Fossil

数々のツールをZendeskと統合し、
マルチブランドサポートを実現

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1984年に設立されたFossil社は、ファッションアクセサリーを専門とするグローバルライフスタイルブランドです。同社にとって、最先端のテクノロジーを受け入れることは容易ではありません。しかし、時計業界の地殻変動や、ウェアラブルの流行を受け、ファッションとテクノロジーに関する世界の潮流が変化しているのは明らかでした。

2015年、世界的な時計メーカーであるFossil社は、ウェアラブルデバイスのスタートアップ企業であるMisfit社を買収し、デジタル分野に参入。新たな事業部門として立ち上がったFossil Groupのウェアラブル部門は、300種類以上の製品を提供。Fossil Group、顧客、パートナーリセラー間に複雑なエコシステムを作り出しています。Fossil Groupのサポート対象は、手持ちのデバイスや腕時計にウェアラブルデバイスをペアリングしたり、アップデートしたりする方法を知りたがっているウェアラブルユーザーです。Fossilのサポートチャネル、ブランドパートナーサイト、Google Playストアを通じて、メールやチャット、Webまたはモバイルで、毎週5,000件以上の問い合わせを受けています。

ウェアラブルユーザーをサポートするのは、150人以上のエージェントたち。彼らを率いるのは、Fossil社のグローバルカスタマーケア&小売事業担当副社長であるバーニー・ジェスナー氏です。同チームは、Misfit社の買収を機に導入されたZendesk SupportとZendesk Chat、Zendesk Guideを使用してメールサポートとチャットサポートを提供。ジェスナー氏によれば、Misfit社の既存のオムニチャネルソリューションが充実していたことが、買収契約の決め手の1つになったと振り返ります。Fossil社には、すでに新製品のトラブルシューティングに関する顧客情報と社内の知見を集めたリポジトリが存在していたからです。

同社のサポートチームにおけるZendesk Guideの活用方法について、ジェスナー氏はこう説明しています。「社内ヘルプセンターの延長として使用しました。当社のウェアラブルデバイスはとてもシンプルなのですが、発生しうるさまざまな問題に対処するとなると、エージェントが追跡しなければならない情報は膨大な量になります。これらの情報をヘルプセンターで管理することで、エージェントに余力が生まれ、チーム内の記憶に頼る必要もなくなりました。」

階層型のサポートモデルを採用する同社のウェアラブルサポートチームは、第1段階では、より一般的な質問やライブチャットに対応し、第2段階では複雑な技術的トラブルシューティングを行っています。

周囲は、ジェスナー氏がウェアラブルチームのサポートをFossil社の大規模なサポートチームに組み込み、使い慣れた既存のサポートツールに移行するだろうと考えていたに違いありません。しかし同氏は、ウェアラブルサポートチームにとってZendeskが非常に価値あるツールであることを知り、21か国語で世界的に展開されているすべてのブランドと製品、さらには地域のグローバルカスタマーケア組織に、Zendeskを展開することを決めたのです。

ジェスナー氏は、さらにこう説明します。「当社では現在、グローバルなカスタマーエクスペリエンスプラットフォームの基盤となるテクノロジーとしてZendeskを展開中です。今後、世界中のすべてのカスタマーサービスエージェントと、一部の修理センターにもZendeskを拡張します。さらに、一部の店舗でも試験的に導入する予定です。」

Fossil社ほどの大企業において、これまで継承してきたソフトウェアソリューションをカスタマイズするというのはかなりの大仕事です。この一大プロジェクトを率いるのは、同社のグローバルカスタマーケアオペレーションのマネージャー、ザック・ガルシア氏です。

「Misfit社のほうはZendeskの操作にすっかり慣れていましたが、当社はZendeskの導入設定を経験していないこともあり、Misfit社と同レベルの操作スキルを習得するまでが大変でした。それでも、既存のビジネスルールやカスタムフィールドなどを理解してからは、約1か月間で、より大規模なグローバルビジネスのニーズに合わせてZendeskを自在に操作し、カスタマイズできるようになりました。」とガルシア氏。

ジェスナー氏も、「ザックと彼のチームは、14のブランドのために、ナレッジベースの記事作成を含めたワークフローモデルを構築しました。その際に利用したのは、Zendeskのヘルプセンタードキュメントと、Zendesk社が提供する電話サポートだけです。ITサポートに頼らずにワークフローモデルを構築できたのは、Zendeskの使いやすさの証であると思います。」と語ります。

