にもかかわらず、根幹ではファミリービジネスであることに変わりありません。同社にとってZendeskが最適である理由はまさにそれです。Trajkovski氏は次のように述べています。「Zendeskのカスタマーサービスの改善を容易に管理し、成長をサポートするための適切な技術を非常に高く評価しています。」

「Zendeskは当社のエージェントに、顧客に最適なサービスを提供するために必要なソリューションを提供してくれています。」

– Ivan Trajkovski氏カスタマーエクスペリエンス部門責任者