ガルシア氏とそのチームは、Zendesk Supportのマルチブランド機能を使用して、ブランドごとにワークフローを構築。同時に、各地域のリーダーと協力して、地域ごとのサポート業務の負荷とチャネルのニーズを把握しました。地域のサポートチームごとにワークフローの構築を終えたところで、次に、新しいツールを展開した際の変更管理の課題にも取り組みます。以前は全社のサポート組織が電話とチャットのみで対応していたため、一部のチームではメールさえ使用していなかかったのです。

Misfit社を買収する前に、Misfit社のオムニチャネルソリューションの導入を検討していたジェスナー氏ですが、その中にはZendeskプラットフォームも含まれていました。

「すでにSalesforceに投資していたのですが、Salesforceはコストが高くつくという問題点がありました。それでも、Salesforceが組織全体に浸透していないことに気づくまで、そのまま投資を続けるべきだと考えていました」とジェスナー氏は語り、さらにこう続けます。

「Zendeskを選んだ理由は、すでにZendesk社との関係を築き始めていたからです。Zendeskは、顧客関係についての見解が当社と近く、当社にとって有効なプラットフォームであること、エージェントが操作を習得しやすいことがわかりました。最終的な決め手となったのは、当社によるMisfit社の買収でした。あとはZendeskの操作を覚えて、稼働させるだけでよかったからです。」

Zendeskを活用したシームレスなオムニチャネルソリューションのおかげで、ジェスナー氏と経営陣は、エージェントの生産性に関して、最も時間をかけている作業やその作業に時間をかける理由などをより的確に把握できます。また、カスタマーエクスペリエンスに関する顧客のフィードバックもリアルタイムに入手できるようになります。さらに、セルフサービスやチャットのような新しいチャネルを開設することや、Google Playストアなどの新しいチャネルからのやりとりを一元管理することも可能です。これらも、Zendeskプラットフォームがビジネスにもたらす価値の一つです。

「当社はこれまでに数多くのツールを使ってきました。コストを削減するよりもむしろ多くの投資をしてきたのです。Zendeskを専用プラットフォームとして運用することで、グローバルに稼働していた他のソリューションのいくつかを廃棄したかったのです。」とジェスナー氏は振り返ります。

さらにガルシア氏は、「以前はツールのサイロ化が進み、酷い状況でした。Zendeskで最も評価している点のひとつは、チャネルごとに深いインサイトを得られることです」と補足。ビジネスにとって最も重要な指標は、初回応答時間、顧客満足度、問題解決にかかった時間です。チームはZendesk SupportのSLA機能を使用してサービスレベル契約を設定および測定し、チケットが確実に処理されるようにしています。

Zendeskのもう1つの付加価値は、Zendesk Supportを拡張するためのZendeskアプリ・マーケットプレイスです。現在、ガルシア氏と社内の開発者で構成される小さなチームが、Fossil社で独自開発したCRM、Google Playストア、およびShopifyなど、その他の重要なツールやプラットフォームとの統合を進めています。

Fossil社のグローバルなカスタマーケア組織がサイロ化の解消に取り組む一方で、ウェアラブルサポートチームはZendesk Guideにナレッジキャプチャーアプリを採用しています。エージェントは、このアプリを使用して、チケットビューからヘルプセンターを検索。関連記事へのリンクをチケットコメントに挿入したり、記事にインラインフィードバックを追加したりして、エージェントが互いのナレッジを共有できるようにしています。

また、回答の検索性を高めたり、ワークフローを自動化したりすることで時間を節約するために、ガルシア氏は、セルフサービスのポータルを構築。顧客自身が従来型の腕時計の修理や注文を管理できるようにすることで、エージェントによるステータスチェックの負荷を軽減するのが目的です。これにより、増加するウェアラブル部門への問い合わせ対応に、より多くの時間を割くことができます。

ウェアラブル分野での商談の機会は今後も増え続けるだろうとジェスナー氏は考えています。毎日の歩数を計測するフィットネストラッカーから、次の会議をリマインダーで知らせたりメールに返信したりすることのできるフルディスプレイデバイス、お気に入りの担当者からSMSが届いたことを知らせたり自撮り棒なしでセルフィー撮影ができるハイブリッドトラッカーなど、今日提供されているウェアラブルは多岐に渡っています。

ゲスナー氏は、「製品はますます複雑化しています。一方で、ほとんどの顧客はセルフサービスを好む傾向があるので、その対応も考えています。我々は、さまざまな問題を顧客と共に解決することにもっと時間を費やせるようにしたいのです」と語っています。

「できるだけ多くのチャネルを顧客に提供したいと考えています。Zendeskなら、顧客が望む方法でやりとりでき、その後問題が解決するまで確実にサービスを提供することができます。」

– バーニー・ゲスナー氏 グローバルカスタマーケア&小売事業担当副社長